Calitatea îngrijirilor medicale. Care organizații medicale nu pot efectua o evaluare independentă a calității furnizării serviciilor Verificarea calității furnizării serviciilor medicale

Una dintre cele mai importante și fundamentale domenii de dezvoltare din țară este problema îngrijirii sănătății. În această direcție, problema de a oferi cea mai înaltă calitate îngrijire medicală populaţia se rezolvă la cel mai înalt nivel, fiind, de fapt, cea mai importantă sarcină a statului. Singura deficiență a legislației ruse poate fi considerată absența ca atare a unei definiții a „calității îngrijirii medicale”. Acest concept înseamnă cel mai adesea conformitatea asistenței medicale cu standardele stabilite, practica rusă și internațională.

Specialiștii Centrului Interregional de Expertiză și Evaluare evaluează calitatea serviciilor medicale, inclusiv:

stabilirea faptului unei erori medicale;
evaluarea calității îngrijirilor medicale;
evaluarea alegerii metodei de tratament;
examinarea serviciilor medicale
evaluarea reabilitării și recuperării efectuate;
rezolvarea problemelor de rambursare Bani pentru tratament de proastă calitate.

Scopul procesului judiciar este identificarea încălcărilor care au condus la furnizarea inadecvată a asistenței medicale, care au ca rezultat pierderea parțială sau totală a sănătății, deteriorarea bunăstarea generală, exacerbare boli croniceși așa mai departe.

Obiectivele examenului:

Evaluarea corectitudinii manipulărilor unui lucrător medical.
Evaluarea nivelului profesional al unui lucrător sanitar sau al unui grup de medici care au fost direct implicați în diagnosticul și tratamentul pacientului.

Costul examinării calității asistenței medicale

Conturi

Procedură și metode pentru efectuarea unei examinări medico-legale independente a calității tratamentului

Examinarea calității serviciilor medicale este un aspect important în obținerea corespunzătoare, asistență calificată de către personalul medical din centre medicale private, publice institutii medicale sănătate. Îndeplinirea inadecvată de către un medic a îndatoririlor sale imediate este un motiv pentru a-l aduce la răspundere administrativă, disciplinară, civilă și penală.

Un medic, indiferent de calificare și categoria existentă, trebuie să înțeleagă și să cunoască clar drepturile și responsabilitățile sale, precum și drepturile pacientului. Să înțeleagă că, în cazul furnizării necorespunzătoare a îngrijirilor, și anume îndatoririle lor profesionale, pacientul are tot dreptul să efectueze un control medical independent. examinarea de malpraxis medical, să aducă lucrătorul sanitar în fața justiției în cadrul legislației administrative, procesuale și penale în vigoare.

Examinarea calității îngrijirilor medicale, realizată în baza Centrului Interregional de Expertiză și Evaluare, este cea mai complexă, responsabilă procedură care necesită înalte calificări și profesionalism din partea experților. În procesul de efectuare și colectare a datelor, este foarte dificil pentru un specialist să identifice defectul în furnizarea de îngrijiri medicale, precum și să determine cât de mult a afectat acest defect rezultatul tratamentului bolii. Datorită celor mai înalte calificări și multor ani de experiență, experții MCEO oferă o evaluare juridică competentă și detaliată a situației apărute între un medic și un pacient, determinând în concluzie gradul de responsabilitate a lucrătorului medical în raport cu pacientul. , stabilesc vinovăția totală sau parțială și, de asemenea, determină gradul de responsabilitate care ar trebui să apară ca urmare.

Examinare independentă a calității asistenței medicale la Moscova și regiunea Moscovei

Examinarea calității asistenței medicale oferite la Moscova
adresa telefonică contacte telefonice centru independent de examinare a calității serviciilor medicale MCEO
Districte Moscova: District administrativ de est, District administrativ central, District administrativ de nord, District administrativ de nord-est, District administrativ de sud-est, District administrativ de sud, District administrativ de sud-vest, ZAO, District administrativ de nord-vest
stațiile de metrou Elektrozavodskaya, Semenovskaya, Preobrazhenskaya Ploshchad,
Baumanskaya, Sokolniki, Aeroport, Dinamo, Sviblovo, Grădina Botanică,
Aviamotornaya, Rimskaya, Tula, Universitatea, Kiev, Oktyabrskoye Pole, Shchukinskaya
Examinarea criminalistică independentă a calității asistenței medicale în regiunea Moscovei, orașele din regiunea Moscovei Dolgoprudny, Mytishchi, Reutov, Lyubertsy, Vidnoye, Odintsovo, Krasnogorsk, Khimki
Expertiză în calitatea tratamentului în Rusia, reprezentanțe în regiunile Soci, Gelendzhik, Novorossiysk, Nevinnomyssk, Cherkessk, Vladikavkaz, Nalchik, Stavropol.

Posibilitatea de a efectua o examinare a erorii medicale ne permite să minimizăm faptele de neglijență a personalului medical în îndeplinirea sarcinilor imediate (profesionale), să excludem acordarea inadecvată a îngrijirilor și utilizarea metodelor de diagnostic, prevenire, tratament și reabilitare. necaracteristic pentru boala.

Sarcini de examinare a calității serviciilor medicale, rezolvate de experții ICEO:

identificarea faptelor de încălcări în furnizarea de asistență medicală de urgență, ambulatoriu și internat;

să evalueze oportunitatea îngrijirii acordate pacientului;

stabilește cât de corect au fost alese metodele de tratament, reabilitare, diagnostic și prevenire a bolilor curente și cronice;

stabiliți dacă rezultatul a fost obținut după procedurile de tratament și diagnosticare.

Criterii de evaluare a calității îngrijirilor medicale, pe care se bazează specialiștii MCEO

Criteriile folosite de specialiștii „Centrului Interregional de Expertiză și Evaluare” ar trebui să fie:

Universal.
Obiectiv.
Respectarea standardelor stabilite (locale și federale).
Disponibil pentru utilizare.
Specific.

Asistență în rezolvarea problemelor legate de efectuarea unei examinări a calității asistenței medicale.

Îmbunătățirea calității asistenței medicale acordate populației este influențată de:

opiniile consumatorilor de servicii medicale;
rezultatele cercetărilor efectuate de companii de asigurări și experți. Acești doi indicatori formează adesea baza pentru conducere examinarea calitatii asistentei medicale.

Datorită oportunității de a efectua o examinare independentă a serviciilor medicale, pacientului va fi mai ușor să dovedească erorile medicale și să își apere drepturile și interesele legitime în instanță. Acest lucru este important mai ales dacă instituția medicală în care se află individual, nu a ținut cont de faptul muncii necorespunzătoare a cadrelor medicale și a refuzat returnează bani pentru tratament de proastă calitate, inclusiv compensarea financiară pentru costurile morale suportate.

Sitdikova L.B., șef al departamentului de discipline de drept civil la Institutul de Economie, Management și Drept din Moscova.

Articolul analizează abordări moderne autori la criteriile de evaluare a calităţii serviciilor medicale. Atentie speciala se concentrează pe probleme de criterii obiective și subiective, bazate pe caracteristicile generale și specifice ale serviciilor medicale și ale raporturilor juridice pentru prestarea acestora.

Cuvinte cheie: calitate, serviciu medical, criterii obiective de calitate, criterii subiective de calitate.

Criterii legale de evaluare a calitatii serviciilor medicale

Articolul analizează abordările contemporane ale criteriilor de evaluare a calității serviciilor medicale; o atenție deosebită se atrage asupra problemelor de criterii obiective și subiective care provin din caracteristicile generale și specifice ale serviciilor medicale și raporturile juridice de prestare a acestora.

Cuvinte cheie: calitate, serviciu medical, criterii obiective de calitate, criterii subiective de calitate.

În condiții moderne, soluționarea problemei și stabilirea cerințelor de calitate în contractul de prestare a serviciilor medicale au o importanță deosebită pentru reglementarea legală a activităților medicale. Cerințele generale de reglementare pentru calitate sunt cuprinse în art. 309 din Codul civil al Federației Ruse, care prevede obligația părților de a îndeplini în mod corespunzător obligația în conformitate cu termenii și cerințele sale din lege, alte acte juridice și, în absența unor astfel de condiții și cerințe - în conformitate cu cu obiceiuri de afaceri sau alte cerințe impuse de obicei. Astfel, Codul civil al Federației Ruse nu impune cerințe speciale entităților care furnizează servicii, iar acest lucru duce la ambiguitate în determinarea calității serviciilor și a răspunderii contractantului pentru serviciile slab furnizate. Trebuie recunoscut faptul că oamenii de știință nu renunță la încercarea de a dezvolta anumite criterii de evaluare a calității serviciilor.

Există în literatura economică definițiile calității serviciului furnizat sunt mai concentrate pe serviciile materiale, a căror evaluare a proprietăților coincide în mare măsură cu evaluarea lucrurilor și a rezultatelor muncii. Dacă contractul necesită obținerea unui rezultat tangibil, atunci pentru servicii prezența unui rezultat conform regula generala este o condiție opțională și opțională pentru execuția corectă. Prin urmare, spre deosebire de evaluarea calității muncii, evaluarea calității serviciilor, inclusiv a celor medicale, este o sarcină destul de dificilă.

Definiția reglementară a conceptului de calitate a serviciului poate fi găsită în GOST 30335-95/GOST R 50646-94, unde calitatea serviciului este înțeleasă ca „setul de caracteristici ale unui serviciu care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile stabilite sau așteptate ale consumatorul"<1>. Astfel, criteriile de evaluare a calității serviciilor medicale ar trebui să fie diverse caracteristici servicii care îndeplinesc anumite cerințe.

<1>Rezoluția standardului de stat al Federației Ruse din 12 martie 1996 N 164 „Standard interstatal (GOST 30335-95 / GOST R 50646-94). „Servicii pentru public. Termeni și definiții".

Conceptul de „îngrijire medicală de calitate adecvată” este dezvăluit în documentele de reglementare ale Fondului Federal Obligatoriu asigurare de sanatate(denumit în continuare FFOMS). De exemplu, în Recomandările metodologice elaborate de FFOMS, este dată următoarea definiție: „Îngrijirea medicală de calitate corespunzătoare (asistența medicală de calitate) este îngrijirea medicală acordată de un medic, excluzând consecințele negative:

complicarea stabilizării sau creșterea riscului de progresie a bolii existente a pacientului, creșterea riscului unui nou proces patologic;
conducând la utilizarea suboptimă a resurselor instituției medicale;
provocând nemulțumirea pacientului față de interacțiunea acestuia cu institutie medicala" <2>.

<2>Ordinul FFOMS din 6 septembrie 2000 N 73 „În aprobare recomandări metodologice„(modificat prin Ordinul Fondului Federal de Asigurări Medicale Obligatorii din 11 noiembrie 2002 N 54) // SPS „ConsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (data accesării - 20 noiembrie 2009).

Trebuie remarcat faptul că FFOMS identifică o serie de factori care influențează calitatea serviciilor medicale. În ciuda faptului că acești factori reflectă calitatea sistemului de asigurări medicale obligatorii, cea mai mare parte este relevantă pentru întregul sistem de servicii medicale.

Probleme de calitate a serviciilor medicale, producție tehnici eficiente evaluările ei sunt luate în considerare și de oamenii de știință străini. Astfel, Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz notează că „în mod tradițional, calitatea îngrijirii medicale a fost evaluată în trei domenii generale: structură, proces și rezultate. Structura include caracteristici ale mijloacelor de îngrijire, inclusiv resurse materiale(de exemplu, facilități și echipamente), personal (de exemplu, număr, adecvare și calificări) și caracteristici organizaționale (de exemplu, metode de recuperare a costurilor, sisteme de evaluare a performanței medicilor de către alți medici). Procesul se referă la caracteristicile îngrijirii acordate, inclusiv valabilitatea acesteia, adecvarea volumului, demonstrarea competenței în efectuarea metodelor de tratament, consistența acțiunilor și continuitatea. Rezultatul descrie rezultatul îngrijirii acordate în raport cu starea de sănătate a pacientului, inclusiv modificări ale conștiinței și comportamentului acestuia, satisfacția pacientului cu îngrijirea medicală și de îngrijire, modificările biologice ale bolii, complicațiile tratamentului, morbiditatea și mortalitatea.”<3>.

<3>Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz. Evaluarea calității îngrijirii medicale // International Medical Journal. 1999. URL: http://medi.ru/img (data accesului - 20 noiembrie 2009).

calificările medicului și conformitatea acestuia cu tehnologiile de diagnostic și tratament;
risc pentru pacient de la interventie medicala;
disponibilitatea resurselor și utilizarea optimă a acestora;
satisfacția pacientului<4>.

<4>Golishev A.Ya., Rozhkov N.N. Calitatea serviciilor medicale // Healthcare Manager. 2008. N 7. P. 42.

Potrivit lui Yu. Andreev, calitatea serviciilor medicale depinde în primul rând de priceperea și profesionalismul medicului care efectuează, personalul medical, de conștiinciozitatea și priceperea acestora, de disponibilitatea mijloacelor medicale și tehnice moderne adecvate, de tehnici adecvate de consiliere bazate științific. și tratarea, cu privire la respectarea medicilor și personalului medical a standardelor etice, inclusiv a jurământului, „în funcție de gradul în care problemele de calitate sunt consolidate, măsuri de răspundere pentru nerespectarea acesteia la nivel legislativ și contractual”<5>.

<5>Andreev Yu. Servicii medicale plătite. Reglementarea juridică și practica judiciară. M., 2007. P. 127.

Studierea calității serviciilor medicale arată că aceasta indicator complex, constând dintr-o serie de factori individuali. La rândul său, fiecare dintre acești factori este caracterizat de un întreg complex de indicatori individuali. Cel mai inalt nivel calitatea serviciilor în ansamblu este posibilă numai dacă satisface toate cerințele factorilor luați în considerare.

Analiza diverșilor factori care influențează calitatea serviciilor medicale ne permite să le combinăm în două grupe. Primul grup combină indicatorii care caracterizează o instituție medicală, personalul acesteia, resursele materiale și alte resurse. Cu toate acestea, în ciuda importanței lor, acești indicatori ar trebui folosiți când evaluare cuprinzătoare calitatea serviciilor medicale, iar atunci când se evaluează calitatea unui anumit serviciu medical, acestea ar trebui să fie mai mult de natură informațională decât evaluativă. În caz contrar, este posibilă o substituire a conceptelor: în locul calității serviciului prestat, se va evalua conformitatea cu standardele stabilite de instituția medicală care ar trebui să presteze acest serviciu. Din acest motiv, indicatorii aferenti grupei a doua de factori sunt cei mai importanti pentru rezolvarea problemei dezvoltarii cerintelor de calitate si stabilirii acestora in contractul de prestare a serviciilor medicale. Acești indicatori ar trebui să includă caracteristicile serviciului medical în sine și rezultatul direct al furnizării acestuia. Trebuie remarcat faptul că evaluarea calității prestării serviciilor medicale pe baza celui de-al doilea grup de factori va conține atât o componentă subiectivă (percepția pacientului asupra procesului de prestare și rezultatul serviciului), cât și o componentă obiectivă (calificările medic și respectarea acestuia cu tehnologia de diagnostic și tratament, rezultatul serviciului medical prestat cu privire la starea de sănătate a pacientului etc.).

Reglementările administrative pentru monitorizarea respectării standardelor de calitate a asistenței medicale, elaborate de Ministerul Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse, prevăd atât monitorizarea conformității cu standardele de îngrijire medicală.<6>, și utilizarea indicatorilor de calitate a îngrijirii. În același timp, indicatori ai calității asistenței medicale sunt indicatori cantitativi, reflectând structura, procesul sau rezultatul îngrijirii medicale<7>.

<6>Lista standardelor de îngrijire medicală pentru pacienții cu diverse boli, precum și conținutul acestora bazat pe ordinele curente ale Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse, este prezentat în banca de date de informații a ZAO Unico-94 // SPS „ConsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (accesat 20 noiembrie 2009).
<7>Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse din 31 decembrie 2006 N 905 „Cu privire la aprobarea Regulamentului Administrativ al Serviciului Federal de Supraveghere în Sănătate și dezvoltare sociala privind îndeplinirea funcțiilor statului de monitorizare a conformității cu standardele de calitate a asistenței medicale” // Rossiyskaya Gazeta. 2007. 23 martie. N 60.

Analiza diferitelor abordări ale criteriilor de calitate a serviciilor medicale ne permite să identificăm cinci componente principale:

indicatori de informare ai unui serviciu medical - obținerea, într-o formă accesibilă pacientului, a informațiilor disponibile despre starea sănătății acestuia, informații despre rezultatele examinării, prezența unei boli, diagnosticul și prognosticul acesteia, metodele de tratament și riscurile asociate , posibilele opțiuni de intervenție medicală, consecințele acestora și rezultatele tratamentului oferit<8>;

<8>Acest criteriu prevede îndeplinirea de către medic - instituție medicală a cerințelor art. 31 „Dreptul cetățenilor la informații despre starea lor de sănătate” Fundamentele legislației Federația Rusă privind protecția sănătății cetățenilor.

cerințe de calificare pentru medici - îndeplinirea cerințelor de competență profesională, volum de cunoștințe, abilități practice și abilități ale medicilor<9>;

<9>Aceste cerințe sunt specificate în Ordinul Ministerului Sănătății al URSS din 21 iulie 1988 N 579 „Cu privire la aprobarea caracteristicilor de calificare ale specialiștilor medicali” (modificat prin Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse din decembrie 25, 1997 N 380) // SPS „ConsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (data accesului - 20 noiembrie 2009); precum și în Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse din 6 noiembrie 2009 N 869 „Cu privire la aprobarea cărții de referință unificate de calificare pentru posturile de manageri, specialiști și angajați, secțiunea „ Caracteristici de calificare posturi ale lucrătorilor din sectorul sănătăţii" // SPS "ConsultantPlus". URL: http://base.consultant.ru (data accesului - 20/12/2009).

calitate profesională medic - demonstrarea competenței în efectuarea metodelor de tratament, coordonarea acțiunilor și continuitate;
profesionalismul prestării serviciilor medicale - validitatea, adecvarea determinării domeniului de tratament, respectarea tehnologiei de diagnostic și tratament, obținerea unui rezultat pozitiv (așteptat) al îngrijirii medicale acordate în raport cu starea de sănătate a pacientului;
indicatori de calitate ai procesului de prestare a serviciilor în sine - satisfacția pacientului cu îngrijirea medicală și de îngrijire.

În practica judiciară rezultat pozitiv ca criteriu pentru calitatea serviciilor medicale nu a primit încă prea multă recunoaștere. Cu toate acestea, hotărârile judecătorești sunt deja luate.

Astfel, instanța de judecată a avut în vedere un litigiu între cetățeanul D., care suferă de surditate, și întreprinzătorul individual P., care s-a angajat să restabilească audierea lui D. în termen de 10 zile. nivel normal folosind o tehnică originală. Cu toate acestea, tratamentul neconvențional nu a ajutat: examenul clinic al gr. D. înainte și după tratamentul conform metodei inițiale a arătat că auzul a rămas la același nivel. D. a cerut restituirea sumei plătite pentru serviciu deoarece rezultatul promis nu a fost atins. Instanța a recuperat de la executant suma plății pentru servicii, invocând următoarele împrejurări:

în temeiul contractului, P. și-a asumat obligația de a obține un anumit efect (unul dintre termenii contractului includea o indicație a „rezultatelor așteptate ale tratamentului, adică restabilirea auzului la normal”);
în conformitate cu paragraful 3 al art. 4 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, dacă contractantul, la încheierea contractului, a fost informat cu privire la scopurile specifice ale furnizării serviciului, atunci el este obligat să furnizeze un serviciu adecvat acestor scopuri. Cetățeanul D. l-a informat pe omul de afaceri P. că trebuie să-și îmbunătățească auzul datorită naturii speciale a muncii sale;
în conformitate cu prevederile § 2 cap. 37 din Codul civil al Federației Ruse privind contractele cu gospodărie și art. 10 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, contractantul este obligat să furnizeze consumatorului informații suficiente și fiabile despre servicii, asigurând posibilitatea acestora. alegerea corecta. În cadrul cercetării judecătorești s-a stabilit că întreprinzătorul P. nu a familiarizat clientul cu documente medicale care descriu metoda de tratament efectuată, utilizată. medicamentele si etc.

Acest raționament a permis instanței să aplice prevederile paragrafului 2 al art. 732 din Codul civil al Federației Ruse și art. 12 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, clientul are dreptul de a cere rezilierea contractului încheiat, precum și despăgubiri pentru pierderi în cazurile în care, din cauza incompletității sau a nefiabilității informațiilor primite de la Antreprenorului, a fost încheiat un acord pentru prestarea unui serviciu care nu are în vedere proprietățile pe care le avea în vedere client<10>.

<10>Acest exemplu din practica judiciară este cuprins în lucrarea: Kratenko M.V. Evaluarea calității serviciilor (medicale, imobiliare și turistice) în practica judiciară. Vezi: Servicii: probleme de reglementare juridică și practică judiciară: Sat. științific-practic Artă. M., 2007. p. 154 - 155.

Dacă analizăm cazul luat în considerare, ar trebui să acordăm atenție celor două părți ale problemei. Pe de o parte, instanța a subliniat că executantul și-a asumat obligația de a obține un anumit rezultat, pentru care a primit plată, dar nu și-a îndeplinit-o. Pe de altă parte, justificarea deciziei pozitive a instanței a fost raționamentul că clientului nu i s-au oferit toate informațiile necesare despre serviciu. În speță, prezumția legislativă de mai sus nu protejează beneficiarul serviciului, întrucât calitatea serviciului medical, care necesită luarea în considerare a mai multor factori, a fost determinată doar de unul dintre aceștia - suportul informațional.

O instituție medicală garantează de obicei doar calitatea serviciului pe care este capabilă să le furnizeze. În același timp, un pacient, atunci când vizitează o instituție medicală, își dorește să beneficieze de un serviciu medical de cel mai înalt nivel posibil de calitate. În acest sens, contractul de prestare a serviciilor medicale conține încă de la început o situație conflictuală, în cazul căreia rezolvarea acesteia ar trebui să fie facilitată de calitatea maximă a serviciului medical așteptat de părți așa cum este specificat în contract. În acest caz, nemulțumirea pacientului cu privire la calitatea serviciului medical dobândește semnificație juridică numai în cazul nerespectării termenilor contractului. Îndeplinirea tuturor termenilor contractului va însemna că serviciul a fost furnizat de înaltă calitate, indiferent dacă pacientul a fost mulțumit sau nu.

Cu toate acestea, posibilitatea de a prescrie într-un contract toate caracteristicile indicatorilor de calitate, în special atunci când se oferă servicii medicale complexe, este destul de problematică. În plus, consumatorul de servicii medicale - pacientul, de regulă, nu înțelege complexitățile procesului de diagnostic și tratament, ceea ce nu îi permite să conducă negocieri calificate cu o organizație medicală.

Această problemă se propune a fi rezolvată prin introducerea conceptului de „scop de utilizare a serviciului”. Un astfel de obiectiv poate fi formulat cu ușurință de către consumatorul de servicii medicale și este supus unui număr mare de cerințe profesionale. În acest caz, la evaluarea calității unui serviciu medical, pacientul pleacă de la îndeplinirea obiectivului său sau nu, lăsând fără atenție nivelul tehnologiilor de diagnostic și tratament și suportul resurselor acestora. Prin urmare, scopul serviciului ar trebui să fie formulat pe scară largă, incluzând, de exemplu, nu numai „eliminarea apendicelui” și „implementarea tratament de reabilitare”, dar și parametri precum „minimizarea durere", "invizibilitatea urmelor de intervenție chirurgicală pe piele", "ședere confortabilă în spital", "lipsa de complicatii postoperatorii”, „folosirea anumitor (precizați) metode de tratament, reabilitare”, etc.<11>".

<11>Alexandrova O.Yu. si altele.Calitatea asistentei medicale: evaluare juridica // GlavVrach. 2009. N 9. P. 63 - 72.

O oarecare asistență în evaluarea unei situații controversate care a apărut între un pacient și o instituție medicală poate fi oferită de clasificarea celor mai frecvente încălcări elaborate de Fondul Federal de Asigurări Medicale Obligatorii, care poate servi drept motiv pentru a merge în instanță pentru protecție. Acest clasificator este prezentat în Ordinul Fondului Federal de Asigurări Medicale Obligatorii din 11 octombrie 2002 N 48<12>. În ceea ce privește serviciile medicale de proastă calitate, Ordinul evidențiază următoarele încălcări:

<12>Ordinul Fondului Federal de Asigurări Medicale Obligatorii „Cu privire la aprobarea recomandărilor metodologice” din 11 octombrie 2002 N 48 // SPS „ConsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (data accesului - 25 decembrie 2009).

a) diagnostic tardiv și un proces de diagnosticare nejustificat prelungit, care a avut ca rezultat începerea tardivă a terapiei patogenetice și, drept consecință, vindecarea întârziată a pacientului, care s-a dovedit a fi asociată cu o extindere a suferinței fizice și morale a pacientului;

b) diagnosticul incorect al bolii, rezultând un tratament inadecvat, prelungirea tratamentului, dezvoltare posibile complicațiiși, în consecință, provocând suferințe fizice și morale suplimentare, moartea;

c) alegerea greșită a metodei intervenție chirurgicală, un tip de procedură medicală sau terapie medicamentoasă care a dus la agravarea stării pacientului, dezvoltarea complicațiilor, prelungirea tratamentului, posibilă invaliditate, deces;

d) erori de executare operatii chirurgicale, proceduri medicale și terapie medicamentoasă, ducând la înrăutățirea stării pacientului, dezvoltarea complicațiilor, prelungirea tratamentului, posibilă invaliditate, deces;

e) spitalizare tardivă, însoțită de agravarea stării pacientului sau a persoanei vătămate și care are ca rezultat suferință fizică și morală suplimentară, deces;

f) încălcarea regulilor de transport a persoanei rănite sau bolnave, care duc la apariția unor complicații acute, stări critice de sănătate sau deces;

g) încălcarea continuității tratamentului, exprimată prin nerespectarea informațiilor despre măsurile terapeutice și diagnostice efectuate în etapele anterioare de diagnostic și tratament, în urma cărora starea de sănătate a pacientului se înrăutățește;

h) externarea prematură nejustificat a pacientului din spital; întreruperea prematură a tratamentului ambulatoriu sau internat;

i) erori sau neglijență în ținerea dosarelor medicale, care conduc la diagnosticare eronată sau tardivă, întreruperea continuității tratamentului, decizii eronate ale expertizei medicale și, pe cale de consecință, producerea unui prejudiciu moral pacientului;

j) condiții sanitare și igienice inadecvate care conduc la deteriorarea sănătății fizice, deces;

k) atitudinea nepolitică, lipsită de tact, lipsită de respect, inumană a personalului medical față de o persoană care a solicitat ajutor medical la o instituție medicală; unui pacient dintr-un spital aflat în stare de neputință; la pacientul care este supus proceduri medicale pentru tratament sau reabilitare.

Trebuie remarcat faptul că rezolvarea problemelor legate de furnizarea de servicii medicale de proastă calitate și evaluarea acesteia sunt apanajul experților. Doar luarea în considerare individuală de către specialiști a măsurilor terapeutice și diagnostice specifice, luând în considerare caracteristicile stării pacientului, evoluția bolii sale și alți factori care au avut loc, poate sta la baza identificării deficiențelor în serviciile medicale. Prin urmare, evaluarea acțiunilor lucrătorii medicali atunci când se oferă servicii medicale de înaltă calitate sau de calitate scăzută, este apanajul experților.

Din punctul de vedere al dreptului civil, o evaluare a îngrijirii medicale de către un expert este o evaluare a conformității serviciului cu cerințele pentru servicii similare sau cu scopurile utilizării lor obișnuite și este cel mai important criteriu de evaluare a calității unui serviciu medical. Acest criteriu este utilizat destul de larg, deoarece pur și simplu nu există cerințe de reglementare privind calitatea unui număr de tipuri de servicii medicale și, în majoritatea cazurilor, nu se realizează un studiu detaliat al termenilor fiecărui contract.

Succesul fiecărei clinici private în ansamblu depinde de nivelul calității asistenței medicale. Dar abilitățile angajaților necesare pentru muncă nu se limitează la medicină. Un medic modern trebuie să fie capabil să interacționeze cu pacientul în timpul tratamentului, să răspundă la temerile acestuia și să facă cursul tratamentului cât mai clar și confortabil posibil. Sunteți sigur că medicul dumneavoastră poate face asta?

Calitatea îngrijirii medicale pentru pacienți - clasificare, specific

Ce este un serviciu medical? În esență, aceasta este o acțiune sau un set de acțiuni, a căror sarcină este prevenirea bolilor, diagnosticarea și tratarea acestora, care se desfășoară în conformitate cu o procedură definită de lege și care au un cost foarte specific. Clasificarea serviciilor medicale le împarte în mai multe tipuri:

simplu
complex
complex.

Standardele de calitate a serviciilor medicale sunt strict controlate de stat, de fapt, statul își asumă responsabilitatea pentru evaluarea calității acestora (Ordinul Ministerului Sănătății nr. 240 din 14 mai 2015). A fost adoptată o listă de criterii pentru calitatea serviciilor medicale, pe baza cărora opinia publică privind calitatea serviciilor medicale și activitatea unei organizații medicale este evaluată cel puțin o dată pe an:

În ce măsură sunt informațiile furnizate despre clinica privata sau o firma medicala?
Sunt serviciile medicale accesibile tuturor?
Sunt pacienții mulțumiți de condițiile de înregistrare pentru servicii?
Nivelul de îngrijire medicală este ridicat și care este calitatea serviciilor medicale oferite de organizația medicală?

Evaluarea calității serviciilor medicale depinde de obicei de diverși factori. Evaluarea ia în considerare locația clinicii în sine, prezența parcării sau a stațiilor de transport public în apropierea acesteia. Sunt luate în considerare calitatea reparațiilor, prezența unui site web funcțional, accesibil și ușor de înțeles al clinicii, proximitatea farmaciilor, prezența aparatelor de cafea sau a dispozitivelor în clinică și alte lucruri.

Componentele calității serviciilor medicale sunt îngrijirea medicală bine organizată și serviciul orientat către client.

IMPORTANT!
Nivelul calității furnizării serviciilor medicale este un analog al raportului dintre volumul real de îngrijire medicală acordată clientului cu aspirațiile și așteptările clientului însuși. Evaluarea are în vedere rezultatul obținut al tratamentului, comunicarea dintre pacient și medic, interiorul și condițiile clinicii în sine.

Caracteristicile serviciilor medicale

Din când în când, apar situații în care așteptările pacientului nu coincid întotdeauna cu nivelul calității asistenței medicale. Cu toate acestea, atunci când luați în considerare o astfel de situație, amintiți-vă că impactul serviciului oferit, ținând cont de specificul acestuia, este întotdeauna individual - fiecare pacient îl percepe întotdeauna diferit. Particularitatea unui serviciu medical constă în însăși esența sa: nu este un produs de vânzare cu amănuntul, iar medicul nu poate arăta pacientului procedura și apoi o poate efectua efectiv. În funcție de nivelul pragului de durere, pacientul poate percepe diferit chiar și o injecție obișnuită.

Desigur, orice profesionist medical poate descrie cu ușurință efectul oricărui medicament asupra unei persoane sau poate descrie procesele care au loc în timpul acțiunii sale. Particularitatea serviciilor medicale este că este de fapt dificil de prezis exact cum va afecta acest medicament un anumit pacient. Astfel, natura serviciilor medicale oferite este eterogenă și este greu de anticipat rezultatele cu acuratețe detaliată din punctul de vedere al clientului.

Un pacient care primește îngrijiri medicale are de obicei câteva idei generale despre ceea ce este inclus în serviciul medical pentru care a aplicat și, pe baza sentimentelor sale și a conformității cu așteptările sale, evaluează calitatea serviciilor medicale, rezultatul acestora sau gradul de utilitate. Cu toate acestea, medicul, la rândul său, nu realizează întotdeauna că devine persoana responsabilă pentru calitatea serviciilor medicale, că pentru banii pacientului este obligat să-și satisfacă pe deplin așteptările. Din păcate, evaluarea pacientului cu privire la calitatea unui serviciu medical și evaluarea de către medic a calității aceluiași serviciu nu coincid întotdeauna. Lucrătorii din domeniul sănătății se concentrează în primul rând pe profesionalism, rezultate obținute, nivelul de competență, siguranța și eficacitatea tratamentului. Dar pacienții depind de calificările (din punctul lor de vedere) de a acorda îngrijiri medicale și de procesele care au loc în timpul tratamentului.

În realitate, una dintre trăsăturile serviciilor medicale este că este aproape imposibil pentru un pacient să determine nivelul de profesionalism al specialistului pe care l-a consultat, dar evaluarea sa finală va fi de fapt determinată de modificările ulterioare ale stării de sănătate a pacientului și ale condiţiile serviciilor medicale pe care le primeşte.

Interacțiunea dintre medici și pacienți afectează în mod direct evaluarea calității serviciilor medicale. De exemplu, dacă un medic de clinică a diagnosticat un pacient care a venit la el și, fără să-i explice nimic după aceea, a început procesul de tratament. După cum arată statisticile, în acest caz grad înalt Nemulțumirea pacientului cu privire la calitatea serviciilor medicale este remarcată în jumătate din cazuri. Da, poate că medicul nu a făcut nicio greșeală în metoda de tratament pe care a ales-o, dar în acest context, pacientul, sincer, nu are un sentiment al influenței sale asupra alegerii metodei optime de tratament. Iar lipsa de influență a pacientului asupra a ceea ce se întâmplă, faptul că pacientului nu i se oferă de fapt o alegere, afectează uneori în mod direct evaluarea muncii medicului. Acest lucru este valabil și pentru specificul serviciilor medicale.

De multe ori recenzii negative despre medicul curant și evaluări negative ale calității serviciilor medicale apar din cauza faptului că medicii folosesc terminologie de specialitate pe care numai ei o înțeleg. Ca urmare, cuvintele neclare sunt uneori percepute de către pacienți ca o încercare de înșelăciune din partea medicilor.

RECOMANDARE!
Este important pentru pacienții clinicii ca, în timpul tratamentului, medicul să explice necesitatea specifică a procedurii prescrise. De asemenea, este important ca decizia clientului să joace un rol major. Adică, pe lângă profesionalismul medicului, este importantă capacitatea lui de a construi un proces de comunicare cu pacienții săi.

Pacientul modern consideră calitatea serviciilor medicale la fel ca calitatea serviciilor pe care le primește în alte domenii. El atrage atenția asupra:

acord
disponibilitatea garanției calității
respectul pentru drepturile sale
propriul confort
claritate în descrierea serviciilor
promotii clinice
reduceri
servicii medicale suplimentare.

Este important ca o persoană să realizeze că personalul medical este cu adevărat interesat de el. De obicei, pacienții sunt caracterizați printr-o conștientizare personală ridicată. Datorită resurselor de pe internet, aceștia pot chiar să facă un diagnostic independent, să selecteze un potențial curs ulterior de tratament și să determine caracteristicile specialistului de care au nevoie. Pe baza acestui fapt, reputația online, și pur și simplu reputația fiecărui medic dintr-o clinică privată, depinde de gradul de satisfacție al pacientului și al prietenilor sau rudelor acestuia.

EXPERT VORBE

Alexander Pikhotsky, Ph.D., șeful controlului calității al rețelei de clinici Alfa Health Center:

Calitatea serviciilor medicale este evaluată de autoritățile de supraveghere și de reglementare din sectorul sănătății.

Organizația medicală efectuează controlul intern al calității și siguranței activităților medicale în conformitate cu ordinele Ministerului Sănătății din Rusia, Roszdravnadzor și Rospotrebnadzor.

Atunci când se evaluează calitatea, este necesar să fie ghidat de Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse din 10 mai 2017 nr. 203n „Cu privire la aprobarea criteriilor de evaluare a calității asistenței medicale”.

Controlorii de calitate ai îngrijirilor medicale sunt:

*Extern*	*Intern*
Roszdravnadzor	Șef departament, medic șef adjunct pentru CER, medic șef
Rospotrebnadzor	Medic expert clinică, manager calitate
Ministerul Sănătății din regiune	Șeful controlului calității
Companie de asigurari	Director medical
Parchetul, Comisia de anchetă, Ministerul Afacerilor Interne	Medic specialist - „a doua opinie”
Autoritățile judiciare	Serviciu legal

Lucrările de experți clinici, comisiile medicale, recenziile clinice și conferințele stau la baza gestionării calității asistenței medicale - ajută medicii în activitățile lor profesionale să urmeze standardele și procedurile de acordare a îngrijirilor medicale, ghiduri clinice, oferă servicii medicale de un nivel adecvat.

Răspunderea pentru încălcări poate fi administrativă, în unele cazuri penală și, desigur, costuri reputaționale apar pentru clinică și medic personal.

Digitalizarea rapidă a societății moderne, creșterea activă a informării populației cu privire la drepturile lor, precum și practica judiciară în domeniul asistenței medicale întăresc direct rolul măsurilor preventive ale managementului unei organizații medicale, care vizează nu numai post-control. , dar în primul rând la gestionarea procesului de prestare a serviciilor medicale

Un instrument suplimentar de monitorizare și evaluare a calității serviciilor medicale la Centrul de Sănătate Alfa este verificarea automată a documentației medicale în 1C cu atribuirea de puncte pe baza rezultatelor muncii fiecărui medic și a secției în ansamblu, ceea ce o face este posibil să se formeze un rating al unui specialist medical și, de asemenea, să se identifice pe baza unor criterii obiective și să prevină „slăbiciunile” în activitățile medicilor și ale personalului medical. Tot în rețeaua federală a clinicilor noastre există un institut de specialiști de frunte în cele mai semnificative profile ale activității medicale (obstetrică și ginecologie, stomatologie, chirurgie, oncologie, otorinolaringologie, diagnostic ecografic).

Formarea periodică a medicilor din diferite orașe de prezență a rețelei Alfa Health Center - webinarii, cursuri online postate pe portalul intern corporativ resurse informaționale(teste, sarcini clinice complexe), oferirea accesului la ghiduri clinice naționale și internaționale, prelegeri online, discursuri ale profesorilor de top, atragerea unor vorbitori de top pentru a conduce cursuri de master - toate acestea măresc nivelul general de pregătire a medicilor, adică afectează direct calitatea serviciilor medicale.

Calitatea asistenței medicale modelează mediul profesional și, în același timp, mediul însuși influențează dezvoltarea și îmbunătățirea producției medicale și a calității serviciilor medicale oferite.

Modernizarea sistemului sanitar intern presupune accesibilitatea, transparența, deschiderea către populație și îmbunătățirea calității serviciilor oferite. Pentru a monitoriza starea actuală a sferei, practica evaluării independente este introdusă în mod activ. Controlul public permite cetățenilor să determine nivelul de serviciu și să identifice problemele din clinici și spitale.

Deci, ce este o evaluare independentă a calității furnizării serviciilor? organizatii medicale? Ce documente de reglementare Este stabilit și reglementat? Care sunt procedurile și regulile de desfășurare a acestuia? Cine participă la evaluare și care sunt criteriile de evaluare? Vom răspunde la aceste întrebări în acest articol.

Ce este o evaluare independentă a calității?

Procesul de evaluare independentă a calității (IQA) este stabilit la nivel de stat prin Legea federală „Cu privire la elementele fundamentale ale protecției sănătății cetățenilor din Federația Rusă”. Articolul 79.1. conţine scurta descriere acest tip de control. Scopul NOC este de a obține informații despre serviciile oferite și de a verifica îmbunătățirea calității activităților organizațiilor medicale. Examinarea directă a activității medicale în curs și a nivelului acesteia nu este stabilită prin lege ca sarcină de control. Criteriile de evaluare a organizației includ:

Disponibilitatea informațiilor despre instituție;
Confort;
Timp la cozi pentru orice serviciu;
Atitudine politicoasă față de pacienți;
Calificarea lucrătorilor;
Satisfacția generală cu serviciul.

Astfel, scopul NOC este de a informa cetățenii cu privire la calitatea serviciilor medicale oferite de organizațiile relevante, precum și de a îmbunătăți calitatea activităților acestor organizații. NOC se desfășoară în organizațiile medicale care participă la implementarea programului de garanții de stat a asistenței medicale gratuite pentru cetățeni.

Reglementare legală

Fenomenul în sine este consacrat în Legea federală nr. 323, după cum am menționat mai devreme. Ministerul Sănătății a emis în 2014 ordinul nr. 787n, care a aprobat indicatori care permit caracterizarea criteriilor de evaluare a activităților organizațiilor medicale. Documentul descrie în detaliu fiecare dintre indicatori și algoritmul de evaluare a acestuia pe o scară de cinci puncte. Prevederi separate privind CNP sunt cuprinse în Ordinul Ministerului Sănătății nr. 269 din 28 aprilie 2016. Instrucțiunile metodologice de implementare sunt reflectate în actul Ministerului nr. 240 din 14 mai 2015. Rezultatele transmise sunt evaluate în conformitate cu Ordinul Ministerului nr. 197 din același an.

Procedura de efectuare a NOC

O modalitate mai complexă, dar și accesibilă, este completarea unui chestionar tipărit și trimiterea acestuia către organismul sau consiliul acestuia (departament, comitet), responsabil la nivel de subiect de efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite. Cel mai simplu mod de a face acest lucru este în organizația medicală în sine. Întrucât activitățile cetățenilor care efectuează controlul public sunt confidențiale, dezvăluirea datelor personale ale autorului de completare este exclusă.

Criteriu de evaluare

Criterii generale de evaluare stabilite de organul executiv federal care exercită funcțiile de elaborare și implementare a politicii de stat și de reglementare reglementare legalăîn domeniul asistenței medicale, sunt date în Ordinul Ministerului Sănătății nr. 787n, publicat la 28 noiembrie 2014. În acest act normativ este descrisă în detaliu procedura de evaluare a fiecărui criteriu prezentat în tabelul de mai jos.

Tabel - Criterii de evaluare a calității serviciilor medicale, stabilite prin lege în anul 2014.

Criteriu	Indicatori de bază
Acces deschis la informații	Rating în registrul oficial al instituțiilor; Informații complete despre organizație pe site-ul său web; Disponibilitate părere Pe net; Procentul de mulțumit de servicii
Confort, accesibilitate	Ponderea persoanelor care au primit trimitere la medic după prima vizită; Timp de așteptare în zile din momentul efectuării unei programari; Disponibilitatea de a face o programare la un specialist pe Internet, prin telefon si alte metode la distanta; Procentul celor care au fost mulțumiți de condițiile de ședere, inclusiv în rândul persoanelor cu dizabilități
Timp de așteptare pentru furnizare	Asteptarea examenului din ziua numirii acesteia; Proporția pacienților internați la ora programării; Ponderea consumatorilor admiși pentru diagnosticare la timp
Competență	Acțiune recenzii bune cu privire la politețea angajaților; Procentul lucrătorilor din domeniul sănătății care au evaluat competența
Satisfacția cu serviciile oferite	Procentul celor mulțumiți de activitățile organizației; Procentul celor dispuși să recomande o instituție medicală

Toate aceste criterii sunt date pentru control în ambulatoriu. În general, pentru un spital sunt aproape identice. Pe

1. O evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile medicale este una dintre formele de control public și se realizează cu scopul de a oferi cetățenilor informații despre calitatea condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiilor medicale, precum și în scopul îmbunătățirii calității activităților acestora. O evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile medicale nu este efectuată în scopul monitorizării calității și siguranței activităților medicale, precum și al examinării și controlului calității asistenței medicale.

2. O evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile medicale presupune evaluarea condițiilor de prestare a serviciilor conform unor criterii generale precum deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizația medicală; confortul condițiilor de prestare a serviciilor medicale, inclusiv timpul de așteptare pentru prestarea serviciilor medicale; prietenia și politețea angajaților unei organizații medicale; satisfacția față de condițiile de prestare a serviciilor, precum și accesibilitatea serviciilor medicale pentru persoanele cu dizabilități.