Управление знаниями определения и понятия. Теоретические основы управления знаниями в организации Концепция передачи новых знаний
УДК 005.94
Оселедчик Михаил Борисович
кандидат философских наук, доцент кафедры философии Московского государственного университета печати, [email protected]
ИСТОКИ И ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА ЗНАНИЙ
Oseledchik Mikhail Borisovich
PhD in Philosophy, associate professor of the chair of philosophy, Moscow State University of Printing Arts [email protected]
SOURCES AND REASONS OF EMERGENCE OF MANAGEMENT OF KNOWLEDGE
Аннотация.
В статье рассматривается возникновение менеджмента знания как самостоятельного раздела менеджмента, дающего конкурентное преимущество. Это произошло благодаря нескольким факторам: это развитие Силиконовой долины как принципиально нового феномена экономики, возникновение Интернета и появление новых информационных технологий. Автор выстраивает систему истоков и предпосылок менеджмента знаний, выделяя технологические и теоретические предпосылки.
Ключевые слова:
менеджмент знаний, информационные технологии, система истоков и предпосылок менеджмента знаний, технологические и теоретические предпосылки менеджмента знаний.
In the article it is considered the emergence of management of knowledge as the independent section of management, giving competitive advantage. This has occurred due to several factors: the development of Silicone valley as principle new phenomenon of economy, origin of Internet and appearance of new information technologies. The author forms up the system of sources and assumptions of management of knowledges, selecting technological and theoretical premi-seses.
management of knowledges, information technologies, system of sources and assumptions of management of knowledges, technological and theoretical premiseses of management of knowledges.
Менеджмент знаний в настоящее время является самостоятельным разделом менеджмента. Он дает сильное конкурентное преимущество любому социальному институту, особенно в экономике. «Некоторые исследователи уже говорят об ориентации в большей степени на знание, а не ресурсы. Д. Тис в связи с этим констатирует, что «сущностью фирмы является ее способность создавать, передавать, агрегировать, интегрировать и эксплуатировать актив «знание». Знание составляет базу компетенций, а компетенции лежат в основе рыночных предложений фирмой товаров и услуг» .
Исследователи выделяют несколько факторов, способствующих становлению менеджмента знаний. Льюис Майкл относил к ним, в первую очередь, развитие Силиконовой долины как принципиально нового феномена экономики, возникновение Интернета и появление новых информационных технологий . Предприятия, возникавшие во множестве в Силиконовой долине, показывали, что теперь главным в успехе становилась идея, а воплощали ее в реальность в первую очередь инженеры и программисты. Их основным продуктом становились не товары, а технологии и услуги или наукоемкие устройства. Появление Интернета резко ускорило обмен и сохранение знаний, появилась возможность их максимального потребления и использования для дальнейшей реконфигурации и производства нового знания. Развитие информационных технологий дало возможность переложить в машину часть знаний специалистов-экспертов, создать интеллектуальные системы, помогающие аккумулировать и тиражировать накопленный опыт, а также принимать решения, анализировать и интерпретировать данные.
Е.Н. Рузаев считал, что к историческим причинам надо также отнести глобализацию и обострение конкуренции, побуждающие университеты и промышленные корпорации искать конкурентные преимущества; повышение общего технологического уровня образования, науки и производства. Кроме этого, он выделяет в качестве теоретических предпосылок идеи в социологии, философии и психологии. В социологии идеи менеджмента знаний использовались на двух уровнях: на макроуровне - это разработка теории постиндустриального, информационного или основанного на знании общества; на микроуровне - исследование поведения человека в группах и сообществах, социальный аспект поведения человека.
В философии менеджмент знаний исследовал различие между скрытыми и явными знаниями, между «знать как» и «знать что». Это существенное различие впервые было отмечено
Аристотелем. В последнее время бурное развитие электронной информации сделало особенно ценными скрытые знания.
Психология вносит свой вклад в развитие менеджмента знаний, разрабатывая вопросы о том, как люди обучаются, забывают, игнорируют, действуют или отказываются от действия, и другие. Здесь хотелось бы обратить внимание на то, что менеджмент знаний рассматривает вопросы передачи знаний от доноров к реципиентам не механистически, а комплексно, в увязке с вопросами создания мотивации и условий передачи знаний .
Отмечая вклад, сделанный предшествующими исследователями в понимание исторического развития менеджмента знаний и опираясь на их идеи, автор предлагает свою систему истоков и предпосылок возникновения менеджмента знаний.
Итак, историческими причинами возникновения менеджмента знаний стали:
1) резкое усиление конкуренции между хозяйствующими субъектами и поиск новых источников конкурентного преимущества; одним из таких существенных источников конкурентного преимущества становятся знания социального института, которые нуждаются в эффективной системе управления для максимальной репликации и приращении;
2) увеличение в экономике доли производства услуг по сравнению с производством материальных ценностей; благодаря знаниям социального института становятся видны так называемые «окна возможностей», которые либо еще не заняты на рынке, либо изобретаются заново, чтобы оказаться лидером в этой области и получить реальный экономический результат;
3) развитие новых технологий и появление технопарков, создающих питательную среду для активного продуцирования и реконфигурирования знания; здесь резко возрастает потребность в управлении знаниями, количество которых возрастает лавинообразно вместе с экспоненциальным ростом потоков информации; чтобы максимально ускорить процесс поиска новых идей и их разработки, исключая при этом максимально дублирование уже опробованных и отвергнутых подходов, что в свою очередь требует эффективной системы отбора и упорядочивания знания, с одной стороны, и сохранения носителей знания и их знаний в рамках социального института, с другой;
4) резкое увеличение числа людей, имеющих профессионально-техническое образование; как правило, такие люди обладают системным мышлением и лучше других понимают ценность профессиональных знаний, навыков и умений; эти люди легче осваивают технические новинки и могут их использовать в своей деятельности, в частности, для построения эффективной системы отбора, сохранения и перераспределения нужного знания:
5) переход от индустриального общества к постиндустриальному, информационному, и лавинообразное усиление информационных потоков, изменение экономической и социальной структуры общества, где знание становится важнее денег, поскольку в любой момент может дать гораздо более серьезные дивиденды, чем простой оборот денег (это связано с резким возрастанием стоимости акций передовых компаний при их первичном публичном размещении).
Технологическими предпосылками возникновения менеджмента знаний стали:
1) комплексная автоматизация производства, повышающая требования к наличию у сотрудников необходимых навыков, умения и знаний;
2) появление компьютеров, дающих принципиально новые возможности обработки и сохранения информации;
3) развитие возможностей информационных технологий, обеспечивающих новое программное обеспечение и соответственно новые возможности для работы и обучения;
4) развитие Интернета, дающего возможность беспредельного поиска информации в сети и ее перераспределения между пользователями, скорость распространения и реконфигурирования знания увеличивается с невероятной скоростью и комфортом.
Теоретическими предпосылками менеджмента знаний мы можем считать следующие:
1) развитие искусственного интеллекта как особого направления в науке, которое привело к появлению экспертных систем, основанных на знаниях;
2) появление благодаря профессору технических наук Калифорнийского университета в Беркли в 1965 г. Лотфи А. Задэ теории нечетких множеств в прикладной математике, на базе которой построены системы нечеткой логики и соответственно нечеткого управления. Эта методология, использующая идеи многозначной логики, стала активно использоваться в электронике и дала возможность формализовывать и использовать нечеткие понятия; для описания системы используются знания экспертов вместо дифференциальных уравнений. Эти знания могут быть выражены естественным образом с помощью лингвистических переменных, которые описываются нечеткими множествами.
3) идеи явного и неявного, кодифицируемого и некодифируемого, личностного знания, предложенные основоположником постпозитивистского направления философии науки М. По-лани в 1966 г.;
4) развитие когнитивных наук - междисциплинарных исследований закономерностей приобретения, сохранения и использования знаний человеком, объединяющих усилия философов, лингвистов, психологов, физиологов и информатиков;
5) развитие экономической теории, постоянно растущий интерес к организациям, их типологии, различным структурам управления; возникновение и развитие понятий «интеллектуального капитала» и «человеческих ресурсов», в интеллектуальный капитал входят человеческие (знания работников) и рыночные (торговые марки) активы, интеллектуальная собственность (ноу-хау, патенты, авторские права), инфраструктурные активы (корпоративная культура, методы оценки риска, методы управления торговым персоналом, финансовая структура, базы данных, коммуникационные системы).
Все эти факторы и стали истоками и причинами появления менеджмента знаний как особого раздела управления и как науки.
1. Бурманн К. Нематериальные организационные способности как компонент стоимости предприятия // Проблемы теории и практики управления. 2003. № 3.
2. Льюис Майкл. Новейшая новинка. История Силиконовой долины / пер.с англ. М., 2004.
3. Рузаев Е.Н. Менеджмент качества образовательных услуг и менеджмент знаний в высшей школе // Университетское управление: практика и анализ. 2004. № 1(30). С. 56-60.
References (transliterated):
1. Burmann K. Nematerial"ne organizatsi-onne sposob-nosti kak komponent stoimosti predpriyatiya II Prob-lemy teorii i praktiki upravleniya. 200З. No. З.
2. L"yuis Maykl. Noveyshaya novinka. Istoriya Silikono-voy doliny I transl. from eng. M., 2004.
3. Ruzaev E.N. Menedzhment kachestva obrazova-tel"nyh uslug i menedzhment znaniy v vysshey shkole II Universitetskoe upravlenie: praktika i analiz. 2004. No. 1(З0). P. 56-60.
Новая роль науки в решающий фактор развития экономики и общест-ва — закономерное следствие научно-технической революции, ее нового этапа — информационной революции и связанного с ней формирования и развития информационного общества. Научный и информационный по-тенциал стал главным индикатором современного уровня социально-экономического развития.
Этим и обусловлено особое внимание к науке и знаниям во всем мире. Научно-образовательный, информационный и ин-теллектуальный потенциал, на котором только и могут базироваться вы-сокие технологии XXI в. во всех сферах жизни общества, невозможно создать в короткий срок, даже располагая значительным капиталом. Не-обходима стабильная работа системы научных учреждений, образования, предприятий, профессиональных управленческих структур, оснащенных современными информационными технологиями.
Наиболее перспективные теоретические разработки связаны в по-следние годы с решающим значением знаний для развития организаций, деятельность которых во все большей степени зависит от накопления и анализа информации, обучения персонала и усвоения новшеств. Много-численные и разномасштабные обследования предприятий показывают, что материальные активы образуют лишь видимую, относительно не-большую часть достояния предприятий, их рыночной стоимости.
«Незримое» достояние предприятий составляют интеллектуальные активы, способные приносить и приносящие компаниям реальные диви-денды. Это патенты и авторские права, знания и профессиональные каче-ства сотрудников, торговые марки, клиентская база, сеть надежных.
В последнее время в условиях рыночной экономики именно знания на-чинают играть решающую роль в достижении эффективного использования потенциала организаций. В связи с этим необходимо ознакомиться с основ-ными понятиями, связанными с современными представлениями о знаниях. С этой целью можно рассмотреть следующий исторический пример.
Когда управление компании British Petroleum (BP) решило проанали-зировать, почему уровень добычи нефти на одинаково технически осна-щенных глубоководных скважинах значительно различается, обнаружи-лось, что дело в различном уровне знаний работников этих скважин. Причем эти знания не были задокументированы, т.е. находились главным образом в головах сотрудников компании.
Обнаружив это, менеджмент ВР принял решение распространить ценные знания среди сотрудников от-стающих скважин. Результатом стал значительный подъем уровня произ-водительности труда и прибыльности компании. В дальнейшем ВР разра-ботана программа управления знаниями (Knowledge Management — KM).
Управление знаниями — это создание и управление ценными знания-ми (интеллектуальными активами) компании.
В сфере изучения управления знаниями находятся следующие основ-ные вопросы :
1) определение ценных знаний (интеллектуальных активов) компании;
2) распространение ценных знаний (ЦЗ) среди сотрудников компании и передача этих знаний новым сотрудникам;
3) концентрация ЦЗ для решения нестандартных, в том числе и иннова-ционных задач;
4) повышение уровня знаний компании и генерирование новых знаний.
Временем зарождения программы управления знаниями как нового направления в управленческих науках можно считать 1993 г., когда со-стоялась первая конференция в Бостоне, специально посвященная про-блематике управления знаниями в компаниях и организациях. В настоя-щий момент — это одно из самых перспективных и бурно развивающихся направлений менеджмента, как науки, так и практики.
Исторические причины и теоретические предпосылки возникновения программы управления знаниями:
Глобализация и обострение конкуренции, побуждающие корпорации искать конкурентные преимущества;
Быстрое развитие и внедрение информационных технологий;
Повышение общего технологического уровня производства.
Организуя работу со знаниями, необходимо провести их дифферен-циацию.
Управление знаниями
Знания, устанавливающие цель, отвечают на вопрос «зачем?» и исполь-зуются для определения возможностей формирования целей и ценностей.
Систематические знания представляют собой ответ на вопрос «что?» и применяются для анализа причин и синтезирования новых методов и альтернатив.
Прагматичные знания отвечают на вопрос «как?», используются в процессах принятия решений и являются фактическими знаниями.
Автоматические знания применяются при выполнении заданий авто-матически, без осознанного обоснования. Большая часть таких знаний яв-ляется подсознательной.
Выделяют три основных типа знаний:
- «Укоренившиеся знания» проявляются только в их влиянии на пове-дение.
- «Выраженные знания» могут быть сформированы на основании пове-дения.
- «Точные знания» — это знания, которые сформулированы.
В условиях ускоренных изменений в технике и экономике производ-ства, конкурентной борьбе, информационных технологиях и методах управления необходимо понимание механизмов овладения знаниями, ис-пользования интеллектуальных, нематериальных активов. Именно знания и компетентность персонала лежат в основе развития организаций и по-зволяют находить решения технических, экономических и организацион-но-управленческих проблем, как текущих, так и перспективных.
Управление знаниями становится важным инструментом повышения эффективности деятельности организаций. Современные информационные и коммуникационные технологии обеспечивают постоянный и надежный обмен идеями и информацией. К тому же управленческие решения прини-маются более быстро и обоснованно, укрепляется сотрудничество с помо-щью самоорганизующихся групп.
Знания о потребителях повышают сте-пень результативности отношений с ними, а знания, полученные совместно с потребителем, открывают дорогу для внедрения нововведений, товаров и услуг более высокого качества. Обучающиеся организации становятся дей-ственной формой управления постоянными изменениями.
Значение знаний для развития организаций
Именно названные условия дают новые импульсы развитию научных исследований и технических разработок, маркетинга и формированию долгосрочной стратегии организаций.
Многие организации готовы инвестировать капитал в образование, инфраструктурные и организационные изменения, не требуя моменталь-ной отдачи от подобных инвестиций. Они убеждены, что будущая спо-собность удовлетворить потребности клиента в новых, улучшенных про-дуктах (и обеспечить выживание фирмы) основана на подобных инициативах. Признавая знания капиталом, они убеждены, что цена, ко-торую надо будет заплатить за нежелание управлять знаниями, может оказаться недопустимо высокой.
Растущая доля стоимости продукции и услуг приходится на знания, которые их создают, и знания, которые в них содержатся. Программное обеспечение, например, представляет собой наиболее яркий пример ново-го вида продукта, характеризуемого как «застывшие знания», в противо-положность традиционным промышленным товарам, называемым «застывшими ресурсами».
Знания составляют все большую часть себе-стоимости и цены многих традиционных товаров. Рост сферы услуг спо-собствует сдвигу стоимости бизнеса в сторону знаний, а не «застывших ресурсов». Все в большей мере успех организаций зависит от всесторон-него знания запросов потребителей и уровня предлагаемых им специали-зированных услуг.
Знания — ценный ресурс, который многие организации во все боль-шей степени создают, продают и приобретают. Предприятиям приходит-ся решать сложные задачи, которые заставляют их развивать передовые знания и максимально эффективно использовать их.
Это продиктовано рядом условий:
Быстрое, непредсказуемое изменение рыночного спроса предполагает, что организации должны научиться адаптироваться к внешней среде и заниматься обучением на постоянной основе;
Глобальная конкуренция требует такого уровня эффективности и но-ваторства, который может быть обеспечен только при наиболее пол-ном использовании знаний;
Современные информационные технологии сделали возможным во-влечение в хозяйственный оборот небольших сегментов рынка и ин-дивидуальных потребителей, создавая жесткую конкурентную среду Для удовлетворения специфических запросов потребителя.
Конечно, организации в своей работе всегда опирались на знания того что делать и как делать, но часто считали это само собой разумеющимся. Возрастают экономическое значение знаний и их основополагающая роль для корпорационного выживания. Современные организации заинтересо-ваны в управлении знаниями, осуществлении значительных инвестиций в создание, сохранение и использование знаний, ставших важнейшим ре-сурсом.
Крупные организации, оперирующие в глобальном масштабе, рассчи-тывают с помощью знаний решить проблемы, возникающие из-за их размеров и сложности. Работники подобных организаций обладают большими знаниями, чем те, которые организация может эффективно ис-пользовать. Географическая разбросанность, организационные и куль-турные барьеры, огромное число групп, субкультур и разнообразие про-ектов затрудняют обеспечение получения и распространения знаний. Во многих организациях глубоко укоренившиеся организационные пред-ставления и методы работы нередко не дают пробиться новым идеям.
Несмотря на то, что точный денежный эквивалент стоимости знаний в организации не может быть рассчитан, существуют некоторые критерии измерения их экономического значения. Разница между рыночной стои-мостью организации и стоимостью ее материальных активов — один из показателей стоимости нематериальных активов, большинство из кото-рых представляют собой организационные знания.
Например, в США только от 6 до 30% стоимости компании прихо-дится на активы, упоминаемые в традиционных балансовых отчетах; ос-тальная стоимость — нематериальные активы. Вследствие этого 50% ин-вестиций производственных компаний приходится на нематериальные сферы: научные исследования и разработки, обучение и др.
Многие круп-ные компании затрачивают на заработную плату большие средства, чем на другие статьи расходов, и платят определенным сотрудникам гораздо больше, чем остальным. Что же приобретает компания, неся такие высо-кие расходы? Профессиональный опыт и знания, которые вырабатывают эмпирические правила, формируют суждения и направляют поиск моде-лей и смысловых решений.
Управление знаниями имеет две основные задачи .
Первая задача — повышение эффективности, использование знании для роста производительности путем увеличения быстродействия или снижения затрат.
Вторая — выдвижение инноваций, создание новых продуктов и услуг, новых предприятий и бизнес-процессов.
Первая задача получила название «сделай, как надо», или «знания для применения», а вторая — «придумай сам», или «знания для исследования».
Задача «сделай, как надо» должна систематизировать и передавать знания; она подразумевает создание технологической инфраструктуры для передачи определенных знаний. При этом принимаются во внимание такие процессы и проблемы, как разработка методов получения и груп-пирования знаний, предоставление возможностей и поощрение обмена знаниями, работа с другими культурными и организационными фактора-ми, которые могут влиять на обмен и использование знаний.
Хранилища знаний, научные базы данных и программы управления активами знаний, такими, как патенты, обычно попадают в категорию «сделай, как надо». Они способствуют росту производительности путем сокращения време-ни, затрачиваемого на поиск знаний, исключения дублирования действий и поиска новых возможностей использования существующих знаний.
Задача «придумай сам» (поощряющая создание новых знаний) пред-полагает другой подход. Вероятность внедрения нововведений может быть увеличена, если создать условия для совместной работы людей, по-ощряя творческий риск. Совместное использование инновационных зна-ний часто подразумевает обмен сложной информацией между людьми, долгое время работающими вместе. Любой обмен знаниями может при-вести к инновациям. Делая существующие знания широко доступными в организации, можно прийти как к инновациям, так и к повторениям — отдельные личности, впервые получившие доступ к существующим зна-ниям, могут создать новые комбинации идей.
Большинство теоретиков и практиков в области знаний считает, что знания, ориентированные на инновации, имеют большую перспективную стоимость, чем знания, ориентированные на эффективность. Тем не менее большинство проектов в области знаний ориентировано в большей степени на эффективность и эксплуатацию, чем на исследовательские работы. Та-кой парадокс нетрудно объяснить. Управление определенными активами знаний кажется проще и конкретнее, чем создание творческой среды обу-чения. Ориентация на немедленное действие и практический результат способствует применению существующих знаний, а не созданию новых.
Преуспевающие компании за рубежом предпочитают концентриро-вать усилия на том, что они делают лучше всех (т.е. на эффективности), чем на поиске нового продукта или новых методов его получения. Мно-гие, однако, считают, что будущее принадлежит наиболее новаторским, а не наиболее эффективным компаниям.
Для создания будущего потенциа-ла организации необходимо ориентироваться не только на решение теку-щих проблем и получение краткосрочной прибыли. Исследователи управления знаниями в США, ссылаясь на материалы опросов, отмечают, что 42% корпоративных знаний «заперты» в головах сотрудников и лишь 24% существуют в виде бумажных документов. Обращается внимание и на то, что суммарные потери 500 ведущих компаний США из-за неэф-фективного управления знаниями составляют 12 млрд. долл. в год.
Особое значение имеет подход к управлению знаниями, который уравновешивает и интегрирует организационные, человеческие и техно-логические компоненты знаний. Игнорирование элементов человеческого фактора, производственного процесса и технологий порождает различно-го рода ошибки и провалы.
Культура — важнейшая проблема в сфере знаний, поскольку челове-ческий фактор (т.е. поведение, ценности, уровень связей или изолиро-ванности внутри организации) определяет уровень управления знаниями. Любая инициатива, пренебрегающая данным фактором, вполне вероятно, окажется неосуществимой.
Человеческие отношения и доверие некоторые исследователи назы-вают «социальным капиталом». Доверие, определяемое как «ожидаемая взаимность», дает уверенность, что усилия, направленные на помощь другим, будут признаны и оплачены. Доверие позволяет снижать опера-ционные затраты и является основой экономического роста. Когда дове-рие теряется, его трудно восстановить.
Время, проведенное вместе, укрепляет доверие и помогает людям развивать сплоченность, что необходимо для создания социального капи-тала. Единый язык общения и общее понимание содержания и направле-ния деятельности позволяют людям работать вместе. Какая-то часть этой общности может быть обеспечена руководством и глубинными корпора-тивными убеждениями, но сплоченность людей зависит от непосредст-венно разделяемых ими мыслей и опыта. Здоровая среда обмена знания-ми принимает все ошибки и учится на них, вместо того чтобы наказывать за них или скрывать их. Культура, в основе которой лежит страх, не по-ощряет ни творчество, ни сотрудничество.
Говоря о человеческих компонентах знаний, следует обратить внима-ние на организационное обучение, ставшее частью работы.
За рубежом компании, будучи децентрализованными, с жестокой внутренней конкуренцией и противостоянием учатся в настоящее время коммуникации и сотрудничеству. Они создают долгосрочные универси-тетские программы. Имеются примеры превращения университетов в виртуальную систему, обеспечивающую доступное для всех обучение в глобальном масштабе.
Велико влияние лидеров на организационную культуру и обучение. Руководители высшего звена должны постоянно проводить в жизнь куль-турные перемены. Они должны быть проводниками перемен, ответствен-ными за то, чтобы компания стала ведомой знаниями. Лидеры могут иметь мощное влияние на организационную культуру, если они будут до-водить до своих сотрудников планы в области развития и распростране-ния знаний. Современные системы управления знаниями, по существу, пересекают организационные границы, усиливая коммуникации и транс-формируя местное знание в организационное.
Доступность информации (особенно в больших организациях) глав-ная проблема совершенствования процесса доступа к знаниям. Поэтому их распространение — цель многих проектов. Несмотря на то, что дос-тупность информации подразумевает необходимость стандартного под-хода к знанию, слишком близкая похожесть несет угрозу нестандартному знанию. С другой стороны, ценность знания часто заключена в его спе-цифическом содержании и особой точке зрения. Чтобы сохранить эффек-тивность управления знаниями, процессы управления должны быть гиб-кими и способными уравновешивать эти противоположности.
Что касается технологических компонентов знаний, то технология не может одна разрешить возникающие проблемы или создать среду обмена знаниями. Вместе с тем существует соблазн сконцентрировать внимание на материальной, технической части управления знаниями и игнориро-вать трудные организационные проблемы. Внедрить технику для группо-вой работы гораздо легче, чем развивать культуру сотрудничества, а от-дельные менеджеры до сих пор полагаются на то, что необходимая технология выполнит большую часть работы.
Поскольку эффективность управления знаниями зависит от успешной интеграции людей, процессов и технологий, недостаточный уровень разви-тия любой из этих областей может ограничить распространение и исполь-зование знаний. В результате могут возникнуть проблемы — от некоторого снижения эффективности работы до катастрофы государственного уровня.
Существенное расширение доступа к знаниям, ставшее возможным благодаря информационной революции, меняет саму природу отношений между специалистом и непрофессионалом, между организацией и работ-ником, между источником и получателем благ. Знания исключают статич-ность, поскольку создают основу для непрерывного обмена информацией с участием как ее создателей, так и пользователей.
Базовое образование, профессионально-техническая подготовка и квалификация, повышение уровня профессиональных навыков и знаний в соответствии с потребно-стями рынка труда, а также поддержка развития новаторского мышления имеют большое значение для экономического и технического прогресса в процессе создания информационного общества, основанного на знаниях.
Специально выделим так называемые организационные знания, на ко-торых основаны способности организации к изменениям с целью выжи-вания и развития. Организационные знания развиваются благодаря зна-ниям каждого сотрудника и включают набор принципов, правил, методов и навыков, обеспечивающих деловую активность организации и ее кад-ровый потенциал.
Структура организационных знаний включает практические, теорети-ческие, стратегические, коммерческие и производственные знания. Они составляют интеллект организации, основанный на информационных технологиях, технологиях принятия решений и скорости восприятия но-вовведений. Организация собирает информацию, выстраивает умозаклю-чения и генерирует новые знания с целью повышения качества выпус-каемых изделий и удовлетворения запросов потребителя.
В результате использования новых информационных и телекоммуни-кационных технологий скачкообразно повысился уровень взаимосвязей в рыночной среде. Резко «сжалось» время удовлетворения любых общест-венных потребностей. Научно-технический прогресс стал реальной дви-жущей силой развития производства, в крупных масштабах нарастают инвестиции в наукоемкие отрасли.
Происходит интеграция материально-го и нематериального производства, поскольку высокие технологии во все большей степени распространяются в сфере услуг, а материальная сфера является крупнейшим потребителем специализированных услуг. Лавинообразно расширяется электронная коммерция — договорные от-ношения (купля-продажа, поставки, соглашения, факторинг, лизинг, ин-вестиционные контракты, банковские услуги и др.), осуществляемые только в электронной форме, без посредства бумажных носителей стратегии корпораций (деловое партнерство и кооперация) нередко вы-тесняют ожесточенную конкуренцию.
Под влиянием этих и других факторов в управлении происходят но-вые, нередко революционные изменения. В разных масштабах и модифи-кациях рождаются горизонтальные структуры, сетевые организации, «внутренние рынки» корпораций, виртуальные системы. Значительно возрастают требования к профессиональной подготовке и роли руководи-телей, их поведению, умениям и интеллектуальному потенциалу.
В этих условиях овладение знаниями, их распределение и использование стано-вятся главным источником и ключевым фактором развития материально-го и нематериального производства, обеспечения устойчивого экономи-ческого роста. Управление новыми знаниями и новые знания в области управления являются взаимосвязанными факторами, призванными фун-даментально изменить организацию человеческой деятельности и резко повысить ее эффективность в XXI в.
На знаниях базируются хозяйственные и управленческие отношения, выявляются предпочтения хозяйствующих субъектов, происходит обмен и поставляется информация на рынки. Отсутствие информации приводит к краху рынков и препятствует их созданию. Вот почему обеспечение приспособляемости управления знаниями к новым условиям является од-ной из важных задач современного менеджера.
Источниками мобильности становятся способность к перемене про-фессии, культурной и общественной среды, образование и пожизненное обучение индивида. На первый план выходит использование образова-тельных технологий, например, с помощью дистанционного обучения.
В последние годы в ряде индустриально развитых стран осуществля-лись программы управления знаниями в компаниях разного масштаба и разных отраслей экономики. Результаты осуществления этих программ, реализация функции управления знаниями открывают новые возможно-сти для повышения эффективности производства и удовлетворения дина-мично меняющегося потребительского спроса. Об этом свидетельствуют данные социологических опросов.
Подобный опрос, проводившийся в США в 1998-1999 гг. журналом Management Review и исследователь-ской организацией АМА Research, показал, что более 1/3 американских компаний осуществляют программы управления знаниями. Обследовани-ем охвачено 1626 управляющих компаниями. Результативность программ по отдельным элементам управления знаниями отражена в табл. 11.1.
ТАБЛИЦА 11.1 Основные элементы управления знаниями
О влиянии, которое оказали программы управления знаниями на ос-новные показатели деятельности компаний, свидетельствуют данные табл. 11.2.
ТАБЛИЦА 11.2 Цели и результаты программ управления знаниями
Центральная задача функции управления знаниями — выявлять и до-полнительно использовать ресурсы, имеющиеся в организации, путем по-стоянного поиска передового опыта. Организации обычно используют такие виды знаний, как профессиональные знания и практический опыт работников, творческие решения и др.
Чтобы стать компанией, основанной на знаниях, организация должна создать «спираль знаний», где неизвестные (неявные) знания должны быть выявлены и распространены, чтобы стать частью индивидуализиро-ванной базы знаний каждого работника. Спираль возобновляется всякий оаз для подъема на новый уровень, расширяя базу знаний, применимых к разным областям организации.
Важную роль в этом играют современные информационные технологии. В отличие от информационного управле-ния управление знаниями направлено на придание дополнительной цен-ности информации с помощью ее фильтрации, синтеза, обобщения и представления в необходимом виде. Этому должны содействовать откры-тость управления и доверие.
Способность организации воспринимать знания, распространять их и действовать согласованно на основе этих знаний определяет ее способ-ность обучаться. Потенциальное использование организационного обуче-ния или системы распространения знаний часто ограничены как техниче-скими факторами, так и культурными условиями. В последние десятилетия широкое распространение в мире получила практика непрерывного обра-зования как комплекс мер, дающий возможность человеку учиться на про-тяжении жизни по принципу «ценно любое образование, в любом месте, в любое время и любого содержания».
Целесообразным является распределение образовательных ресурсов индивида в течение всей жизни, а не их концентрация в строго опреде-ленный период. Это предполагает формирование системы непрерывного образования с учетом самообучения при консультационно-методической поддержке (организация сети открытых университетов, дистанционного обучения и др.).
Обобщение опыта управления знаниями, его всесторонний анализ, выявление возможностей использования новых организационных моде-лей и методов с учетом конкретных ситуаций и особенностей хозяйст-вующих субъектов становятся одними из ключевых задач организации и управления.
Вопросы для проверки
1. Какова роль знаний для развития организаций в эпоху информаци-онной революции?
2. Какие вопросы находятся в сфере изучения управления знаниями?
3. Что явилось историческими причинами и теоретическими предпо-сылками возникновения программы управления знаниями?
4. Перечислите три основных типа знаний.
5. Какие условия диктуют необходимость развивать и эффективно ис-пользовать знания?
6. Какие задачи решает управление знаниями?
7. Что понимается под организационным обучением?
8. Каковы основные элементы управления знаниями?
Знания — источник производительности, инноваций и конкурентных преимуществ. Накопление знаний и информации ведет к образованию интеллектуального капитала, который становится главным источником создания устойчивых конкурентных преимуществ организаций и пред-приятий, усиления их потенциальной ценности и удовлетворения дина-мично развивающегося потребительского спроса.
В отличие от информа-ции знания не принадлежат целиком организации (так как находятся не только в формализованном виде, но и в значительной мере в головах со-трудников). Поскольку корни знаний заложены в опыте и интеллектуаль-ных возможностях человека в его социальном контексте, успешное управление ими возможно только при внимательном отношении к чело-веку, к культуре страны и организационной культуре.
По сути знания представляют собой концентрированную и общест-венно (а иногда и личностно либо коллективно) апробированную инфор-мацию, формирующую своеобразную микромодель окружающего мира. Вот почему управление предприятием, компанией на основе манипули-рования знаниями изначально связано с существенной сложностью. Каж-дая модель строится исходя из определенных предпосылок, собственного взгляда и опыта исследователя, соорудить из разнородных компонент це-лостную модель предприятия и окружающей его среды — задача столь же трудная, сколь и необходимая.
В настоящее время у многих российских руководителей начал проис-ходить качественный скачок в мышлении. Проявляется понимание того, что внедрение автоматизированных систем, программ, сетевого и теле-коммуникационного оборудования должно сопровождаться перестройкой всей внутренней функциональной структуры организации.
Функции и этапы управления знаниями
Управление знаниями — это создание таких условий, при которых нужные люди получают нужные им знания и информацию в нужное вре-мя для достижения своих стратегических и тактических задач. Управле-ние знаниями — это организация управленческих решений на основе ин-формационных технологий.
Для эффективного управления знаниями важны как технологическая инфраструктура (хранилища информации, средства коммуникации и со-вместной работы, дискуссии и форумы, информационные продукты), так и организационные инструменты (обучающие мероприятия, система мо-тивации и оценки труда работников, встречи и собрания, тесты, стажи-ровки и практики, деловые игры и конкурсы).
Чтобы знания действитель-но работали на конкретную организацию, целесообразно сохранить те знания, информацию и опыт, которые уже известны; передать свой опыт и знания тем, кому они необходимы; работать совместно и создавать но-вые знания; хорошо ориентироваться в источниках знаний и информации.
По мере развития российского бизнеса менялись как задачи, так и на-бор инструментов управления знаниями. Например, в середине 90-х го-дов, когда ученые-аналитики начали работать со знаниями и информаци-ей в России, речь шла о преодолении информационной перегруженности. Через несколько лет, когда были накоплены определенный опыт и зна-ния, задачи менеджеров по управлению знаниями изменились.
Наряду с выполнением функций, связанных с преодолением информационной пе-регруженности, перед ними встали задачи сохранения уже полученного опыта и более глубокого использования внешних и внутренних ресурсов:
Разработка так называемых профилей знаний — специальных инфор-мационных продуктов, содержащих только необходимые для целевой группы пользователей информацию и знания;
Структуризация имеющихся знаний и накопленного опыта;
Информационная поддержка бизнеса — работа с запросами внутрен-них клиентов.
В этот период все большее число компаний становятся обучающими-ся организациями, развивающими свои интеллектуальные активы и на-нимающими высших должностных лиц по управлению знаниями.
Неравномерное распределение технологических знаний среди работ-ников и организаций считается дефицитом знаний. Трудности же, обу-словленные неполнотой социально-экономических знаний, представляют собой информационные проблемы.
Дефицит знаний и информационные проблемы неразрывно связаны. Чтобы высвободить заключенный в знаниях потенциал, организации должны решать и те, и другие задачи одновременно.
Научно-образовательная деятельность состоит из следующих трех функций:
Создание и получение знания как такового и проверка его ценности;
Накопление, усвоение и сохранение знания;
Передача знаний другим.
Осуществление каждой из этих функций базируется на определенной технологии и экономике и выполняется определенными общественными институтами. Если меняется технология и экономика, меняются и эти ин-ституты.
Функция первая : создание и получение знания как такового и провер-ка его ценности.
С точки зрения организации, эта функция означает использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нужд предпри-ятия (например, при помощи режима открытой торговли, привлечения иностранных инвестиций и заключения лицензионных соглашений), а также получение новых знаний путем ведения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ.
Что касается самого образовательного аспекта — первоначала полу-чения знаний, то здесь можно выделить следующие тенденции, наблю-даемые в настоящее время:
1. В большинстве областей науки наблюдается экспоненциальный рост исследований. По утверждениям американских аналитиков он со-ставляет от 4% до 8% в год с периодом удвоения от 10 до 15 лет.
Реакцией образования на бурно возросший объем информации стало улучшение ее обработки такими методами:
Более качественное обучение;
Возросший объем персонала;
Внутренняя реорганизация;
Вложения в информационные технологии.
2. Главной стратегией учебных заведений становится более узкая специализация. Неумолимо наступающая специализация ученых означа-ет, что даже крупным университетам становится не под силу покрывать все области науки, если, конечно, не увеличивать персонал по мере нако-пления нового знания.
Но невозможно же как по экономическим, так и организационным причинам удваивать персонал каждые пять — десять лет. В результате университеты все еще держат марку в главных акаде-мических дисциплинах, но сильны только в весьма ограниченном количе-стве необходимых специальностей.
Специалисты определенного профиля находят в своем учебном заведе-нии все меньше коллег и вынуждены больше общаться с коллегами сход-ных специальностей вне родных стен. Профессиональная, а не географиче-ская близость становится решающим фактором объединения ученых.
По мере того как это происходит, уменьшается преимущество, давае-мое личным общением ученых-коллег в учебных заведениях.
Функция вторая : накопление, усвоение и сохранение знания.
Означает обеспечение всеобщего начального образования, создание возможностей для обучения на протяжении жизни и развитие системы высшего образования.
Существует мнение, что университет силен в той степени, в которой сильна его библиотека. Но и здесь экономика и технологии все меняют.
По мере экспоненциального роста знаний экспоненциально растет стоимость сбора и поиска информации.
В то время как для университетских библиотек печатные издания ста-новятся не по карману, их электронные конкуренты по объему хранимой информации, широте охвата и удобству поиска выдвигаются на первое место. Учебные заведения постепенно переносят вложения средств вме-сто пополнения библиотек на обеспечение электронного доступа к ин-формации.
Таким образом, подрывается традиционная роль университетов как накопителей специализированных знаний, и основную роль здесь скоро будет играть качество доступа к информации.
Функция третья: передача знаний другим.
Здесь подразумевается использование новых информационных и те-лекоммуникационных технологий, соответствующее нормативно-правовое регулирование и обеспечение доступа к информационным ре-сурсам.
В условиях революционных изменений в производственных и инфор-мационных технологиях формируется новая функция управления, в зада-чу которой входит аккумулирование интеллектуального капитала, выяв-ление и распространение имеющейся информации и опыта, создание предпосылок для распространения и передачи знаний.
Существуют следующие этапы получения, усвоения и передачи знаний:
Определить.
Собрать.
Выбрать.
Хранить.
Распределить.
Применить.
Создать.
Продать.
На этапе «Определить» необходимо установить, какие основные зна-ния имеют решающее значение для успеха. Например, каждой организа-ции необходимы точные знания о запросах и ожиданиях потребителя, продукции и услугах, финансах, технологиях, руководстве, работниках и др. Затем определяются соответствующие стратегические возможности и домены знаний.
Домены знаний — это специализированные предметные области знаний, в которых признанные специалисты могут продемонст-рировать наилучшие результаты. После этого определяется имеющийся уровень компетенции работников в каждой области знаний. Когда опре-делена разница между существующим и необходимым уровнем компе-тенции, специалисты в соответствующих областях знаний совместно со специалистами по обучению и информационным технологиям могут при-ступить к созданию обучающих программ и систем обеспечения.
Этап «Определить» нацелен на стратегические проблемы, например, какие из основных знаний важны для успеха. Основные знания — это со-вокупность экспертных знаний, инструментов и методов, необходимых для выработки соответствующих стратегических возможностей для про-изводственной или сервисной специализации. Такие знания должны от-ражать, поддерживать и ориентироваться на задачи компании и ее ценно-сти. После того как основные знания определены, можно принимать решение об источниках их получения.
Базовые знания, выбранные для внутреннего развития, разделяются дальше на домены знаний. После того как определены соответствующие домены знаний, необходимые для обеспечения основных знаний, возникает вопрос о возможностях. Доме-ны знаний обеспечивают такой рабочий уровень, на котором предприятия формируются не только вокруг структурных форм, называемых центра-ми экспертных знаний, но и вокруг электронной корпоративной памяти, называемой репозитарий знаний.
Кроме стратегического аспекта, данный этап также затрагивает опе-ративные вопросы, например обладает ли работник достаточными зна-ниями и опытом для достижения высокого результата. Должна быть про-изведена экспертная оценка профессиональных навыков (знаний, опыта). Существует два типа оценки: оперативная — рассматривающая текущие навыки и рабочие качества, необходимые для поддержки существующих основных знаний, и стратегическая — определяющая, что из практиче-ского опыта может быть передано для обеспечения будущих базовых знаний. Следующий шаг — начало создания репозитария знаний для до-менов, необходимых каждой организации.
Переходя к этапу «Собрать», необходимо приобретать существую-щие знания, опыт, методы и квалификацию, необходимые для создания доменов выбранных базовых знаний. Чтобы стать пригодными к исполь-зованию, знания, опыт, компетенция должны быть упорядочены и уточ-нены. Кроме того, практики должны знать, где и как получить необходи-мые знания и опыт в виде баз данных и экспертных систем. Для овладения профессиональными знаниями необходимо установить эффек-тивные источники знаний. Например, программы внесения работниками предложений, эксперты доменов и базы данных лучшего практического опыта могут представлять собой ценные источники знаний.
На этапе «Выбрать» рассматривается постоянный поток собранных, упорядоченных знаний и оценивается их полезность. Эксперты доменов должны оценивать и отбирать знания, которые необходимо добавить в память организации. Без механизма фильтрации ценные крупицы знаний потеряются в море данных и информации. Тем не менее важно, чтобы были представлены многообразные точки зрения специалистов доменов, когда это необходимо. Изначально должна быть определена единая структура как основа организации и классификации знаний, предназна-ченных для хранения в корпоративной памяти.
Этап «Хранить» выделяется, чтобы отобранные знания классифици-ровались и вносились в корпоративную память. Такая корпоративная па-мять существует в трех формах: в человеческой памяти, на бумаге и в электронном виде. Чтобы использовать знания, хранящиеся в человече-ской памяти, они должны быть четкими и упорядоченными. Это значит, что знания должны быть организованы и представлены в различных структурах внутри репозитария знаний, так же как данные и информация организуются и представляются в различных типах баз данных. Большая часть таких знаний может быть представлена в электронной форме в виде экспертных систем.
На этапе «Распределить» знания извлекаются из корпоративной па-мяти и становятся доступными для использования. Работники вносят в корпоративную память свои запросы и данные о личных интересах Важ-но, чтобы такая потенциально полезная часть общения, обсуждений, дис-куссий и сотрудничества была доступна на этапе получения информации в процессе управления знаниями. Например, разные точки зрения и их логические обоснования должны быть зафиксированы как часть любого процесса принятия решений, так же как метод, примененный для приня-тия окончательного решения.
В пределах этапа «Применить» находятся и применяются необходи-мые знания при осуществлении заданий, решении проблем, принятии ре-шений, поиске идей и обучении. Для того чтобы легко найти, получить доступ и применить нужную часть знаний в нужное время и в правильной форме, необходим язык запросов. Интегрированные системы «обеспечения деятельности» применяются во многих ведущих компаниях для сущест-венного повышения производительности и возможностей работающих.
Для облегчения доступа следует создать понятные системы класси-фикации и навигации для быстрого просмотра и получения знаний. Для получения точных знаний необходимо, чтобы система понимала задачу пользователя и условия. Для своевременного получения знаний необхо-дима система, которая отслеживает действия пользователя и определяет, когда необходима рабочая поддержка или использование учебного моду-ля. Пользователи также могут заказать формат, в котором будут пред-ставлены знания. Наконец, пользователи могут запросить справочный, консультационный, тестовый и аттестационный модули.
На этапе «Создать» выявляются новые знания с помощью многих средств, таких как наблюдение за клиентами, обратная связь с потребите-лем и ее анализ, причинный анализ, эталонное тестирование, лучшие прак-тические примеры, опыт, полученный при модернизации бизнес-процессов и проектов по рационализации технологического процесса, исследования, экспериментирование, креативное мышление, автоматизированное получе-ние знаний и разработка данных.
Этот этап определяет также, как получить невербальные, неявно выраженные знания от экспертов доменов и превра-тить их в документальные, официальные знания. При этом новые источни-ки знаний должны быть формализованы, зафиксированы в процессе управ-ления знаниями и доступны для пользователей.
Последний этап — это этап «Продать». В его рамках на основе ин-теллектуального капитала создаются новые продукты, которые могут быть реализованы вне предприятия. Прежде чем этот этап становится возможным, другие этапы должны достичь определенной фазы зрелости.
Возрастание уровня компетенции — главное мерило объема знаний и степени овладения ими.
Компетенция — это основанная на имеющихся знаниях степень по-нимания того, что необходимо для выполнения работы. Именно на это нацеливается многообразная деятельность, связанная с выполнением функции управления знаниями на каждом из этапов.
Осуществление функции управления знаниями не может подчиняться стандартным рецептам и правилам. Несмотря на небольшой опыт исполь-зования механизмов управления знаниями, практика уже выработала не-которые базовые принципы, которые лежат в основе всего диапазона дан-ного вида деятельности:
Интегрирующий подход. Усилия по работе со знаниями одновремен-но относятся к человеку, процессам и технологиям. Последние рассмат-риваются как единая система, а не только как отдельные элементы. Толь-ко корпоративные лидеры высшего уровня могут принимать решения об инвестировании в сферы, от которых зависит компетентное управление знаниями. Знание по своей природе обладает интеграционной способно-стью. Оно помогает человеку понять смысл сложной и иногда противоре-чивой информации. Управление знаниями стремится к объединению, коммуникации и сотрудничеству.
Структурная гибкость и простота. Крупные фирмы, пытающиеся создать и распространить знания, должны позаботиться о его структуре. Им необходимо иметь концептуальную систему, чтобы направлять свою деятельность и измерять процесс, разделять общие взгляды и использо-вать знания для того, чтобы дать возможность различным группам иметь общую основу для обмена знаниями и сотрудничества.
Эти структуры в то же время должны быть достаточно гибкими, чтобы приспосабливаться к индивидуальным особенностям людей. Сложные процедуры и техноло-гии, увеличивающие нагрузку на сотрудников, могут затруднить управ-ление знаниями. Важно стремиться к понятной интерпретации креатив-ных и коммуникативных знаний.
Центр внимания. Задачей управления знаниями является создание материальных и нематериальных благ. Недостаточно только наращивать объем знаний, они должны стать эффективным инструментом деятельно-сти. Знание не является ценным, пока оно не используется. Более того, оно должно быть использовано там, где оно будет обладать наивысшим экономическим потенциалом.
Важно использовать управление знаниями в тех процессах бизнеса, которые принесут существенную отдачу от инвестиций благодаря вве-денным усовершенствованиям. Многие значимые процессы создают вполне очевидную ценность для потребителя или усиливают связь знаний продавца и покупателя. В каких-то случаях отдачей от инвестиций в зна-ния является быстрый рост производительности или эффективности. В других случаях, когда инвестиции в обучение и инновации не окупаются в короткий срок, они могут создать основу для будущего успеха и эконо-мического оздоровления фирмы.
Выше перечисленные положения для наглядности можно представить в виде следующих схем:
Основные понятия
Сейчас все чаще употребляется термин «управление знаниями». Однако употребляется этот термин часто неоднозначно и по-разному. Начнем с определений.
«Под управлением знаниями в общем случае понимается дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, сбору, организации, доступу и использованию информационных ресурсов организации. Эти ресурсы включают в себя корпоративные базы данных, текстовую информацию, такую как документы, описывающие правила и процедуры, и, что наиболее важно, неявные знания и опыт сотрудников организации» .
Это довольно авторитетное определение международной фирмы IBM. Согласно этому определению, видно, что управление знаниями есть достаточно сложная и совершенная система управления информацией. Об этом же говорит и другое определение ниже.
»Под корпоративными знаниями понимается различная деловая информация, которую необходимо иметь для поддержки на высоком уровне основных бизнес-процессов предприятия, а также для быстрого реагирования на динамику рынка. В более широком смысле знания - это информация, материализованная в процессе решения конкретной задачи в виде каких-то конкретных действий людей, стремящихся достичь своих конкретных целей» .
Рассмотрим другие определения.
«При внедрении технологий управления знаниями особое внимание мы уделяем стратегии создания и развития хранилищ корпоративных данных, которую мы увязываем со стратегическими аспектами развития всей компании и потребностями конкретных бизнес-процессов» .
Согласно этому определению получается, что управление знаниями есть достаточно сложная и совершенная система управления данными.
На самом деле противоречия в этих определениях нет. Во-первых, во многих англоязычных публикациях специально отмечают, что knowledge management – это единый термин, определяющий определенного уровня сложности кибернетическую программную систему. И это не есть management of knowledge.
3Понятие знания
Тем не менее, до сих пор не прекращаются попытки разобраться, в чем разница между тремя понятиями – данные, информация и знания . А вопрос об этом концептуально очень важен. Как отмечается многими авторами, проблема заключается в том, что знание, как и другие базисные философские категории, довольно трудно описать и определить прямым образом, по образу и подобию понятия «предел последовательности». В данном случае категория «знание» (как и множество) можно считать базисным и не определяемым.
Например, рассмотрим такие определения. Так, Аристотель в своем труде «метафизика» говорит, что стремление к знанию – одно из основных свойств человека. Или более современные:
Cognition is a prosess of active exploring the environment and creating various types of new knowledge by some entity in order to optimize its living processes and/or gain goals.
«Познание есть процесс активного исследования окружающей среды и создания различных типов знания с целью оптимизации жизненных процессов и достижения тех или иных целей».
"Знания есть совокупность понятий и представлений об объективной действительности, их внутренне взаимосвязанных систем (суждений, положений, концепций, теорий и т.д.), вырабатываемых обществом в процессе познания и преобразования мира. Зародившееся в эпоху первобытного духовно-физического синкретизма трудовой деятельности человека и продуцируемое в последующем в специализированной - научной - деятельности общества в первую очередь для достижения практических целей знание все шире охватывает объект, все глубже проникает в его тайны, т.е. развивается как в экстенсивном, так и в интенсивном плане... "
Это примеры общефилософского, достаточно корректного, но также довольно бесполезного для практических приложений определения.
Как можно видеть из этих определений, они дают общее представление о том, что такое знание или познание, как когнитивный процесс. Но, для того, чтобы построить КС, основанную на знаниях, этого мало. Нужно знать по меньшей мере:
Чем знание отличается от подобных ему понятий – данных и информации.
Какие существуют способы представления или обработки знаний в КС.
Какие существуют источники знания?
Поэтому в задачах информатики можно и более удобно определить категорию знания в каком-то смысле косвенно – через самые разнообразные его свойства и методы обработки (Колесов). Видимо, в нашем случае тоже придется пойти этим путем.
4Локализация знания.
По-видимому, проще всего начать с вопроса – «где находится знание?». То есть с проблемы его локализации. Эта проблема не настолько тривиальна, как может показаться. Для этого лучше всего начать с классики. Как уже говорилось выше, Григорий Сковорода впервые в своем сочинении «Потоп змиин» описал концепцию трех миров. Согласно его описанию, в первый мир входит окружающая нас реальность (по английски Reality – R). Во второй мир входит внутренний мир человека (английский термин Mind или М). Третий мир, согласно Г. Сковороде, есть мир знаков (signs – или S) . Действительно, этот мир не пересекается ни с одним из первых двух миров. Трудно сомневаться в автономности существования мира знаков в эпоху Интернета. Особенно, если это было предсказано более двухсот лет назад. И независимо от Сковороды к открытию третьего мира пришли некоторые западные философы XX века – например Карл Поппер. Этот мир он даже называл «третьим миром» .
Как известно, философские системы в зависимости от признания первичности существования одного из первых двух миров делятся на материалистические (первичность материального или реального мира R) или идеалистические (первичность духа или внутреннего мира М). Однако, понятие слова как обобщенный образ знакового мира также встречается в текстах, и даже в очень древних. Обсуждается также и вопрос о его существовании и первичности. Так, гностическое евангелие от Иоанна начинается со слов «Вначале было Слово, и Слово было у Бога и Слово было Бог». Достаточно ясно сказано о Слове как о третьем мире и о проблеме его первичности, происхождения и т.д. – причем достаточно авторитетным автором. Если приостановить теперь философские и богословские рассуждения, то можно перейти к практическим выводам о локализации знания в одном из этих трех миров.
То есть, теперь можно продолжить рассуждение о том, как эта теоретическая конструкция может послужить информационным технологиям, в частности, более ясному пониманию того, что есть знание. Здесь, как уже говорилось, более актуальной и плодотворной является проблема не первичности, а принадлежности. Действительно, данные – это явления реального мира. Это намагниченные участки дисков, бороздки грампластинок и CD, модулированные радиоволны и т.д. Их можно измерить, а часто и увидеть или пощупать. Однако эти данные несут в себе закодированную информацию, которая может быть воспринята только если она преобразуется в знаки – например, визуальные, звуковые. На экране компьютера мы видим их знаковое содержание. Через динамик мы слышим закодированные звуки с грампластинки или переданные по радио. Это не является открытием, а констатацией факта. То есть информация имеет знаковую природу и принадлежит миру знаков. Аналогичное рассуждение приводит к выводу, что знание принадлежит внутреннему миру человека. В полном объеме только в сознании человека происходят сложные и простые когнитивные процессы – от сложных доказательств теорем до аристотелевых силлогизмов. И сейчас ведутся работы по моделированию и переносу самых элементарных их этих процессов в кибернетические системы.
Для пояснения (хотя бы в первом приближении) этого важного факта можно привести достаточно тривиальный пример из школьной практики. Школьные учителя занимаются тем, что управляют процессом преобразования информации, находящейся в школьных учебниках (которые школьники часто читают «от сих до сих») в знания. При этом при опросе учеников учителя профессионально при помощи специальных вопросов выясняют, находится ли в голове у школьника запомненная информация из учебника (то есть он урок зазубрил) или она преобразовалась в знание. Более точно один из критериев различимости информации и знания будет описан ниже.
Итак, данные – это объекты материального мира. Информация – это знаки, полученные при преобразовании данных в сознании человека или в процессоре компьютера. Знания же пока есть только у человека или в самом элементарном виде в кибернетических системах (КС). Но пока не в системах управления знаниями, которые так часто называются из маркетинговых соображений и представляют собой чаще всего очень совершенные системы управления информацией (или данными – так как обработка начинается со считывания данных, преобразования их в информацию и т.д.).
5Элементарный акт обработки знания. Критерий существования знания.
Можно теперь проиллюстрировать и уточнить проделанное рассуждение. Действительно, если мы введем в КС следующие два факта:
1. Студент Петров учится в 925 группе.
2. Студенты Иванов и Петров учатся в одной группе.
Если после этого мы сделаем системе запрос:
- В какой группе учится студент Иванов?
То на этот вопрос ответит любой школьник, но представляется интересным узнать – какая система управления знаний ответит правильно на такой вопрос.
Здесь и пролегает различие между самой передовой системой управления знаниями (в описанном выше смысле – как совершенная ИС) и системой, на самом деле способной обрабатывать знания. Такой системе присуще существенное свойство, которое можно принять за критерий определения настоящей системы, работающей со знаниями – а именно способность порождать новые или прибавочные знания в результате собственных внутренних когнитивных процессов . Можно здесь вернуться к примеру со школьниками. Конечно, в таком простейшем случае любой школьник ответит, в какой группе учится Иванов. Однако, прочитав заданный учителем текст из учебника, не каждый школьник способен преобразовать его в знания, то есть уметь при необходимости порождать новые знания.
Как уже говорилось в предисловии, одной из целей, преследуемых в данном курсе есть стремление максимально ясно (в условиях, когда этой ясности, например резкой границы между понятиями) описать тем не менее основные понятия, парадигмы и технологии, понимаемые в информатике под термином «управление знаниями» или часто употребляемым его английским эквивалентом “knowledge management”.
Итак, мы знаем, что знания находятся в сознании человека или достаточно сложной КС. Критерием того, что там находятся знания по какой-то проблемной области есть способность порождать (генерация или автогенерация) новых знаний. Можно сказать, что это критерий генерации прибавочного знания есть способности ИС (КС) обрабатывать знания.
6Источники знаний
Следует сразу обратить внимание еще на один важный факт, требующий для понимания некоторой философской культуры. Источник знания не есть еще само знание. Текст есть знаковая конструкция и часто содержит знание. Но текст есть не знание, а только его источник. Знания из текста еще нужно извлечь. Человеку или КС. Библия содержит много знаний, но всякий извлекает их по-своему и не все, что оттуда можно потенциально извлечь. Хотя часто можно встретить утверждение, что текст (особенно высокоформализовавнный текст – например математическая статья) – это знание. Это справедливо разве что в том смысле, что знания оттуда легче извлекать. Это также справедливо для реальной действительности – окружающего нас материального мира. Там в скрытой форме содержится огромный объем знаний. И выявить и описать их – задача самых разных наук. То есть окружающий нас материальный мир - это тоже есть не знание, а только его источник. Также как и одно из его реализаций – данные на любом материальном носителе.
Здесь можно только кратко коснуться проблемы извлечения знаний. Полученные знания могут быть представлены (то есть заново овеществлены) в самой различной форме – законов, универсалий, определений и даже не вполне понятных текстов.
7Понятие предметной области (knowledge domain)
Пользуясь парадигмой трех миров, теперь можно достаточно четко определить понятие предметной области (ПО) или knowledge domain или просто domain, часто используемой в информатике и других когнитивных науках. Действительно, по признаку принадлежности к одному из трех миров, человеческую деятельность (часто формально) можно разделить на три вида – предметную деятельность, реализуемую в материальном мире (R), мыслительную деятельность и знаковую деятельность. На практике их часто невозможно разделить. Даже для того, чтобы построить сарай, нужно в голове иметь его замысел и набросать на бумаге простейший план.
Поэтому под предметной областью, относящейся к данной задаче (теоретической или практической) имеется в виду то множество материальных, мыслительных, знаковых объектов, их качеств и взаимосвязей, задействованных в данном виде деятельности.
Чтобы изложение не было слишком абстрактным, можно взять для упражнения определение ПО для биллиарда, футбола, оперы, жилищного строительства и т.п. Такая возможность будет реализована при выполнениии лабораторной работы по кодированию онтологий.
Диалектика соотношения – «знания-информация-данные»
Как уже говорилось, знания,-информация и-данные – не одно и то же. Но очень часто их употребляют одно вместо другого и для этого есть основания. Действительно, расширим описанный выше пример о студентах и представим, что в КС занесено огромное количество информации (конечно, в форме данных) о студентах. Представим, что наша КС не способна к выводам, т.е. к порождению новых знаний. Тем не менее, она будет способна отвечать, то есть выдавать обратно пользователю по его запросу всю введенную в нее информацию. Представим теперь, что рассматриваемая КС уже способна делать простейшие выводы, описанные выше, хотя бы в рамках аристотелевых силлогизмов. Ясно, что с точки зрения пользователя здесь нет большой разницы, хотя с другой стороны, разница принципиальна. Поэтому, есть основания считать некоторую ИС, в которой хранится всего лишь огромное количество фактов, то есть информации системой управления знаниями с точки зрения практики, даже если она не способна делать простейшие выводы, то есть порождать новые факты.
Более того, на практике часто это не различимо. Пользователь не знает, каким образом в его ИС введена информация о студентах Иванове или Петрове. Для того, чтобы узнать, в какой группе Иванов, нужно только найти нужную запись. А для того, чтобы узнать, в какой группе Петров, нужно сгенерировать новое, до сих пор не известное знание. Но в обоих случаях это выдается в одинаковом виде. Только в последнем случае новую информацию нужно породить. Происходит процесс, описываемый следующей схемой –
К _____> I _____> D
Этот процесс называется процессом овеществления или реификации знания.
Можно еще раз повториться, что для полного понимания этого процесса требуется некоторая философская культура. Для адекватного понимания таких процессов, собственно, и изучается философия в вузах.
Итак, типовая система, способная к обработке, то есть к извлечению и порождению новых знаний будет состоять из двух взаимосвязанных блоков – базы знаний (KB – Knowledge Base) и когнитивного процессора или процессора знаний (KP – Knowledge Processor), который, собственно, и реализует функцию обработки знаний, записанных в КВ:
Для пользователя по его запросу эти знания должны быть сгенерированы и преобразованы в форму информации (реифицированы):
User <____> I <___>
Форматы представления знаний в КВ и способы их обработки в КР будут обсуждаться ниже.
Новый тривиум.
Как уже говорилось здесь во введении, сейчас, видимо, не требует доказательства факт бурного роста различного рода знаковых систем, повышения их роли в жизни общества, их поразительное разнообразие а также многие другие их функции и свойства. Семиотика как наука об общих свойствах знаков и знаковых систем, из периферийной, экзотической или вспомогательной науки (нечто наподобие нумизматики) превращается в одну из ведущих научных дисциплин (по крайней мере в информатике).
Действительно, в прошлом, несмотря на существование многих знаковых систем (ЗС), ведущей и основной ЗС был естественный язык (ЕЯ). Поэтому классическое образование людей строилось на тривиуме наук (откуда появилось выражение «тривиально») – грамматике, риторике и богословию. Если вспомнить о предмете этих наук, то, с точки зрения семиотики, грамматика – это синтактика ЕЯ, а риторика и богословие позволяют правильно описывать семантику и реализовывать прагматическую функцию речи, следовательно, строить все свое поведение. С учетом изложенного выше, следует признать необходимость нового тривиума, построенного уже на семиотике «в чистом виде», положенной в основу преподавания – то есть на изучении синтактики, семантики и прагматики знаковых систем.
Эффективность технологий, построенных на принципах нового тривиума, учитывающего реалии и универсалии трех миров (реального, знакового и сознания) может быть проиллюстрирована на примере технологии получения американцами информации у своих пленных в Ираке. Действительно, только специалист мог заметить в противоречивых сообщениях СМИ многие существенные черты этой технологии. Но там были особенности, на которые стоило обратить внимание. Действительно, практически не подвергая серьезному физическому воздействию тела иракских пленных, им наносили жестокие (согласно нормам их мусульманской культуры) моральные пытки, заставляя принимать непристойные позы. Но дело не ограничивалось этим. Делались фотографии с угрозой их публикации с целью дискредитации этих людей в глазах их родственников и соседей, что было равнозначно их гражданской смерти (). Видимо, эти технологии, построенные с учетом семиотических особенностей местной цивилизации, оказались эффективнее примитивного вышибания показаний.
Локальные системы обработки знаний
Синтактика, семантика и прагматика представления знаний
В рамках данного изложения нет необходимости и возможности разобрать все разнообразие систем представления знаний. Однако, достаточно реально описать наиболее распространенные из них. К таким структурам можно отнести предикаты (или – более обобщенно говоря – логические исчисления), фреймы и семантические сети. Все эти три структуры достаточно подробно описаны в разнообразной литературе. Поэтому здесь будут затронуты только основные принципы их построения.
Итак, логические предикаты выражаются достаточно просто в нотации, принятой в специально созданном для их обработки языке программирования пролог. Так, для описания факта о том, что Джон есть отец Мери, нужно написать такое выражение –
Father(Джон, Мери)
Такая запись уже позволяет отвечать на вопросы типа – «кто есть отец Мери», «чей отец Джон». Можно образовывать гораздо более сложные логические структуры, выражающие знания в любой предметной области. Они подробно описаны в многочисленных руководствах по прикладной логике и по языку программирования пролог. Следует обратить внимание на тот положительный факт, что имеется в наличии уже готовый когнитивный процессор (КР) для обработки баз знаний (КВ), построенных на предикатах, - язык пролог. Системы, построенные на таких структурах достаточно эффективны. Так, система, GEOBASE, положенная в основу одной из лабораторных работ (и свободно доступная в Интернете), достаточно хорошо описывает такую ПО, как география США, отвечая на вопросы, заданные на ограниченном английском (естественном языке - ЕЯ). Эта система легко расширяется и перестраивается под любую другую ПО.
Справедливости ради следует сказать, что авторство такой системы представления знаний в форме силлогизмов восходит, видимо, к Аристотелю.
Системы знаний, основанные на фреймах представляют собой рамки или таблицы (что и есть по-английски фреймы), разделенные на ячейки-слоты. В них записываются элементарные единицы знания. Так, воспроизведенный выше пример про Джона и Мери запишется в форме фрейма в виде таблицы с именем Father из двух ячеек (слотов), в которые записаны соответственно информация – имя отца и ребенка. Только программу КР, обрабатывающую фреймы, нужно писать самому. Одним из первых знания в форме фреймов предложил кодировать Марвин Минский в США в 60-е годы. ХХ века Легко видеть, что фреймы могут быть преобразованы в предикаты и обработаны программами на языке пролог.
Очень удобная и наглядная форма представления знаний суть семантические сети (СС). Их активно развивают большое количество ученых, а также научных лабораторий и коммерческих предприятий по всему миру. Очень подробная информация о СС представлена в Интернете и в публикациях Джона Совы (John Sowa). В СС объекты ПО представляются прямоугольниками и они соединяются дугами, обозначающими их качества или связи. Для удобства описания в дугах находятся окружности, в которые вписаны значения этих дуг.
Так, английское предложение – Cat is on the mat. – будет представлено в форме СС в виде –
-----(on)-----
В форме СС может быть представлена очень сложная и разнообразная информация. Отдельные фрагменты СС легко соединяются между собой. Но программы их обработки надо тоже писать самому. Это можно наглядно увидеть на сайтах Джона Совы. Отдельные смысловые единицы также легко могут быть представлены в форме СС через набор типовых смысловых связей (дуг):
Простейшие когнитивные процессы.
Формы представления когнитивных процессов
Процессы обработки знаний (когнитивные процессы) достаточно сложны и не вполне изучены. В настоящее время, как уже говорилось, делаются попытки перенести, смоделировать некоторые из них в КС, тем самым применить их для практической деятельности человека. Эти когнитивные модели могут воплощаться в самых разнообразных формах. Зачастую даже можно сказать, что один и тот же когнитивный процесс можно описать, смоделировать или формализовать по-разному – в зависимости от прагматических потребностей данного приложения.
Процесс понимания знака
Справедливо начать с рассмотрения простейшего когнитивного процесса – процесса понимания отдельного знака, отчасти разобранного в выше при определении понятия «знак». Действительно, человек, или, что сейчас важнее для нас – КС, так или иначе восприняв знаковый объект S, порождает в себе его образ S1. Знак, по определению есть то, что замещает в сознании другой объект – денотат D. Это значит, что в сознании активизируется образ денотата D1. При этом сам денотат D может быть даже не доступен непосредственному наблюдению. Тогда мы можем сказать, что произошел акт простейшего понимания отдельного знака, описываемого схемой:
S _____> { S1 ____> D1 }
Адресат знака понимает, что речь идет о конкретном денотате, даже не воспринимая его. Действительно, если мы видим слово «стол» (S), то у нас возникает его зрительный образ, от которого в результате мы приходим к образу (понятию) стола, даже если мы его непосредственно не наблюдаем. Процессы, происходящие в сознании, заключены в фигурные скобки. Ясно, что такой процесс понимания отдельного знака нетрудно смоделировать и реализовать в КС, мультиплицировав его на понимание целых знаковых синтагм.
8Процесс генерации (автогенерации) элементарной единицы знания
Этот процесс, лежащий в основе силлогизмов Аристотеля, описан более двух тысяч лет назад. Так, знаменитый силлогизм Barbara будет обрабатываться следующим образом. Если «Сократ – человек» и «Все люди смертны», то «Сократ – смертен». Очень важно заметить, что этот когнитивный процесс содержит в себе как элементарный подпроцесс описанный выше процесс знакового понимания. Первые два утверждения воспринимаются человеком или КС в процессе их знаковой обработки, описанной выше. Его результатом явилось генерация нового знания - «Сократ смертен». Как и в случае знакового понимания, этот процесс происходит внутри, во внутреннем мире (сознании) человека или при помощи когнитивного процессора в КС. Нетрудно видеть, что такой процессор легко может быть реализован на базе языка пролог.
Формула Брукса
Следующим уровнем описанных выше обобщения когнитивных является формула Брукса. Действительно, если в КС (это с поправками на терминологию будет справедливо и для человека, но далее мы будем говорить о кибернетических аспектах этих процессов, имея в виду их реализацию в программных продуктах) уже содержится в знания как некоторая структура (S), которая может быть обработана ее когнитивным процессором К, то при знаковом понимании следующей порции информации I, эта структура должна быть воспринята, понята и записана в ее базу знаний. В самом элементарном виде это может быть описано следующей формулой:
K(S) + I = K(S + S1)
Однако, анализируя эту формулу, можно прийти к выводу, что не всегда происходит так. Во-первых, не вся информация вообще говоря, может быть воспринята и обработана. Тогда формула Брукса будет выглядеть так:
K(S) + I1 + I2 = K(S + S1)
Здесь I2 обозначена информация, по тем или иным причинам не понятая и не обработанная. Однако, и когнитивные процессы, происходящие внутри КС эта формула не всегда описывает точно. Действительно, база знаний S не всегда аддитивна. Поэтому более корректно говорить о преобразовании S в S1. Тогда формула преобразуется к следующему виду.
K(S) + I1 + I2 = K(S1)
Но и здесь можно сделать последнее уточнение. Вообще говоря, после понимания полученной и обработанной информации может измениться и сам когнитивный процессор, стать другим (в каком-то смысле умнее). Тогда наша формула преобразуется еще раз к следующему виду.
K(S) + I1 + I2 = K1(S1)
Имея в виду, что новое знание (S1) и «поумневший» когнитивный процессор (К1) сделались такими при понимании только части информации (I1).
В результате изучения глав раздела I обучающийся должен:
знать
- основные понятия теории управления знаниями, место и роль знаний как важной составляющей интеллектуального капитала организации;
- сущность основных теорий и моделей управления знаниями в организации;
- стратегические и тактические процессы управления знаниями в организации;
- состояние ресурсов знаний, способов доступа к ним, метаисточники ресурсов знаний;
- особенности понятий "творчество", "информационное обеспечение управления знаниями";
уметь
- различать значения понятий "данные", "информация" и "знания организации", виды знаний в организации (явные и неявные, формализованные и неформализованные);
- выявлять источники знаний;
- организовывать работу с ресурсами знаний;
- определять новые знания, применять их для решения задач;
- использовать методы творческой познавательной деятельности;
- управлять знаниями в интересах инновационной деятельности;
- определять проблемы управления знаниями и выбирать инструменты и методы для их решения;
владеть
- выбором инструментов и технологий управления знаниями, которые организация может применять в своей деятельности;
- примерами внедрения методов и технологий управления знаниями в современных корпорациях;
- технологией работы с ресурсами знаний, методами творческой познавательной деятельности.
Основные понятия и концепции управления знаниями
Основные определения
Век XXI называют веком глобального информационного общества. В этом отражается значение информации в развитии экономики и общества. Внедрение современных компьютерных и телекоммуникационных средств практически во все сферы деятельности привело к изменению деловой среды. В последние годы широкое распространение получил термин "знание", при этом ряд специалистов дают разные определения понятий "знание" и "информация".
Экономика знаний – это экономика, при функционировании и развитии которой неизмеримо возрастает роль знаний и информации за счет возможностей доступа на базе современных информационных технологий к мировым ресурсам и ресурсам знаний, созданных всем человечеством. Более трех десятилетий назад мировым сообществом было признано, что информация не может рассматриваться как общественное благо, так как она имеет стоимость и ценность, т.е. информация – это такой же ресурс производства, как труд, капитал и земля. Следовательно, информацией надо управлять так же профессионально, как и другими ресурсами.
В последнее время появился ряд публикаций, в которых встречаются термины "знания", "ресурсы знаний", "управление знаниями", "экономика знаний" и др. Эти термины, в законодательстве отнесенные к области информатики и информационной работы, в настоящее время не нормированы. Раскроем их содержание – в указанном понимании эти термины будут использованы в данном учебнике.
Для начала необходимо отметить, что понятие "знание" является ключевым в разделе философии, раскрывающем теорию познания, и трактуется философами как "результат адекватного отражения действительности в сознании человека в виде представлений, понятий, суждений, теорий, фиксируемого в виде знаков естественных и искусственных языков" .
Появление теории управления знаниями и теории "экономики знаний" (иными словами – "экономики, основанной на знаниях") стало развитием теорий нематериальных активов и интеллектуального капитала организации. Понятие "управление знаниями" пришло в русский язык из зарубежной научно-практической литературы как перевод термина knowledge management. Современная школа менеджмента трактует управление знаниями как "систематическое формирование, обновление и применение знаний с целью максимизации эффективности предприятий" и признает авторство такого определения за Карлом Виигом . Похожие по смыслу определения можно найти и у других авторов, например: "управление знаниями – процесс, с помощью которого организации удастся извлечь прибыль из объема знаний или интеллектуального капитала, находящегося в ее распоряжении" . Очевидно, что прибыль можно получить в том случае, если знания удается применить в процессе инновационной деятельности, а также для создания более эффективных и рациональных бизнес-процессов.
Что касается времени появления термина "управление знаниями" и самой концепции управления знаниями, то разные источники называют различные сроки. Так, утверждается, что "понятие “управление знаниями”... родилось в середине 1990-х гг. в крупных корпорациях, где проблемы обработки информации приобрели особую остроту, став критическими" . Также упоминается ряд выступлений Карла Виига в середине 1980-х гг. о концепции управления знаниями в организации . Одной из причин роста интереса к управлению знаниями является развитие коммуникационных и информационных технологий.
Мнения практиков
"Управление знаниями – это процесс, с помощью которого организации удается извлечь прибыль из объема знаний или интеллектуального капитала, находящегося в ее распоряжении".
У. Вукович
Управление знаниями "фокусируется на том, как организация определяет, создает, сохраняет, приобретает, распределяет и применяет знания".
М. К. Румизен
Проблемы управления и обмена знаниями изучаются на Западе уже более 35 лет. Многие крупные транснациональные компании в таких областях деятельности, как информационные технологии (IBM, Hewlett-Packard, Microsoft, Oracle ), консалтинговые услуги (PricewaterhouseCoopers ), нефтегазовая отрасль (BP, Shell ), промышленность (General Motors), внедрили и продолжают совершенствовать системы управления знаниями, доказывая тем самым огромную роль знания в деятельности организации и в современных направлениях теоретикометодологических разработок в области управления.
Стоит отметить, что сам термин "управление знаниями" (по крайне мере, в русском языке) существует еще с середины XX в., но в тот период этот термин применялся учеными, работавшими в области искусственного интеллекта (artificial intelligence). Под системами управления знаниями в то время понимались информационные системы, поддерживающие возможности формального представления знаний и логического вывода новых знаний на основе существующих (интеллектуальные системы, экспертные системы).
Рассуждая о знаниях как об объекте управления, необходимо четко понимать, что такое знания и каковы их особенности. Словарь русского языка в качестве одного из значений слова "знание" дает следующее определение: знание есть "совокупность сведений, познаний в какой-нибудь области". В том же источнике под "познанием" понимается "постижение закономерностей объективного мира".
Интересен факт, что одно и то же понятие "сведения" используется одновременно для описания смысла целого ряда терминов: "знание", "данные", "информация". Так, данные – это "сведения, необходимые для какого-нибудь вывода, решения". Понятию "информация" соответствуют два значения: во-первых, это "сведения об окружающем мире и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальным устройством", а во-вторых, это "сообщения, осведомляющие о положении дел, о состоянии чего-нибудь" . Возникает вопрос: что отличает знание от информации, ведь оба этих термина подразумевают сведения. Если информация оперирует сведениями о состоянии конкретного объекта или группе объектов реального мира, то знания представляют собой сведения-познания в некоей области. Можно сделать вывод, что знания – это более абстрактное понятие, чем информация. В то же время сведения (т.е. данные) – это всего лишь описание (набор слов, цифр, звуков, изображений) чего- либо, такое описание само по себе не имеет никакого прикладного значения. Терминологический ряд "сведения – информация – знания" можно изобразить графически (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Соотношение понятий "информация" и "знания"
Из рис. 1.1 видно, что знания являются своего рода "производными" от информации. Подтверждение этого можно найти и в словаре по основам информатики и вычислительной техники, где термин "информация" трактуется как "сведения,... позволяющие расширить знания об интересующем объекте" , т.е. информация еще не есть знания, но может стать ими. Встает вопрос: каким образом сведения из категории "информация" превращаются в категорию "знания"? Поскольку в словаре русского языка определение знания связывается с познанием, а последнее представляет собой результат мыслительной деятельности человека, то можно считать, что человек как мыслящее существо и есть критерий того, какую информацию можно считать знанием. При этом вопрос об объективности перехода информации в знания остается открытым – для разных людей одна и та же информация может быть расценена неодинаково: один человек сочтет информацию полезной для расширения знаний в какой-либо области, а другому эта информация окажется ненужной, и, следовательно, для него она не превратится в знания.
Таким образом, в общем случае процесс перехода сведений из категории "информация" в категорию "знания" достаточно субъективен и зависит от интересов конкретного человека и ситуации, в которой получена и может быть использована эта информация.
В общем случае знания существуют в форме информации (в свою очередь, информация может существовать в текстовой, цифровой и других формах). В то же время некоторые авторы считают, что знания могут существовать только в голове человека, а все остальное есть информация, которую человек считывает и преобразовывает в знания в процессе мыслительной деятельности. Согласно такому представлению о знаниях наряду с тем, что "знания находятся в умах людей", знания обнаруживают себя в момент взаимодействия между людьми.
Ученые, занимающиеся вопросами управления знаниями в организации, выдвигают более узкие (специализированные) определения понятия "знания". Эти определения не идут в разрез с общепринятыми, однако уточняют их с позиции теории управления знаниями в организации. Так, Т. Гаврилова считает знания "фундаментальным ресурсом предприятия", который основывается на "практическом опыте специалистов и на данных, используемых на конкретном предприятии" . Такая формулировка отражает подход к определению знаний как одной из составляющих интеллектуального капитала или одного из видов нематериальных активов компании.
На основе зарубежной литературы М. Мариничева трактует знания (knowledge ) как "необходимую людям информацию, используемую ими по определенным правилам и в соответствии с определенными процедурами и с учетом отношения (понимание, одобрение, игнорирование, согласие, отрицание и т.д.) людей к этой информации" . Это определение относит к знаниям только ту информацию, которая оценивается человеком как "необходимая" и которая может быть им "использована". М. К. Румизен дано определение, где присутствует подобный акцент на практическую ориентированность знаний: "знания (knowledge ) – это информация в контексте, способная произвести побуждающее к действиям понимание" . При определении термина "знания" М. Мариничева использует понятие "информация", однако остается непонятным, как это определение соотносится с ее идеей о том, что знания существуют только "в умах людей": определение не несет никаких ограничений в части того, в какой форме или каком виде существует информация, относящаяся к категории знаний. Тем не менее и в том, и в другом определении имеется упоминание о человеке как потребителе информации и знаний и о существовании определенного контекста (т.е. условий), при котором информация становится знаниями.
Определения понятия "знания" и смежных понятий, полученные из словаря Ожегова, более близки к житейскому, или бытовому, представлению о трактовке понятия "знания". Известный афоризм "книга – источник знаний" как раз демонстрирует пример того, что информация, представленная в символьном виде на бумажном носителе, не является знанием сама по себе, но может стать таковым в случае, если человек воспользуется информацией, содержащейся в этой книге. Таким образом, можно было бы уточнить определение "знания" следующим образом: знания – это информация/сведения, носителем которых является человек, обладающий определенным мнением и отношением к этой информации и способный на основе этой информации произвести какие-либо действия в зависимости от сложившейся ситуации.
Однако если выдвинуть такое определение, то теория управления знаниями должна будет ограничиться лишь исследованием процессов накопления, переработки и применения знаний конкретным человеком, а этими задачами уже давно занимаются такие науки, как психология, педагогика, социология.
Очевидно, что трактовка понятия "знания" в философском ("результат адекватного отражения действительности в сознании человека" ) и универсальном определении ("совокупность сведений, познаний в какой-нибудь области") расходится с понятием, которое является объектом управления в рамках теории управления знаниями организации. В связи с этим целесообразно ввести особый термин – "знания организации". Далее под термином "знания" будем иметь в виду не знания как философскую категорию, а сокращенное обозначение понятия "знания организации".
Поскольку речь идет о знаниях в организации, а целью управления этими знаниями является получение определенных экономических выгод от более эффективного использования знаний, то у организаций возникает необходимость в управлении знаниями не только на уровне отдельных сотрудников, но и на уровне всей организации. Также управление знаниями в организации стремится застраховать бизнес от потери знаний в случае потери носителя знаний, т.е. если человек – носитель знаний покидает организацию, то максимально возможная часть его знаний должна остаться в организации. Если под знаниями понимать только то, что содержится в головах сотрудников, то указанная цель достижима только в случае, когда знания одного человека непосредственно передаются от исходного человека-носителя к другому человеку. Здесь подразумевается некоторый личный контакт двух людей с целью передачи знаний, что представляет собой типичный процесс обучения, когда носитель знаний выступает в роли учителя (преподавателя), а получатель знаний – в роли ученика (обучающегося).
Однако собственно процесс обучения может существовать и в форме самообучения, когда живое присутствие учителя заменяется некоторым медиумом, т.е. промежуточным носителем информации, созданным учителем, из которого обучающийся получает знания. Подобный механизм применяется и в организации – знания одного сотрудника могут быть задокументированы и позже доступны новому сотруднику. По своей природе эти задокументированные знания являются информацией, способной при определенных обстоятельствах стать знаниями в голове другого человека. Но с точки зрения организации эта информация является немаловажной ее составляющей интеллектуального капитала. И этой информацией необходимо управлять так же, как и знаниями в головах сотрудников. Подобная близость знаний в головах сотрудников и представления этих знаний в документированном виде привела к тому, что ученые и практики в сфере управления знаниями стали считать знаниями и задокументированную информацию, которая когда-то была знанием и способна снова стать знаниями в будущем.
Идею о существовании в организации знаний в различных формах (т.е. не только в головах сотрудников) высказали японские ученые Икуджиро Нонака (Ikujiro Nonaka) и Хиротака Такеучи (Hirotaka Takeuchi). В книге "Компания – создатель знания" Нонака и Такеучи предложили термины "организационное знание" и "создание организационного знания". Под последним понимается "способность компании как единого целого создавать новое знание, распространять его по всей организации и воплощать в продукции, услугах и системах" . По мнению японских ученых, такая способность является способом осуществления постоянных инноваций японскими компаниями, которые на протяжении многих десятилетий демонстрируют постоянное совершенствование методов своей работы. Сравнивая западный и японский подходы к пониманию знаний, японские ученые говорят о существовании знаний в организации в двух формах: формализованное знание (explicit knowledge) и неформализованное знание (tacit knowledge) . Первое "может быть выражено словами и цифрами, легко изложено и распространено в виде чисел, формул, алгоритмизированных процессов или всеобщих принципов", а второе "существует на уровне индивидуума и формализации поддается плохо, что затрудняет его передачу кому бы то ни было и его использование кем-либо, кроме владельца". В этой же работе авторы подчеркивают, что их работа "о создании знания, а не о знании как таковом" (возможно в силу этого авторы так и не приводят какого-либо определения термина "знания", а только констатируют сам факт важности знаний в современной экономике и оперируют понятиями формализованного и неформализованного знаний).
Мнения практиков
"Знания (knowledge ) – это информация в контексте, способная произвести побуждающее к действиям понимание".
М. К. Румизен. Управление знаниями "Знания, в общем случае, являются переменной во времени и контексте совокупностью отношений между данными".
А. В. Вебер, А. Д. Данилов, С. И. Шифрин.
Knowledge-технологии "Знание – динамический субъективный процесс проверки соответствия личного мнения истине"
Икуджиро Нонака, Хиротака Такеучи.
Компания – создатель знания
Ученые и практики Э. Букович и Р. Уильямс в работе "Управление знаниями: руководство к действию" понятие "знания" считают в определенной мере взаимозаменяемым с термином "интеллектуальный капитал", но делают оговорку: если под знаниями имеются в виду "знания, доступные в организации", то эти ресурсы подпадают под определение "интеллектуального капитала"; в то же время если, говоря "знания", имеют в виду знания отдельных людей, то эти ресурсы могут как являться частью "интеллектуального капитала", так и не быть ею.
Учитывая уже сложившиеся в теории управления знаниями понятия, можно сделать вывод, что в рамках теории управления знаниями (knowledge management) под знаниями (т.е. знаниями организации ) понимается совокупность профессиональных навыков сотрудников и информации, которая доступна в организации (в любой форме – знания в голове человека или иная информация) и которая может быть использована (применена) сотрудниками в процессе выполнения своих ежедневных операций ради достижения бизнес-целей организации.
В научной литературе по управлению знаниями принято классифицировать знания организации на формализованные и неформализованные, явные и неявные. Однако определения этих видов знаний у авторов различаются. Например, Т. Гаврилова выделяет две формы существования знаний – в виде материальной, или явной, информации и в виде персональной, или скрытой, информации . Под явной информацией понимаются "данные и знания, которые можно найти в документах организации в форме сообщений, писем, статей, справочников, патентов, чертежей, видео- и аудиозаписей, программного обеспечения и т.д.". Скрытая информация – это "персональное знание, неразрывно связанное с индивидуальным опытом". Похожее по смыслу классифицирование знаний находим и у Ю. Ф. Тельнова: знания представляются либо в недокументированной (неявной, непосредственно в голове) форме, либо в документированной (явной) форме .
В то же время М. Мариничева, ссылаясь на зарубежных ученых, подразделяет знания на формализованные (explicit knowledge) и неформальные (tacit knowledge). Под формализованными понимаются знания, которые Т. Гаврилова называет материальными, и те знания, которые "можно задокументировать, отобразить в виде документов". К неформальным знаниям относятся все те знания, которые невозможно формализовать: это интуитивные знания, ощущения, впечатления, мнения людей, что очень близко к понятию "персональные знания" в определении Гавриловой. Заметим, что термин "формализованные" Мариничева использует как перевод английского термина explicit, однако дословный перевод этого слова – "явный". Неформальные знания в свою очередь являются русскоязычным аналогом выражения tacit knowledge, а последнее дословно означает "подразумеваемые, не выводимые словами", что часто переводится на русский словом "неявные".
Таким образом, можно заключить, что формализованные и явные знания представляют собой одну и ту же категорию. Отличие в определении формализованных/явных знаний Мариничевой от аналогичного, поддерживаемого Гавриловой и Тельновым, состоит в том, что Мариничева формализованными считает все знания, включая даже те, которые еще не существуют в форме документов, но которые могут быть задокументированы. Стоит отметить, что формулировка "может быть задокументировано" недостаточно точна и конкретна, поскольку в ней не уточняется, от чего зависит возможность знания быть задокументированным. В то же время Мариничева пользуется несколько неточным переводом англоязычных терминов: термин "формализованный" означает, что определяемый этим словом объект уже подвергся формализации, применительно к знаниям это подразумевает, что их уже формализовали и таким образом сохранили в виде некоторого описания. В этом случае считать формализованными знания, которые только могут быть, но фактически еще не задокументированы, не вполне корректно. Поэтому следует согласиться с подходом, предложенным Гавриловой и Тельновым, где более однозначно определяется, к какой категории следует отнести те или иные знания: знания либо в форме документов, либо в головах сотрудников.
Немного более сложную систему видов знаний можно найти у Б. 3. Мильнера, который приводит такие категории, как формализованные, неформализованные, явные, неявные знания . При этом Мильнер дает поясняющие определения к каждому из этих четырех видов знаний, из чего можно заключить, что он считает каждый из этих видов самостоятельной категорией. Согласно его взглядам, формализованные знания – это знания, записанные и сохраненные на каком-либо носителе (бумага, аудио-, видео- или электронный носитель). Неформализованное знание "находится в памяти людей и организаций, доступно и может свободно передаваться другим". При этом остается непонятным, что́ Мильнер считает "памятью организации" и каким образом эта "память" может сохранять знания, не используя для этого никаких физических носителей информации. Формализованные знания в работе Мильнера близки к материальным знаниям, выделенным Гавриловой, и, соответственно, явным знаниям по версии Тельнова.
К неявным Мильнер относит знания, которые хранятся в подсознании людей и культуре организации, в силу чего их очень сложно выявить и использовать. К таким знаниям относятся умения, физические способности, опыт сотрудников компании. Остается непонятным, какие знания и каким образом хранятся в "культуре организации". Видимо, все-таки имеются в виду знания отдельных сотрудников, отражающие параметры сложившейся корпоративной культуры организации. Несмотря на некоторую неоднозначность формулировок, ясно, что Мильнер подразделяет знания, которые не относятся к группе формализованных и носителем которых все-таки де-факто является человек, на неформализованные и неявные. Отличительным признаком этих двух категорий является такое свойство знаний, как простота выявления и передачи от одного человека к другому.
Явными Мильнер считает знания, которые "точно определены, а их детали могут быть воспроизведены (изложены) и сохранены". Мы видим, что явные знания по Мильнеру и формализованные знания по Мариничевой – это практически одно и то же. Похожей точки зрения придерживается и Румизен, понимая под явными (explicit knowledge) те знания, которые "могут быть высказаны, записаны и переданы", а под неявными (tacit knowledge) – оценки, опыт, интуицию, навыки, т.е. то, что "существует в определенном контексте" и "не высказывается". Однако Мильнер не уточняет, каким образом в его классификации соотносятся формализованные и явные знания. Можно предположить, что к явным относятся знания, еще не формализованные, но которые могут таковыми стать, если их "сохранить" на каком-либо носителе. При этом Б. 3. Мильнер, по нашему мнению, недостаточно четко проработал критерии классификации знаний и соотношение выделенных им видов знаний. Так, например, непонятно, можно ли считать явные знания подвидом неформализованных знаний, а при некоторых допущениях явные и неформализованные знания можно даже считать одним и тем же видом знаний.
Возникшие неточности в трактовке формализованных и неформализованных, явных и неявных знаний следует отнести к результату неоднозначности перевода англоязычных терминов. Нонака и Такеучи в работе "Компания – создатель знания" выделили два вида знаний, которые в англоязычной версии получили название explicit knowledge и tacit knowledge. При официальном переводе этого труда были использованы термины "формализованные знания" и "неформализованные знания" соответственно. Идеи Нонака и Такеучи были положительно восприняты многими учеными и практиками, занимающимися вопросами управления знаниями в организации, и, соответственно, многие англоязычные работы ссылаются на упомянутые термины. Однако при переводе на русский язык работ, ссылающихся на этих ученых, мы находим еще и такой перевод этих терминов: явные и неявные знания. Российские авторы восприняли идеи Нонаки и Такеучи, но дают свои трактовки этим понятиям. При этом обращение к англоязычным словарям показывает, что термины "явные" и "неявные" более точно отражают сущность английских слов explicit и tacit.
Чтобы различать такие виды знаний, как формализованные, материальные, документированные, неформальные, явные, неявные и т.д., выделим критерии классификации и уточним определения этих видов знаний. Будем использовать два критерия классификации: форму представления (существования) знаний и такое свойство знаний, как возможность быть задокументированными. Результат классифицирования приведен на рис. 1.2. По форме существования выделено два вида знаний:
- – формализованные знания, которые подверглись какой- либо степени формализации и/или документирования (синонимичными названиями можно считать "документированные" или "материальные");
- – неформализованные знания, которые содержатся только в головах сотрудников организации и по каким-либо причинам не подвергнуты формализации (синонимичными названиями можно считать "персональные", "недокументированные").
В качестве второго критерия классификации выделено такое свойство знания, как возможность быть задокументированным, что означает быть осознанным, т.е. выявленным, и переданным для формализации. Поскольку далеко не все знания можно формализовать, т.е. описать словами или с помощью какого-либо формального языка, то выделены следующие виды знания:
- – явные знания, которые можно выявить и формализовать с относительной простотой;
- – неявные знания, которые практически невозможно выявить и формализовать.
Классификации по этим двум критериям рассматриваются параллельно. При этом все формализованные знания являются явными, но явные знания помимо формализованных включают в себя еще и те неформализованные знания, которые осознаны человеком – носителем этих знаний и могут быть воспроизведены этим носителем знаний в устной или письменной форме. К неявным знаниям относятся те неформализованные знания, которые либо носитель знаний не осознал в качестве своих знаний, либо эти осознанные знания не могут быть подвергнуты формализации (например, профессиональные навыки или интуиция, являющиеся результатом наличия определенного практического опыта). Фактически выделенные явные и неявные знания соответствуют выделенным Нонакой и Такеучи explicit knowledge и tacit knowledge.
Рис. 1.2.
С точки зрения цели управления знаниями неформализованные знания могут (и должны быть) переведены в формализованные, в то же время неявные знания формализовать крайне сложно, но они могут хотя бы частично передаваться путем прямого общения сотрудников .
Ряд ученых и практиков, формулируя определение понятия "знания", подчеркивают, что знания являются результатом мыслительной деятельности и существуют только в головах людей. Тогда можно сделать вывод, что любая формализация знаний (будь то документарная или электронная форма, или даже речь человека) это всего лишь информация, которая при определенных условиях может стать знаниями в голове получателя этой информации. Если строго следовать подобному определению, то настоящими знаниями являются только неформализованные и неявные знания, поскольку они существуют в умах сотрудников, а вот формализованные знания и та часть явных знаний, которая подверглась формализации в рамках компании, представляют собой информацию, потенциально способную стать знаниями. Тем не менее классификации знаний на явные и неявные придерживаются даже сторонники мнения, что знания "хранятся в головах".
См., например: explici Мильнер Б. З. Управление знаниями.
Энциклопедичный YouTube
-
1 / 5
Теория нового общества получает своё развитие в работах Э. Тоффлера , где в качестве символической даты начала новой цивилизации - Третьей Волны, главными ценностями которой являются знания и информация, автор указывает 1956 год. Данной проблеме посвящается также ряд работ Д. Белла , М. Маклюэна и Ё. Масуды . Чуть позже, в 1970-х годах, начинают разрабатываться информационные основы управления знаниями в трудах В. М. Глушкова , Ю. А. Шрейдера , Р. Ф. Гиляревского, Л. С. Козачкова, а на рубеже 1980-1990-х годов в Швеции, США и Японии практически одновременно зарождаются три разных подхода к концепции «управления знаниями», получившие в дальнейшем соответствующие названия. Скандинавский, или европейский, американский и японский. В этот период появляются первые монографии и публикации в средствах массовой информации, посвященные данному вопросу, а в 1986 году Карл Вииг вводит понятие управления знаниям. Нельзя также не отметить всевозрастающий интерес со стороны организаций к управлению знаниями и факт организации первых, пока еще немногочисленных, конференций, посвященных изучаемой проблеме.
В 1990 году в книге «Пятая дисциплина: Искусство и практика самообучающейся организации» Питер Сенге представляет концепцию обучающейся организации - компании, способной к непрерывному самообучению. Управление знаниями выходит на практический уровень: в 1991 году в шведской страховой компании «Скандия» официально утверждается пост директора по управлению знаниями (англ. Chief Knowledge Officer ). Большой вклад в развитие концепции управления знаниями в 1995 году вносит работа И. Нонаки и Х. Такэути «Компания-создатель знания: Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах».
Все последующие годы вплоть до сегодняшнего дня можно охарактеризовать как период широкого распространения концепции управления знаниями во всех сферах деятельности, включая науку и образование. На этом этапе происходит непосредственное формирование «технологии управления знаниями» как совокупности определенных методов, приемов и программно-технологических средств, для обеспечения свободной циркуляции знаний и их генерации.
В 1990-х годах появляются многочисленные публикации об управлении знаниями в сети Интернет, создаются специализированные сайты и журналы. В зарубежных вузах впервые становится возможной специализация по управлению знаниями (Harvard Business School, George Mason University, the University of California-Berkeley’s School of Information Management Systems), а в Бизнес-школе Хаас Университета Калифорнии происходит учреждение первой кафедры по знанию, первым профессором которой назначается Икуджиро Нонаки. В 1998 году выходит книга Т. Давенпорта и Л. Прусака «Рабочее знание: Как организации управляют тем, что они знают» . В это же время в Парламенте Швейцарии происходит запуск проекта по управлению знаниями, целью которого является создание системы управления знаниями и её использования на уровне правительственных учреждений.
В 1999 году возникает Институт управления знаниями - коммерческий исследовательский консорциум, в состав руководящих сотрудников которого входят такие специалисты как Крис Ньюэлл, Лоуренс Прусак, а также Дэвид Смит, консультант по вопросам управления знаниями в IBM Global Services. Повсеместно увеличивается количество проводимых конференций, посвященных управлению знаниями. В России в этот период выходит сборник «Новая постиндустриальная волна на Западе» под редакцией В. Л. Иноземцева, а чуть позже в журнале «Вопросы экономики» публикуется статья первого заместителя Института экономики РАН, доктора экономических наук Б. Мильнера.
В 2001 году происходит запуск первого российского портала по управлению знаниями и выход книги А. Л. Гапоненко «Управление знаниями». 2003 год ознаменовался для России появлением монографии И. Нонаки и Х.Такеучи на русском языке, а также публикацией работы Б. З. Мильнера «Управление знаниями: эволюция и революция в организации» .
Сегодня в России и за рубежом существует достаточно большое количество различных монографий, публикаций, Интернет-порталов, посвященных в той или иной форме концепции управления знаниями. Регулярно проводятся конференции, создаются форумы для обсуждения проблем и перспектив внедрения технологии управления знаниями в организациях. Все это свидетельствует о том, что менеджмент знаний, находясь на стыке различных дисциплин, являет собой совершенно новое, очень актуальное в современных условиях направление, изучение которого является предметом работ многих исследователей по всему миру.
Знания
Знания не только представляют собой самостоятельную ценность, но и порождают мультипликативный эффект по отношению к другим факторам производства, воздействуя на уровень эффективности их применения. Таким образом, в современной экономике источником конкурентных преимуществ становится не выгодная рыночная позиция, а сложные для репликации знания как активы и способ их размещения. Причем в центре внимания здесь находится не создание знаний, а их движение и использование в организации.
Информация и знания, составляющие основу интеллектуального капитала, обладают рядом специфических характеристик в отличие от денежных, природных, трудовых и технических ресурсов организации:
- ценность знаний заключается в их изобилии, в то время как прочие ресурсы оцениваются исходя из понятия редкости;
- в структуре себестоимости «материализованного знания» (наукоемких товаров и услуг) преобладает тенденция к накоплению издержек на начальной стадии производства;
- между затратами знаний на входе и объемом знаний на выходе нет значимого экономического соответствия.
это необходимая информация, используемая по определённым правилам и в соответствии с определенными процедурами и с учетом отношения (понимание, одобрение, игнорирование, согласие, отрицание и т. д.) использующих субъектов к этой информации. Сегодня организационные знания рассматриваются одновременно как информационный запас и как поток (движение этой информации) одновременно.
Виды знаний
Девенпорт и Прусак отмечают, что «знания - это сочетание оформленного опыта, ценностей, контекстной информации и взглядов эксперта, которая дает схему для оценки и объединения нового опыта и информации. В организациях они зачастую попадают не только в документы или хранилища, но и в организационные процедуры, процессы, практику и нормы» .
Икуджиро Нонака была разработана спираль знаний - модель, объясняющая как при создании новых знаний явные и неявные знания взаимодействуют в организации благодаря четырем процессам их преобразования:
В процессе социализации происходит невербальная передача скрытого знания от одного члена организации к другому, например, с помощью наблюдения одного человека за другим. Экстернализация представляет собой процесс превращения скрытого знания в явное при помощи необычного использования языка, различных метафор и аналогий. Комбинирование - это передача явных, кодифицированных знаний от одного человека другому при помощи книг, газет, лекций, компьютерных технологий, а интернализация - превращение явного знания в скрытую форму, например, посредством практического выполнения какой-то деятельности.
Основное внимание авторы уделяют неформализованному знанию - предчувствию, пониманию, догадкам, эмоциям, идеалам. Данный вид знаний позволяет организации решать многие важные задачи, дает возможность увидеть фирму как живой организм, а не как машину для обработки информации. В связи с этим стремление многих современных организаций перевести неявные знания в формализованные не будет иметь такого результата, как в случае существования этих знаний в своей первоначальной форме.
Модель знаний
Для каждой фирмы характерна своя модель управления знаниями, учитывающая специфику деятельности, масштабы производства, организационные особенности, корпоративную культуру компании. Однако, вне зависимости от направления движения информационных потоков, менеджмент знаний должен обеспечивать контроль за осуществлением в организации следующих процессов:
- создание новых знаний;
- использование имеющихся знаний при принятии решений;
- воплощение знаний в продуктах и услугах;
- передача существующих знаний из одной части организации в другую;
- обеспечение доступа к необходимым знаниям авторизованным подразделениям, сотрудникам, процессам и системам;
- поддержание целостности знаний, защита знаний от внешних и внутренних угроз;
- структуризация, кодификация и идентификация знаний.
Последовательное чередование четырех процессов - социализация, экстернализация, комбинация, интернализация - создает спираль знаний. Центральная задача менеджеров, таким образом, заключается в том, чтобы обеспечить эффективное функционирование этой спирали. Для этого Нонаки и Такеучи было введено понятие модели организации, в которой управление проходит путь «из центра-вверх-вниз», где в центре событий находятся менеджеры среднего звена. Именно они являются проводниками идей между оторванными от реальности и выдвигающими порой идеалистические концепции руководителями высшего звена и приземленной, рутинной деятельностью рядовых сотрудников, которые эти концепции должны реализовывать.
Система знаний
Система управления знаниями - это набор повторяемых на регулярной основе управленческих процедур, призванных повысить эффективность сбора, хранения, распространения и использования ценной информации с точки зрения компании.
В своей статье «Концепция управления знаниями в современных организациях» Б. З. Мильнер . выделяет три основные компонента, входящие в состав системы управления знаний, а именно:
- человеческие;
- технологические;
- организационные.
Культура является важнейшей проблемой в сфере знаний, поскольку именно человеческий фактор (ценности, уровень связей или изолированности в организации) создает или разрушает систему управления знаниями. Человеческие взаимодействия и отношения нередко называются «социальным капиталом», элементом общего капитала фирмы.
Технология не может одна разрешить проблемы знания или создать среду обмена знаниями, хотя и является очень важным элементом системы управления знаниями. Применение современных информационных технологий, ни в коем случае не должно устранять необходимые элементы обычного межличностного общения, ведь именно они делают процессы обмена знаниями в организации более интенсивными. В связи с этим необходимо уделять внимание не только материально-технической части, но и, главным образом, организационным моментам.
Структура организационных знаний состоит из практических, теоретических, стратегических, коммерческих и производственных знаний. Организация извлекает информацию, выстраивает умозаключения и генерирует новые знания с целью повышения качества выпускаемых изделий и оказываемых услуг и, следовательно, конкурентной позиции фирмы. Управление каждым из перечисленных элементов в составе системы управления знаниями основано на использовании уже рассмотренных процессов - создании, хранении, использовании и распространении знаний в рамках организации.
Таким образом, с точки зрения менеджмента знаний, суть фирмы заключается в её потенциале создания, передачи, собирания воедино, интеграции и эксплуатации знаний как активов. В результате из знаний образуются компетенции, которые, в свою очередь, служат основой для создания продуктов и услуг, предлагаемых фирмой на рынке. Иными словами, управление знаниями, интегрируя в себе множество различных дисциплин, таких как управление персоналом, маркетинг, экономика, психология и информатика, является технологией XXI века, позволяющей организациям обеспечивать свою конкурентоспособность на рынке.
Ключевые понятия
Спираль знаний - это модель, предложенная Икуджио Нонака для объяснения того, как явные и неявные знания при создании (генерации нового) знаний взаимодействуют в организации благодаря четырем процессам их преобразования или способов поведения.
Обучающаяся организация - это организация, которая создает, приобретает, передает и сохраняет знания. Она гибко и адаптивно изменяется в ответ на новые знания и контекст ситуации. В ней люди постоянно расширяют свои возможности создания результатов, к которым они на самом деле стремятся, в ней взращиваются новые широкомасштабные способы мышления, в ней люди постоянно учатся тому, как учиться вместе.
Обучающееся сообщество - это неформальная группа людей, без привязки к организационной структуре, совместно обсуждающая лучшие практики, различные вопросы или навыки, о которых группа стремится побольше узнать.
Карта знаний - это процесс идентификации знаний и умений, необходимый для продажи или выработки решения.
Загрузка...
