Kvalita lekárskej starostlivosti. Ktoré zdravotnícke organizácie nesmú vykonávať nezávislé hodnotenie kvality poskytovaných služieb Kontrola kvality zdravotníckych služieb

Jednou z najdôležitejších a zásadných oblastí rozvoja v krajine je otázka zdravia. V rámci tohto smeru je otázka poskytovania najvyššej kvality zdravotná starostlivosť obyvateľov sa rieši na najvyššej úrovni, čo je v podstate najdôležitejšia úloha štátu. Za jediný nedostatok ruskej legislatívy možno považovať absenciu definície „kvality lekárskej starostlivosti“. Tento pojem najčastejšie znamená súlad poskytovanej lekárskej starostlivosti so zavedenými štandardmi, ruskou a medzinárodnou praxou.

Špecialisti „Medziregionálneho centra expertízy a hodnotenia“ hodnotia kvalitu Zdravotnícke služby, počítajúc do toho:

preukázanie skutočnosti lekárskej chyby;
hodnotenie kvality lekárskej starostlivosti;
posúdenie výberu metód liečby;
vyšetrenie lekárskych služieb
hodnotenie rehabilitácie, zotavenia;
riešenie problémov s vrátením Peniaze pre nedostatočnú liečbu.

Účelom súdneho konania je identifikovať porušenia, ktoré viedli k nesprávnemu poskytovaniu lekárskej starostlivosti, čo malo za následok čiastočnú alebo úplnú stratu zdravia, zhoršenie všeobecné blaho, exacerbácia chronické choroby atď.

Ciele vyšetrenia:

Hodnotenie správnosti manipulácií zdravotníckeho pracovníka.
Posúdenie odbornej úrovne zdravotníckeho pracovníka alebo skupiny lekárov, ktorí sa priamo podieľali na diagnostike, liečbe pacienta.

Cena vyšetrenia kvality lekárskej starostlivosti

účty

Postup a metódy vykonávania nezávislého forenzného skúmania kvality liečby

Skúmanie kvality lekárskych služieb je dôležitým aspektom pri získavaní náležitých, kvalifikovanú pomoc zdravotníckym personálom v súkromných zdravotníckych strediskách, verejné zdravotníckych zariadení zdravotná starostlivosť. Nesprávne plnenie bezprostredných povinností lekára je základom pre jeho vyvodenie zo správnej, disciplinárnej, občianskoprávnej a trestnoprávnej zodpovednosti.

Lekár bez ohľadu na kvalifikáciu a kategóriu musí jasne rozumieť a poznať svoje práva a povinnosti, ako aj práva pacienta. Majte predstavu, že v prípade nesprávnej pomoci, konkrétne ich profesionálnych povinností, má pacient plné právo na nezávislé lekárske vyšetrenie vyšetrenie lekárskej chyby, brať na zodpovednosť zdravotníckeho pracovníka podľa platnej správnej, procesnej a trestnej legislatívy.

Preskúmanie kvality lekárskej starostlivosti, realizovaný na báze „Medziregionálneho centra expertízy a hodnotenia“, najkomplexnejší, zodpovedný postup vyžadujúci si vysokokvalifikovaných a profesionálnych odborníkov z radov odborníkov. V procese vykonávania a zhromažďovania údajov je pre odborníka veľmi ťažké identifikovať nedostatok v poskytovaní lekárskej starostlivosti, ako aj zistiť, ako tento nedostatok ovplyvnil výsledok liečby choroby. Vďaka najvyššej kvalifikácii a dlhoročným skúsenostiam poskytujú odborníci ICSEO kompetentné a podrobné právne posúdenie vzniknutej situácie medzi lekárom a pacientom, v závere určujú mieru zodpovednosti zdravotníckeho pracovníka vo vzťahu k pacientovi , stanoviť úplnú alebo čiastočnú vinu a tiež určiť mieru zodpovednosti, ktorá by z toho mala vyplynúť.

Nezávislé vyšetrenie kvality lekárskej starostlivosti v Moskve a Moskovskej oblasti

Preskúmanie kvality lekárskej starostlivosti poskytovanej v Moskve
adresa telefón kontakty nezávislé centrum pre skúmanie kvality zdravotníckych služieb ICEE
okresy Moskvy Východný správny okruh, Centrálny správny okruh, SAO, SVAO, YuVAO, YuAO, YuZAO, ZAO, SZAO
stanice metra Elektrozavodskaya, Semenovskaya, Preobrazhenskaya Ploshchad,
Baumanskaya, Sokolniki, Letisko, Dynamo, Sviblovo, Botanická záhrada,
Aviamotornaya, Romanskaya, Tulaskaya, University, Kievskaya, Oktyabrskoye Pole, Shchukinskaya
Nezávislé forenzné skúmanie kvality lekárskej starostlivosti v Moskovskej oblasti, mestá Moskovskej oblasti Dolgoprudny, Mytišči, Reutov, Lyubertsy, Vidnoye, Odintsovo, Krasnogorsk, Chimki
Preskúmanie kvality liečby v Rusku, zastúpenia v regiónoch Soči, Gelendzhik, Novorossijsk, Nevinnomyssk, Cherkessk, Vladikavkaz, Nalchik, Stavropol.

Možnosť vykonania vyšetrenia lekárskej chyby umožňuje minimalizovať skutočnosti nedbanlivého prístupu zdravotníckeho personálu k plneniu ich bezprostredných (odborných) povinností, vylúčiť nesprávne poskytnutie pomoci, použitie diagnostických metód, prevenciu, liečba a rehabilitácia netypické pre ochorenie.

Úlohy skúmania kvality lekárskych služieb, ktoré riešia odborníci ICSEO:

zisťovať skutočnosti porušení pri poskytovaní neodkladnej, ambulantnej, ústavnej zdravotnej starostlivosti;

posúdiť včasnosť pomoci poskytnutej pacientovi;

zistiť, ako správne boli zvolené metódy liečby, rehabilitácie, diagnostiky, ako aj prevencie súčasných a chronických ochorení;

zistiť, či bol výsledok dosiahnutý po liečebných a diagnostických postupoch.

Kritériá hodnotenia kvality lekárskej starostlivosti, na ktoré sa špecialisti ICSEO spoliehajú

Kritériá, ktoré používajú odborníci „Medziregionálneho centra pre expertízu a hodnotenie“ by mali byť:

Univerzálny.
Cieľ.
V súlade so zavedenými normami (miestny a federálny význam).
k dispozícii na použitie.
špecifické.

Pomoc pri riešení otázok súvisiacich s preverovaním kvality lekárskej starostlivosti.

Na zlepšenie kvality poskytovanej lekárskej starostlivosti obyvateľom vplývajú:

názory spotrebiteľov lekárskych služieb;
výsledky štúdií vykonaných poisťovňami a odborníkmi. Práve tieto dva ukazovatele často tvoria základ preskúmanie kvality lekárskej starostlivosti.

Vďaka možnosti vykonávať nezávislé vyšetrenie zdravotných výkonov bude pre pacienta jednoduchšie dokázať vzniknuté medicínske pochybenia, obhajovať svoje práva a oprávnené záujmy na súde. Toto je obzvlášť dôležité, ak lekárska inštitúcia, kde bola pozorovaná individuálny, nezohľadnil skutočnosť nesprávnej práce zdravotníkov a odmietol vrátiť peniaze za nekvalitnú liečbu, vrátane hmotnej náhrady vynaložených morálnych nákladov.

Sitdikova LB, vedúca oddelenia občianskoprávnych disciplín Moskovského inštitútu ekonomiky, manažmentu a práva.

Článok analyzuje moderné prístupy autorov na kritériá hodnotenia kvality zdravotníckych služieb. Osobitná pozornosť sa venuje problematike objektívnych a subjektívnych kritérií, vychádzajúcich zo všeobecných a špecifických charakteristík zdravotníckych služieb a právnych vzťahov pri ich poskytovaní.

Kľúčové slová: kvalita, lekárska služba, objektívne kritériá kvality, subjektívne kritériá kvality.

Právne kritériá hodnotenia kvality zdravotníckych služieb

Článok analyzuje súčasné prístupy ku kritériám hodnotenia kvality zdravotníckych služieb; osobitnú pozornosť venuje problematike objektívnych a subjektívnych kritérií vyplývajúcich zo všeobecných a špecifických charakteristík zdravotníckych služieb a právnych vzťahov ich poskytovania.

Kľúčové slová: kvalita, lekárska služba, objektívne kritériá kvality, subjektívne kritériá kvality.

V moderných podmienkach má pre právnu úpravu zdravotníckej činnosti osobitný význam vyriešenie problematiky a stanovenie kvalitatívnych požiadaviek v zmluve o poskytovaní zdravotníckych služieb. Všeobecné regulačné požiadavky na kvalitu sú obsiahnuté v čl. 309 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie, v ktorom sa ustanovuje povinnosť zmluvných strán riadne si splniť povinnosť v súlade s jeho podmienkami a požiadavkami zákona, inými právnymi aktmi, a ak takéto podmienky a požiadavky neexistujú - v súlade s so zvyklosťami obchodných transakcií alebo inými obvykle uloženými požiadavkami. Občiansky zákonník Ruskej federácie teda nekladie na poskytovateľov služieb žiadne osobitné požiadavky, čo vedie k nejednoznačnosti pri určovaní kvality služieb a zodpovednosti dodávateľa za nekvalitné služby. Malo by sa uznať, že vedci neopúšťajú pokus o vypracovanie určitých kritérií na hodnotenie kvality služieb.

Existujúce v ekonomická literatúra určenie kvality poskytovanej služby v viac zameraná na materiálne služby, ktorých hodnotenie vlastností sa do značnej miery zhoduje s hodnotením vecí a výsledkov práce. Ak je v zmluve potrebné dosiahnuť zhmotnený výsledok, potom pre služby prítomnosť výsledku podľa všeobecné pravidlo je voliteľná a voliteľná podmienka správneho výkonu. Na rozdiel od hodnotenia kvality práce je preto hodnotenie kvality služieb, vrátane medicínskych, pomerne náročná úloha.

Normatívnu definíciu konceptu kvality služby možno nájsť v GOST 30335-95 / GOST R 50646-94, kde sa kvalita služby chápe ako „súbor charakteristík služby, ktoré určujú jej schopnosť uspokojovať stanovené alebo predpokladané potreby spotrebiteľ"<1>. Kritériá na hodnotenie kvality lekárskych služieb by preto mali byť rôzne vlastnosti služby, ktoré spĺňajú určité požiadavky.

<1>Vyhláška o štátnej norme Ruskej federácie z 12. marca 1996 N 164 „Medzištátna norma (GOST 30335-95 / GOST R 50646-94).“ Služby obyvateľstvu. Pojmy a definície".

Pojem „lekárska starostlivosť správnej kvality“ je uvedený v regulačných dokumentoch Federálneho povinného fondu zdravotné poistenie(ďalej len FFOMS). Napríklad v smerniciach vypracovaných FFOMS je uvedená nasledujúca definícia: „Lekárska starostlivosť primeranej kvality (kvalitná lekárska starostlivosť) je lekárska starostlivosť poskytovaná zdravotníckym pracovníkom s vylúčením negatívnych dôsledkov:

sťaženie stabilizácie alebo zvýšenie rizika progresie ochorenia pacienta, zvýšenie rizika nového patologického procesu;
čo vedie k neoptimálnemu využívaniu zdrojov zdravotníckeho zariadenia;
vyvolávanie nespokojnosti pacienta z jeho interakcie s liečebný ústav" <2>.

<2>Príkaz FFOMS zo 6. septembra 2000 N 73 „Na schválenie usmernenia"(V znení vyhlášky FFOMS zo dňa 11.11.2002 N 54) // ATP "ConsultantPlus". URL: http://base.consultant.ru (dátum prístupu - 20.11.2009).

Je potrebné poznamenať, že FFOMS identifikuje množstvo faktorov, ktoré ovplyvňujú kvalitu zdravotníckych služieb. Napriek tomu, že tieto faktory odrážajú kvalitu v systéme CHI, hlavná časť je relevantná pre celý systém zdravotníckych služieb.

Problematika kvality zdravotníckych služieb, produkcie efektívne metódy jej odhadmi sa zaoberajú aj zahraniční vedci. Takže, Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz poznamenávajú, že "kvalita lekárskej starostlivosti sa tradične hodnotila v troch všeobecných oblastiach: štruktúra, proces a výsledky. Štruktúra zahŕňa charakteristiky prostriedkov poskytovania starostlivosti vrátane materiálnych zdrojov ( napríklad prístroje a vybavenie), personál (napr. veľkosť, vhodnosť a kvalifikácia) a organizačné charakteristiky (napr. metódy návratnosti nákladov, systém vzájomného hodnotenia lekárov). kompetencie liečby, koherencia a kontinuita Výsledok opisuje výsledok starostlivosti vo vzťahu k zdravotný stav pacienta vrátane zmien vedomia a správania, spokojnosť pacienta s lekárskou a ošetrovateľskou starostlivosťou, biologické zmeny v chorobe, komplikácie liečby, chorobnosť a úmrtnosť"<3>.

<3>Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz. Hodnotenie kvality lekárskej starostlivosti // International Medical Journal. 1999. URL: http://medi.ru/img (prístup 20.11.2009).

kvalifikácia lekára a dodržiavanie technológie diagnostiky a liečby;
riziko pre pacienta lekársky zásah;
dostupnosť zdrojov a ich optimálne využitie;
spokojnosť pacienta<4>.

<4>Golyshev A.Ya., Rozhkov N.N. Kvalita lekárskej služby // Manažér zdravia. 2008. N 7. S. 42.

Podľa Yu.Andreeva kvalita zdravotníckych služieb závisí predovšetkým od zručnosti a profesionality lekára-exekútora, zdravotníckeho personálu, od ich svedomitosti a zručnosti, od dostupnosti vhodných moderných medicínskych a technických prostriedkov, od adekvátnych metód založených na dôkazoch. poradenstva a liečby, o dodržiavaní etických noriem lekárov a zdravotníckeho personálu vrátane prísahy, „o miere konsolidácie otázok kvality, opatreniach zodpovednosti za jej nedodržiavanie na legislatívnej a zmluvnej úrovni“<5>.

<5>Andreev Yu. Platené lekárske služby. Právna úprava a súdna prax. M., 2007. S. 127.

Štúdia kvality lekárskych služieb to ukazuje komplexný ukazovateľ pozostáva z množstva individuálnych faktorov. Každý z týchto faktorov je zasa charakterizovaný celým komplexom jednotlivých ukazovateľov. najvyššej úrovni Kvalita služby ako celku je možná len vtedy, ak spĺňa všetky požiadavky posudzovaných faktorov.

Analýzu rôznych faktorov ovplyvňujúcich kvalitu zdravotníckych služieb možno spojiť do dvoch skupín. Prvá skupina spája ukazovatele charakterizujúce zdravotnícke zariadenie, jeho ľudské, materiálne a iné zdroje. Napriek všetkej svojej dôležitosti by však tieto ukazovatele mali slúžiť pri komplexnom hodnotení kvality zdravotníckych služieb a pri hodnotení kvality konkrétnej zdravotnej služby by mali byť skôr informatívne ako hodnotiace. V opačnom prípade je možná zámena pojmov: namiesto kvality poskytovanej služby sa bude posudzovať súlad so stanovenými štandardmi zdravotníckeho zariadenia, ktoré by túto službu malo poskytovať. Z tohto dôvodu sú pre riešenie problematiky vývoja požiadaviek na kvalitu a ich zakotvenie v zmluve o poskytovaní zdravotníckych služieb najdôležitejšie ukazovatele súvisiace s druhou skupinou faktorov. Tieto ukazovatele by mali zahŕňať charakteristiku samotnej lekárskej služby a priamy výsledok jej poskytovania. Je potrebné poznamenať, že hodnotenie kvality poskytovania zdravotníckych služieb na základe druhej skupiny faktorov bude obsahovať tak subjektívnu zložku (vnímanie procesu poskytovania a výsledku služby samotným pacientom), ako aj objektívnu zložku. zložka (kvalifikácia lekára a jeho súlad s technológiou diagnostiky a liečby, výsledok poskytnutej zdravotnej služby). ohľadom zdravotného stavu pacienta a pod.).

Administratívne nariadenie o kontrole dodržiavania štandardov kvality lekárskej starostlivosti, ktoré vypracovalo Ministerstvo zdravotníctva a sociálneho rozvoja Ruskej federácie, stanovuje monitorovanie dodržiavania štandardov lekárskej starostlivosti.<6>a používanie ukazovateľov kvality lekárskej starostlivosti. Ukazovatele kvality zdravotnej starostlivosti sú zároveň kvantitatívne ukazovatele, ktoré odrážajú štruktúru, proces alebo výsledok poskytovania zdravotnej starostlivosti.<7>.

<6>Zoznam štandardov lekárskej starostlivosti o pacientov s rôzne choroby, ako aj ich obsah, na základe aktuálnych príkazov Ministerstva zdravotníctva a sociálneho rozvoja Ruskej federácie, je uvedený v informačnej databanke CJSC "Unico-94" // SPS "ConsultantPlus". URL: http://base.consultant.ru (prístup 20.11.2009).
<7>Vyhláška Ministerstva zdravotníctva a sociálneho rozvoja Ruskej federácie z 31. decembra 2006 N 905 „O schválení administratívneho poriadku Federálnej služby pre dohľad v oblasti zdravotníctva a sociálny vývoj o výkone štátnych funkcií na vykonávanie kontroly dodržiavania štandardov kvality lekárskej starostlivosti" // Rossijskaja Gazeta. 2007. 23. marca N 60.

Analýza rôznych prístupov ku kritériám kvality lekárskej služby nám umožňuje identifikovať päť jej hlavných základných prvkov:

informačné ukazovatele zdravotnej služby - získanie pre pacienta prístupnou formou dostupných informácií o jeho zdravotnom stave, informácie o výsledkoch vyšetrení, prítomnosti ochorenia, jeho diagnostike a prognóze, liečebných metódach a rizikách s tým spojených s nimi, možné možnosti lekárskeho zásahu, ich dôsledky a výsledky liečby<8>;

<8>Toto kritérium zabezpečuje, aby lekár – zdravotnícke zariadenie spĺňal požiadavky čl. 31 „Právo občanov na informácie o zdravotnom stave“ Základy legislatívy Ruská federácia o ochrane verejného zdravia.

kvalifikačné požiadavky na lekárov - splnenie požiadaviek na odbornú spôsobilosť, množstvo vedomostí, praktické zručnosti a schopnosti lekárov<9>;

<9>Tieto požiadavky sú uvedené v nariadení Ministerstva zdravotníctva ZSSR z 21. júla 1988 N 579 „O schvaľovaní kvalifikačných charakteristík odborných lekárov“ (v znení vyhlášky Ministerstva zdravotníctva Ruskej federácie z decembra 25, 1997 N 380) // ATP "ConsultantPlus". URL: http://base.consultant.ru (prístup 20.11.2009); ako aj v Nariadení Ministerstva zdravotníctva a sociálneho rozvoja Ruskej federácie zo dňa 06.11.2009 N 869 „O schválení jednotného kvalifikačného adresára pre pozície vedúcich pracovníkov, špecialistov a zamestnancov, úsek“ Kvalifikačné charakteristiky pozícií v. pracovníci v oblasti zdravotníctva " // ATP "ConsultantPlus". URL: http: // base.consultant.ru (prístup 20.12.2009).

profesionálna kvalita lekár - prejav kompetencie pri realizácii liečebných metód, koordinácia úkonov a kontinuita;
odbornosť pri poskytovaní zdravotných výkonov - opodstatnenosť, primeranosť určenia rozsahu liečby, dodržiavanie technológie diagnostiky a liečby, získanie pozitívneho (očakávaného) výsledku poskytnutej zdravotnej starostlivosti vo vzťahu k zdravotnému stavu pacienta;
ukazovatele kvality samotného procesu poskytovania služieb – spokojnosť pacienta s lekárskou a ošetrovateľskou starostlivosťou.

V súdnej praxi pozitívny výsledok ako kritérium kvality zdravotníckych služieb sa zatiaľ nedostalo veľkého uznania. Napriek tomu sa už rozsudky plnia.

Svetový súd tak posudzoval spor medzi občanom D., ktorý trpí hluchotou, a individuálny podnikateľ P., ktorý sa zaviazal prinavrátiť D. sluch normálna úroveň pomocou pôvodnej metódy. Netradičná liečba však nepomohla: klinické vyšetrenie gr. D. pred a po ošetrení podľa pôvodnej metódy ukázalo, že sluch zostal na rovnakej úrovni. D. požadoval vrátenie sumy zaplatenej za službu, keďže sľúbený výsledok nebol dosiahnutý. Súd vymáhal od dodávateľa výšku platby za služby s odvolaním sa na tieto okolnosti:

na základe zmluvy prevzal P. záväzok dosiahnuť určitý účinok (jedna z podmienok zmluvy obsahovala údaj o „očakávaných výsledkoch liečby, t. j. o obnovení sluchu do normálu“);
v súlade s odsekom 3 čl. 4 zákona Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“, ak bol dodávateľ pri uzatváraní zmluvy informovaný o konkrétnych cieľoch poskytovania služby, je povinný poskytnúť službu vhodnú na tieto účely. . Občan D. oznámil podnikateľovi P., že si potrebuje zlepšiť sluch vzhľadom na osobitnú povahu práce;
v súlade s ustanovením § 2 písm. 37 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie o zmluvách o domácnostiach a čl. 10 zákona Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľa“ je dodávateľ povinný poskytnúť spotrebiteľovi dostatočné a spoľahlivé informácie o službách, pričom zabezpečí možnosť ich poskytnutia. správna voľba. Súdnym šetrením bolo zistené, že podnikateľ P. neoboznámil objednávateľa so zdravotnými dokumentmi popisujúcimi použitý spôsob liečby lieky atď.

Táto úvaha umožnila súdu aplikovať ustanovenie odseku 2 ust. 732 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie a čl. 12 zákona Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“, že zákazník má právo požadovať ukončenie uzatvorenej zmluvy, ako aj náhradu za straty v prípadoch, keď z dôvodu neúplnosti alebo nepresnosti informácií získaných od zhotoviteľom bola uzatvorená zmluva o vykonaní služby, ktorá nemá vlastnosti, ktoré mal na mysli objednávateľ<10>.

<10>Tento príklad zo súdnej praxe je obsiahnutý v práci: Kratenko M.V. Hodnotenie kvality služieb (zdravotnícke, realitné a turistické) v súdnej praxi. Pozri: Služby: problémy právnej regulácie a súdnej praxe: so. vedecko-praktické. čl. M., 2007. S. 154 - 155.

Ak analyzujeme posudzovaný prípad, mali by sme venovať pozornosť dvom aspektom problému. Na jednej strane súd zdôraznil, že zhotoviteľ sa zaviazal dosiahnuť určitý výsledok, za ktorý prijal zaplatenie, no nesplnil ho. Na druhej strane, odôvodnením kladného rozhodnutia súdu bola motivácia, že zákazníkovi neboli poskytnuté všetky potrebné informácie o službe. Uvedený legislatívny predpoklad v tomto prípade nechráni príjemcu služby, keďže kvalitu zdravotnej služby, ktorá si vyžaduje zohľadnenie mnohých faktorov, určoval len jeden z nich – informačná podpora.

Lekárske zariadenie zvyčajne garantuje len kvalitu služieb, ktoré je schopné poskytnúť. Zároveň pacient, ktorý sa uchádza o lekárske zariadenie, chce získať lekársku službu najvyššej možnej kvality. V tomto zmysle je kolízna situácia už vlastná zmluve o poskytovaní zdravotníckych služieb, v prípade ktorej by jej riešenie mala uľahčiť maximálna kvalita zdravotnej služby, ktorú zmluvné strany očakávajú v zmluve. Nespokojnosť pacienta s kvalitou lekárskej služby nadobúda v tomto prípade právny význam až vtedy, ak nie sú splnené podmienky zmluvy. Splnenie všetkých podmienok zmluvy bude znamenať, že služba je kvalitná bez ohľadu na to, či bol pacient spokojný alebo nie.

Problematická je však možnosť predpísať v zmluve všetky znaky ukazovateľov kvality, najmä pri poskytovaní komplexných zdravotných výkonov. Okrem toho spotrebiteľ lekárskych služieb - pacient spravidla nerozumie zložitosti diagnostického a liečebného procesu, čo mu neumožňuje viesť kvalifikované rokovania s lekárskou organizáciou.

Tento problém sa navrhuje riešiť zavedením pojmu „účel používania služby“. Takýto cieľ môže byť ľahko formulovaný spotrebiteľom lekárskych služieb a podlieha veľkému množstvu odborných požiadaviek. V tomto prípade pacient pri hodnotení kvality lekárskej služby vychádza z toho, či sa jej cieľ podarilo dosiahnuť alebo nie, pričom ignoruje úroveň diagnostických a liečebných technológií a ich zdrojové zabezpečenie. Účel služby by preto mal byť formulovaný dostatočne široko, aby zahŕňal napríklad nielen „odstránenie prílohy“ a „implementáciu rehabilitačná liečba“, ale aj parametre ako „minimalizácia bolesť"," nepostrehnuteľnosť stôp po operácii na koži", "pohodlný pobyt v nemocnici", "nedostatok pooperačné komplikácie"," používanie určitých (špecifikovaných) metód liečby, rehabilitácie atď.<11>".

<11>Aleksandrová O.Yu. a iné Kvalita lekárskej starostlivosti: právne posúdenie // Glavvrach. 2009. N 9. S. 63 - 72.

Určitú pomoc pri posudzovaní sporu, ktorý vznikol medzi pacientom a zdravotníckym zariadením, môže poskytnúť klasifikátor najbežnejších porušení vypracovaných Federálnym fondom povinného zdravotného poistenia, ktorý môže slúžiť ako dôvod na podanie žiadosti o ochranu na súd. Tento klasifikátor je uvedený v nariadení FFOMS z 11. októbra 2002 N 48<12>. Pokiaľ ide o nekvalitné lekárske služby, nariadenie upozorňuje na tieto porušenia:

<12>Príkaz FFOMS „O schválení metodických odporúčaní“ z 11. októbra 2002 N 48 // ATP „ConsultantPlus“. URL: http://base.consultant.ru (prístup 25.12.2009).

a) neskorá diagnostika a neodôvodnene predĺžený diagnostický proces, ktorý viedol k neskorému začiatku patogenetickej terapie a v dôsledku toho k oneskorenému vyliečeniu pacienta, čo sa ukázalo ako spojené s predlžovaním fyzického a morálneho utrpenia pacienta;

b) nesprávna diagnostika ochorenia, následkom čoho je neadekvátna liečba, predlžovanie liečby, voj možné komplikácie a v dôsledku toho spôsobuje dodatočné fyzické a morálne utrpenie, smrť;

c) nesprávna voľba metódy chirurgická intervencia, druh liečebného výkonu alebo medikamentóznej terapie, ktoré viedli k zhoršeniu stavu pacienta, rozvoju komplikácií, predĺženiu doby liečenia, prípadnej invalidite, smrti;

d) chyby pri vykonávaní chirurgické operácie, liečebné procedúry a medikamentózna terapia, čo vedie k zhoršeniu stavu pacienta, rozvoju komplikácií, predĺženiu doby liečby, možnej invalidite, smrti;

e) neskorá hospitalizácia sprevádzaná zhoršením stavu pacienta alebo zranenej osoby, ktorá má za následok ďalšie fyzické a morálne utrpenie, smrť;

f) porušenie pravidiel prepravy zranených alebo chorých, ktoré viedlo k rozvoju akútnych komplikácií, kritickému zdravotnému stavu, smrti;

g) porušenie kontinuity liečby, vyjadrené neposkytnutím informácií o liečbe a diagnostických opatreniach vykonaných v predchádzajúcich štádiách diagnostiky a liečby, v dôsledku čoho sa zdravotný stav pacienta zhoršuje;

h) neodôvodnene predčasné prepustenie pacienta z nemocnice; predčasné ukončenie ambulantnej alebo ústavnej liečby;

i) chyby alebo nedbanlivosť pri vedení zdravotnej dokumentácie, ktorá vedie k chybnej alebo neskorej diagnóze, k porušeniu kontinuity liečby, k chybnému rozhodnutiu lekárskeho odborníka a v dôsledku toho k morálnej ujme pacienta;

j) nevyhovujúce sanitárne a hygienické podmienky vedúce k zhoršeniu fyzického zdravotného stavu, smrti;

k) hrubý, netaktný, neúctivý, neľudský prístup zdravotníckeho personálu k osobe, ktorá požiadala zdravotnícke zariadenie o zdravotnú starostlivosť; pacientovi, ktorý je v nemocnici v bezmocnom stave; pacientovi, ktorý podstupuje lekárskych procedúr na liečbu alebo rehabilitáciu.

Treba si uvedomiť, že riešenie otázok nekvalitného poskytovania zdravotníckych služieb, ich posudzovanie sú výsadou odborníkov. Iba individuálne zváženie konkrétnych lekárskych a diagnostických opatrení odborníkmi, berúc do úvahy charakteristiku stavu pacienta, priebeh jeho ochorenia a ďalšie faktory, ktoré sa vyskytli, môže byť základom pre zistenie nedostatkov v lekárskej službe. Preto hodnotenie akcií zdravotníckych pracovníkov pri poskytovaní zdravotníckych služieb ako kvalitných alebo nekvalitných je výsadou odborníkov.

Z pohľadu občianskeho práva je posúdenie zdravotnej starostlivosti odborníkom posúdením súladu služby s požiadavkami na tieto služby alebo účelmi ich bežného používania a je najdôležitejším kritériom na posúdenie kvality lekárskej služby. Takéto kritérium sa používa pomerne široko, pretože jednoducho neexistujú žiadne regulačné požiadavky na kvalitu mnohých typov lekárskych služieb a vo väčšine prípadov sa nevykonáva podrobná štúdia podmienok každej zmluvy.

Úspech každej súkromnej kliniky ako celku závisí od úrovne kvality lekárskej starostlivosti. Zručnosti zamestnancov potrebné na prácu sa však neobmedzujú len na medicínu. Moderný lekár musí byť schopný komunikovať s pacientom počas liečby, reagovať na jeho obavy a urobiť priebeh liečby čo najjasnejším a najpohodlnejším. Ste si istý, že to váš lekár dokáže?

Kvalita lekárskej starostlivosti o pacientov - klasifikácia, špecifiká

Čo je to lekárska služba? V skutočnosti ide o úkon alebo súbor úkonov, ktorých úlohou je predchádzanie chorobám, ich diagnostika a liečba, ktoré prebiehajú zákonom určeným postupom a ktoré majú veľmi špecifické náklady. Klasifikácia zdravotníckych služieb ich rozdeľuje do niekoľkých typov:

jednoduché
komplexný
komplexný.

Štandardy kvality zdravotníckych služieb sú prísne kontrolované štátom, v skutočnosti štát preberá zodpovednosť za posudzovanie ich kvality (Nariadenie MZ č. 240 zo 14.05.2015). Bol prijatý zoznam kritérií kvality poskytovania zdravotníckych služieb, na základe ktorých sa aspoň raz ročne posudzuje verejná mienka o kvalite poskytovania zdravotníckych služieb a práci zdravotníckej organizácie:

Do akej miery sú poskytnuté informácie o súkromná klinika alebo lekárska spoločnosť?
Je zdravotná starostlivosť dostupná pre každého?
Sú pacienti spokojní s podmienkami na zaradenie do služieb?
Je úroveň lekárskej starostlivosti vysoká a aká je kvalita zdravotníckych služieb z radov zdravotníckych organizácií?

Hodnotenie kvality poskytovania lekárskych služieb zvyčajne závisí od rôznych faktorov. Hodnotenie zohľadňuje polohu samotnej kliniky, prítomnosť parkoviska alebo zastávky MHD v jej blízkosti. Zohľadňuje sa kvalita opravy, dostupnosť fungujúcej, dostupnej a zrozumiteľnej webovej stránky ambulancie, blízkosť lekární, prítomnosť kávovarov či prístrojov v ambulancii a iné.

Súčasťou kvality zdravotníckych služieb je dobre organizovaná lekárska starostlivosť a zákaznícky orientovaný servis.

DÔLEŽITÉ!
Úroveň kvality poskytovania zdravotníckych služieb je analógiou pomeru reálneho objemu poskytovanej zdravotnej starostlivosti klientovi s ašpiráciami a očakávaniami samotného klienta. Hodnotenie zohľadňuje dosiahnutý výsledok posledného ošetrenia a komunikáciu pacienta s lekárom, interiérom a situáciou priamo v ambulancii.

Vlastnosti lekárskych služieb

Pravidelne sa vyskytujú situácie, v ktorých sa očakávania pacienta nie vždy zhodujú s úrovňou kvality lekárskej starostlivosti. Pri zvažovaní takejto situácie však nezabúdajte, že dopad poskytnutej služby s prihliadnutím na jej špecifiká je vždy individuálny – každý pacient to vždy vníma po svojom. Osobitosť lekárskej služby spočíva v jej samotnej podstate: nejde o maloobchodný produkt a lekár nemôže pacientovi zákrok ukázať a potom ho skutočne vykonať. V závislosti od úrovne prahu bolesti môže byť aj obyčajná injekcia pacientom vnímaná rôzne.

Samozrejme, každý zdravotnícky pracovník môže ľahko opísať účinok akéhokoľvek lieku na človeka alebo byť schopný opísať procesy, ktoré sa vyskytujú počas jeho pôsobenia. Zvláštnosťou lekárskych služieb je, že je naozaj ťažké presne predpovedať, ako tento liek ovplyvní konkrétneho pacienta. Charakter poskytovaných zdravotníckych služieb je teda heterogénny a z pohľadu klienta je ťažko možné detailne predpovedať ich výsledky.

Pacient, ktorému sa poskytuje zdravotná starostlivosť, má zvyčajne nejaké všeobecné predstavy o tom, čo zahŕňa zdravotná služba, o ktorú sa uchádzal, a na základe svojich pocitov a súladu so svojimi očakávaniami hodnotí kvalitu zdravotníckych služieb, ich výsledok alebo mieru užitočnosti. Nie vždy si však lekár uvedomuje, že sa stáva osobou zodpovednou za kvalitu zdravotníckych služieb, že za peniaze pacienta je povinný plne uspokojiť jeho očakávania. Žiaľ, hodnotenie kvality lekárskej služby tvorenej pacientom a hodnotenie kvality tej istej služby z pohľadu lekára sa nie vždy zhodujú. V prvom rade sa zdravotnícki pracovníci riadia profesionalitou, dosiahnutým výsledkom, úrovňou spôsobilosti, bezpečnosťou a účinnosťou liečby. Ale pacienti - o kvalifikácii (z ich pohľadu) poskytovania lekárskej starostlivosti a procesoch, ktoré sa vyskytujú v priebehu liečby.

V skutočnosti sa jednou z čŕt zdravotníckych služieb ukazuje, že pre pacienta je takmer nemožné určiť úroveň profesionality odborníka, ktorého konzultoval, ale jeho konečné hodnotenie bude v skutočnosti tvorené ďalšími zmenami stavu pacienta. zdravia a podmienok, za ktorých sa mu poskytujú lekárske služby.

Interakcia medzi lekármi a pacientmi priamo ovplyvňuje hodnotenie kvality zdravotníckych služieb. Napríklad, ak lekár na klinike diagnostikoval pacienta, ktorý za ním prišiel, a bez toho, aby mu potom čokoľvek vysvetlil, začal s procesom liečby. Ako ukazujú štatistiky, v tomto prípade je v polovici prípadov zaznamenaná vysoká miera nespokojnosti pacienta s kvalitou lekárskych služieb. Áno, možno sa lekár nepomýlil v spôsobe liečby, ktorý si zvolil, ale v tomto kontexte pacient, úprimne povedané, nemá pocit, že by mohol ovplyvniť výber optimálneho spôsobu liečby. A absencia vplyvu pacienta na dianie, fakt, že pacient vlastne nemá na výber, niekedy priamo ovplyvňuje hodnotenie práce lekára. To platí aj pre špecifiká zdravotníckych služieb.

často negatívna odozva o ošetrujúcom lekárovi a negatívne hodnotenia kvality poskytovania zdravotných služieb vznikajú preto, že lekári používajú odbornú terminológiu, ktorá je zrozumiteľná len im. V dôsledku toho sú nejasné slová niekedy pacientmi vnímané ako pokus o klamanie zo strany lekárov.

ODPORÚČANIE!
Pre pacientov kliniky je dôležité, aby im počas liečby lekár vysvetlil konkrétnu potrebu predpísaného výkonu. Dôležité je aj to, že hlavnú úlohu zohráva rozhodnutie klienta. To znamená, že okrem profesionality lekára je dôležitá aj jeho schopnosť vybudovať proces komunikácie so svojimi pacientmi.

Moderný pacient zvažuje kvalitu lekárskych služieb rovnako ako kvalitu služieb, ktoré dostáva v iných oblastiach. Upozorňuje na:

zmluvy
dostupnosť zabezpečenia kvality
rešpektovanie jeho práv
vlastné pohodlie
prehľadnosť v popise služieb
propagačné akcie kliniky
zľavy
doplnkové lekárske služby.

Je dôležité, aby si človek uvedomil, že sa oňho zdravotnícky personál skutočne zaujíma. Pacienti sa zvyčajne vyznačujú vysokým osobným povedomím. Vďaka internetovým zdrojom si môžu dokonca sami stanoviť nezávislú diagnózu, zvoliť si následný potenciálny priebeh liečby a určiť charakteristiky ošetrujúceho špecialistu, ktorého potrebujú. Na základe toho internetová reputácia a práve reputácia každého lekára v súkromnej ambulancii závisí od miery spokojnosti pacienta a jeho priateľov či príbuzných.

HOVORÍ ODBORNÍK

Alexander Pikhotsky, PhD, vedúci kontroly kvality siete kliník Alfa Health Center:

Kvalitu zdravotníckych služieb posudzujú dozorné a regulačné orgány v rezorte zdravotníctva.

Lekárska organizácia vykonáva vnútornú kontrolu kvality a bezpečnosti zdravotníckych činností v súlade s nariadeniami Ministerstva zdravotníctva Ruska, Roszdravnadzor a Rospotrebnadzor.

Pri hodnotení kvality je potrebné riadiť sa vyhláškou Ministerstva zdravotníctva Ruskej federácie zo dňa 10. mája 2017 č. 203n „O schválení kritérií hodnotenia kvality zdravotnej starostlivosti“.

Kontrolóri kvality lekárskej starostlivosti sú:

*Vonkajšie*	*Interné*
Roszdravnadzor	Vedúci oddelenia, zástupca hlavného lekára pre CER, hlavný lekár
Rospotrebnadzor	Klinický odborník, manažér kvality
Ministerstvo zdravotníctva kraja	Vedúci oddelenia kontroly kvality
Poisťovňa	Lekársky riaditeľ
Prokuratúra, vyšetrovací výbor, ministerstvo vnútra	Lekár-špecialista v profile - "druhý názor"
Súdnictvo	právna služba

Klinická a expertízna práca, lekárske komisie, klinické posudky a konferencie sú základom riadenia kvality lekárskej starostlivosti - pomáhajú lekárom v ich odbornej činnosti dodržiavať štandardy a postupy pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti, klinické usmernenia poskytnúť primerané lekárske služby.

Zodpovednosť za porušenie môže byť administratívna, v niektorých prípadoch trestnoprávna a, samozrejme, klinike a lekárovi osobne vznikajú náklady na reputáciu.

Rýchla digitalizácia modernej spoločnosti, aktívny rast informovanosti obyvateľstva o jeho právach, ako aj súdna prax v oblasti zdravotníctva priamo posilňujú úlohu preventívnych opatrení vedenia lekárskej organizácie, zameraných nielen na post-kontrolu. , ale predovšetkým pri riadení procesu poskytovania zdravotníckych služieb.

Doplnkovým nástrojom na sledovanie a vyhodnocovanie kvality zdravotníckych služieb poskytovaných v Alfa Health Center je automatizovaná kontrola zdravotnej dokumentácie v 1C s prideľovaním bodov na základe výsledkov práce každého lekára a oddelenia ako celku, čo umožňuje formovať hodnotenie odborného lekára, ako aj identifikovať a predchádzať „slabým“ miestam v činnosti lekárov a stredného zdravotníckeho personálu. Aj vo federálnej sieti našich kliník pôsobí ústav popredných odborníkov v najvýznamnejších oblastiach lekárskej činnosti (pôrodníctvo a gynekológia, stomatológia, chirurgia, onkológia, otorinolaryngológia, ultrazvuková diagnostika).

Pravidelné školenia lekárov z rôznych miest prítomnosti siete Alfa Health Center - webináre, online kurzy, informačné zdroje zverejnené na internom firemnom portáli (testy, komplexné klinické úlohy), poskytovanie prístupu k národným a medzinárodným klinickým odporúčaniam, online prednášky, prejavy popredných profesorov, prilákanie popredných rečníkov na vedenie majstrovských kurzov - to všetko zvyšuje celkovú úroveň odbornej prípravy lekárov, to znamená, že to priamo ovplyvňuje kvalitu lekárskych služieb.

Kvalita lekárskej starostlivosti tvorí odborné prostredie a zároveň samotné prostredie ovplyvňuje rozvoj a skvalitňovanie medicínskej produkcie a kvalitu poskytovaných zdravotníckych služieb.

Modernizácia národného systému zdravotníctva znamená jeho dostupnosť, transparentnosť, otvorenosť voči obyvateľstvu, zlepšenie kvality poskytovaných služieb. Na sledovanie aktuálneho stavu sféry sa aktívne zavádza prax nezávislého hodnotenia. Verejná kontrola umožňuje občanom určiť úroveň služieb, identifikovať problémy na klinikách a v nemocniciach.

Čo je teda nezávislé hodnotenie kvality služieb poskytovaných zdravotníckymi organizáciami? Čo normatívne dokumenty Je zavedený a regulovaný? Aké sú na to pravidlá a postupy? Kto sa podieľa na hodnotení a aké sú kritériá hodnotenia? Na tieto otázky odpovieme v tomto článku.

Čo je nezávislé hodnotenie kvality?

Proces nezávislého hodnotenia kvality (IQA) je ustanovený na štátnej úrovni federálnym zákonom „O základoch ochrany zdravia občanov v Ruskej federácii“. Článok 79.1. obsahuje Stručný opis tento typ kontroly. Účelom NOC je získavať informácie o poskytovaných službách, kontrolovať skvalitňovanie činnosti zdravotníckych organizácií. Priame skúmanie prebiehajúcej lekárskej činnosti a jej úrovne nie je zákonom stanovené ako úloha sledovania. Kritériá hodnotenia organizácie zahŕňajú:

Dostupnosť informácií o inštitúcii;
Pohodlie;
Čas vo frontoch na akúkoľvek službu;
Zdvorilý prístup k pacientom;
Kvalifikácia zamestnancov;
Celková spokojnosť so službami.

Účelom NOC je teda informovať občanov o kvalite zdravotníckych služieb poskytovaných príslušnými organizáciami, ako aj skvalitňovať činnosť takýchto organizácií. NOC sa vykonáva v zdravotníckych organizáciách podieľajúcich sa na realizácii programu štátnych záruk bezplatného poskytovania zdravotnej starostlivosti občanom.

Právna úprava

Samotný fenomén bol konsolidovaný vo federálnom zákone č. 323, ako už bolo spomenuté vyššie. Ministerstvo zdravotníctva vydalo v roku 2014 vyhlášku č. 787n, ktorou schválilo ukazovatele umožňujúce charakterizovať kritériá hodnotenia činnosti zdravotníckych organizácií. Dokument podrobne popisuje každý z ukazovateľov a algoritmus jeho hodnotenia na päťbodovej škále. Osobitné ustanovenia o NOC obsahuje príkaz MZ SR č. 269 z 28. apríla 2016. Metodické pokyny na vykonávanie sú premietnuté do zákona MZ zo 14. mája 2015 č. 240. Predložené výsledky sa vyhodnocujú podľa nariadenia ministerstva č. 197 z toho istého roku.

Postup NOC

Zložitejším, ale aj prístupnejším spôsobom je vyplnenie vytlačeného formulára a jeho zaslanie orgánu alebo jeho rade (odboru, výboru), ktorá je na vecnej úrovni zodpovedná za nezávislé hodnotenie kvality poskytovaných služieb. Najjednoduchší spôsob, ako to urobiť, je v samotnej lekárskej organizácii. Keďže činnosť vykonávania verejnej kontroly občanmi je dôverná, zverejnenie osobných údajov plniča je vylúčené.

Hodnotiace kritériá

Všeobecné hodnotiace kritériá stanovené federálnym výkonným orgánom zodpovedným za tvorbu a implementáciu štátnej politiky a regulačnej právnej úpravy v oblasti zdravotníctva sú uvedené vo vyhláške Ministerstva zdravotníctva SR č. 787n zverejnenej 28. novembra 2014. V uvedenom normatívnom akte je podrobne opísaný postup hodnotenia každého z kritérií uvedených v tabuľke nižšie.

Tabuľka - Kritériá hodnotenia kvality poskytovaných zdravotníckych služieb zo zákona v roku 2014

Kritérium	Hlavné charakteristiky
Otvorený prístup k informáciám	Hodnotenie v úradný register inštitúcie; Úplnosť informácií o organizácii na jej webovej stránke; Dostupnosť spätná väzba na strane; Percento spokojných služieb
Pohodlie, dostupnosť	Podiel ľudí, ktorí dostali odporúčanie k lekárovi po prvej návšteve; Čakacia doba v dňoch od okamihu objednania stretnutia; Dostupnosť stretnutia so špecialistom na internete, telefonicky a inými vzdialenými spôsobmi; Percento tých, ktorí sú spokojní s podmienkami pobytu, vrátane osôb so zdravotným postihnutím
Čakacia doba dodania	Čakanie na skúšku odo dňa jej vymenovania; Percento pacientov prijatých podľa času objednania; Podiel spotrebiteľov prijatých na diagnostiku včas
kompetencie	zdieľam dobré recenzie o zdvorilosti zamestnancov; Percento zdravotníckych pracovníkov, ktorí posudzovali spôsobilosť
Spokojnosť s poskytovanými službami	Podiel spokojných s činnosťou organizácie; Percento tých, ktorí sú ochotní odporučiť lekársku inštitúciu

Všetky tieto kritériá sú určené na ambulantné monitorovanie. Vo všeobecnosti sú pre nemocnicu takmer totožné. Na

1. Nezávislé hodnotenie kvality podmienok poskytovania služieb zdravotníckymi organizáciami je jednou z foriem verejnej kontroly a vykonáva sa s cieľom poskytnúť občanom informácie o kvalite podmienok poskytovania služieb zo strany zdravotníckych organizácií zdravotníckych organizácií, ako aj skvalitniť ich činnosť. Nezávislé hodnotenie kvality podmienok poskytovania služieb zdravotníckymi organizáciami sa nevykonáva za účelom kontroly kvality a bezpečnosti zdravotníckych činností, ako aj vyšetrenia a kontroly kvality lekárskej starostlivosti.

2. Nezávislé hodnotenie kvality podmienok poskytovania služieb zdravotníckymi organizáciami zabezpečuje hodnotenie podmienok poskytovania služieb podľa takých všeobecných kritérií, akými sú otvorenosť a dostupnosť informácií o zdravotníckej organizácii; pohodlné podmienky na poskytovanie zdravotníckych služieb vrátane čakacej doby na poskytovanie zdravotníckych služieb; priateľskosť, zdvorilosť zamestnancov lekárskej organizácie; spokojnosť s podmienkami poskytovania služieb, ako aj dostupnosť zdravotníckych služieb pre osoby so zdravotným postihnutím.