Ce face un manager de servicii pentru clienți? Manager: principalele responsabilitati. Responsabilitățile postului de manager de servicii clienți ale angajaților serviciului de clienți

Lucrul cu clienții presupune o serie de acțiuni menite să formeze o impresie pozitivă asupra clientului companiei și asupra serviciilor sau produselor acesteia. Lucrul cu clienții duce la obiectivul final - atragerea profitului către companie. De aceea este important să reglementăm în timp util atribuțiile și responsabilitățile unui manager de servicii pentru clienți.

Numele specialității „manager de servicii pentru clienți” vorbește de la sine. Un specialist ale cărui responsabilități includ contactul cu un client și, în consecință, căutarea acestuia, atragerea lui către companie și acordarea de sprijin deplin în timpul contactului - acesta este un manager de servicii pentru clienți.

De munca sa depind profitul companiei si imaginea acesteia.

Angajatul tău vrea să renunțe și nu te superi, atunci acest articol te va ajuta să o faci rapid și ușor.

Managerul serviciului clienți este responsabil pentru atitudinea față de companie, pentru dorința clienților de a reveni la serviciile unei anumite companii, pentru recomandările și feedback-ul clienților către mediul lor despre experiența de lucru cu organizația.

Îndatoririle și drepturile managerului

Functionalitatea unui manager de servicii clienti este destul de larga si depinde de orientarea profesionala a companiei in care lucreaza, de structura organizationala a intreprinderii si de alti factori. În general, responsabilitățile și drepturile unui manager de clienți pot fi formulate după cum urmează:

1. Managerul de cont caută clienți prin diverse canale. Analizează piața serviciilor oferite de companie, identifică publicul țintă al companiei și fiecare produs sau serviciu specific. Monitorizează concurenții.
2. Un specialist atrage potențiali clienți către compania sa și creează interes pentru aceasta. Acest lucru se realizează prin apeluri, întâlniri, campanii de publicitate, prezentări și alte acțiuni care conduc la obiectivul final.
3. Procesează traficul de intrare de interes pentru organizație. Afla nevoile clientilor cu un interes format pentru companie. El studiază motivele pentru care a contactat compania.
4. Managerul de cont face o afacere. Vinde un produs sau serviciu, monitorizează primirea de către client a produsului sau serviciului în totalitate și în intervalul de timp convenit. Întocmește documentele necesare.
5. Managerul serviciului clienți creează o imagine pozitivă a companiei în ochii clienților. Ia toate acțiunile necesare pentru ca clientul să cumpere din nou un produs sau serviciu de la el și compania sa data viitoare.
6. Managerul are dreptul de a utiliza resursele întreprinderii pentru a atinge obiectivele profesionale. Pentru a efectua o muncă de înaltă calitate, un specialist trebuie să aibă abilități, să cunoască teoria vânzărilor, să înțeleagă produsele și serviciile oferite de companie și să fie competitiv în comparație cu specialiștii de acest nivel din alte companii. În lumina acestui fapt, un specialist are dreptul de a conta pe formarea periodică pe cheltuiala angajatorului.

Trebuie să te angajezi, dar nu știi ce acte ai nevoie... vei găsi toate informațiile.

În funcție de specializarea organizației pentru care lucrează managerul de vânzări, funcțiile pot fi mai largi sau mai limitate.

Cerințele maxime pentru gama de lucrări efectuate de un specialist sunt specificate în fișa postului acestuia.

Fișa postului pentru un manager de servicii clienți poate fi descărcată

Ce este o fișă a postului pentru un manager de servicii clienți și de ce este nevoie de un astfel de document?

O fișă de post este un set de îndatoriri și puteri ale unui angajat într-o descriere detaliată. Descrie punct cu punct fiecare acțiune a unui manager pe care trebuie să o efectueze, drepturile pe care le poate folosi și responsabilitatea pentru încălcarea acestor puncte.

Obligația de a îndeplini fișa postului este prevăzută în contractul de muncă.

Fișa postului unui manager de servicii pentru clienți descrie toți pașii angajaților necesari pentru a lucra cu un client. Include puncte despre găsirea unui client, despre munca documentară și despre întregul ciclu de suport pentru tranzacții.

Drepturile unui angajat specific acestei posturi se rezumă la oportunități de formare, metode și oportunități de obținere a informațiilor și comunicări cu departamentele companiei.

Instrucțiunile de lucru sunt necesare pentru ca managerul să-și înțeleagă funcționalitatea, puterile și responsabilitățile.. Instrucțiunile reflectă pas cu pas întregul principiu de funcționare al managerului.

Responsabilitățile sunt un algoritm de lucru pentru un manager pentru a obține rezultatul dorit. În timp, lista de obligații a unui angajat poate crește, iar apoi se fac modificări și completări la fișa postului.

Ai nevoie de ajutor financiar, dar nu știi cum să scrii o cerere pentru a o primi - citește articolul și cu siguranță o vei primi.

De asemenea, sunt necesare instrucțiuni pentru a determina clar dacă managerul și-a îndeplinit sau nu funcțiile.

Pe baza fișei postului, supervizorul managerului vede adecvarea angajatului pentru postul ocupat.

Cine întocmește fișa postului și când?

Fișele postului sunt întocmite atât pentru unitățile de personal ocupate, cât și pentru cele vacante. Este întocmit nu pentru fiecare angajat, ci pentru poziție în ansamblu.

Elaborarea unei fișe de post pentru un manager de servicii clienți, în funcție de structura organizației, poate fi realizată de: Departamentul HR al întreprinderii, departamentul juridic, șef departament de servicii clienți. Subtilitățile profesiei, calitățile de afaceri cerute, responsabilitățile și drepturile necesare sunt cunoscute și înțelese într-o mai mare măsură de șeful acestui departament.

Din această cauză, instrucțiunile întocmite de alte departamente trebuie neapărat să fie în concordanță cu aceasta.

Fișa postului trebuie aprobată de șeful întreprinderii sau de directorul organizației, pe baza obiectivelor angajaților săi, a principiilor și capacităților companiei.

Trebuie să obțineți o carte de muncă, dar nu aveți ocazia să o ridicați personal - citiți articolul și scrieți o împuternicire pentru a primi cartea.

Principalele secțiuni și cerințe pentru proiectarea instrucțiunilor

Fișa postului arată standard și include cinci secțiuni generale:

1. Dispoziții generale. Primul paragraf indică toate aspectele generale legate de post: scopul acestui document, procedura de numire în funcție, subordonarea unității de personal, cerințele de calificare, documentele obligatorii de studiu și execuție și altele. .
2. Responsabilitatile locului de munca. Descrie pas cu pas ce ar trebui să facă un manager: poziția sa implică căutarea clienților, apelarea clienților, întâlniri sau plecarea în călătorii de afaceri. Întocmirea documentației, prezentarea produsului, revizuirea testării produselor și a altor acțiuni cerute de specificul organizației.
3. Drepturi. Afișează o listă de acțiuni pe care un angajat le poate întreprinde pentru a-și atinge cu succes obiectivele. Managerul de clienți are dreptul de a conta pe pregătire profesională, poate lua decizii în limitele competenței sale, poate face propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciului clienți și altele.
4. Conexiuni de service. Secțiunea descrie relația dintre manager și diviziile și departamentele companiei care au ca scop obținerea de rezultate mai bune. Sunt descrise metoda de comunicare, timpul de răspuns la solicitări, timpul de depunere a cererilor și alte aspecte necesare ale interacțiunii.
5. Responsabilitate. Tipurile de răspundere pentru nerespectarea fișelor postului sunt prescrise cu trimiteri la legislație.

Aceste secțiuni sunt scheletul necesar al instrucțiunilor. Pe baza acestora, managerul înțelege ce așteaptă angajatorul de la el, iar managerul îi evaluează munca.

Cu toate acestea, instrucțiunile pot fi completate cu alte puncte care vă permit să efectuați mai precis munca și să faceți o evaluare. De exemplu, un paragraf separat introduce „procedura și criteriile pentru certificarea angajaților”, „orele de lucru” și „competențele cerute de angajat”.

O fișă a postului este întocmită pe antetul companiei cu detalii. Sunt indicate numele organizației, numărul alocat, data și orașul semnării. Trebuie reflectat titlul documentului - „Descrierea postului”.

Trebuie să reduceți numărul de angajați? Veți găsi toate informațiile despre cum să faceți acest lucru

Documentul este aprobat prin semnătura șefului organizației și, după examinare, este semnat de angajat. Dacă se fac modificări, angajatul trebuie recitit și semnat.

Nuanțele întocmirii unei fișe de post în sectorul de servicii și vânzări

Un manager de servicii pentru clienți este angajatul care transmite imaginea companiei. Prin urmare, este important să clarificăm în fișa postului cum trebuie să se prezinte managerul atunci când sună, cum ar trebui să se îmbrace și ce instrumente poate folosi angajatul pentru a rezolva situațiile conflictuale.

Un manager de cont în vânzări necesită cunoștințe despre produsul vândut, capacitatea de a-și demonstra punctele forte și cunoașterea teoriei vânzărilor. Toate acestea ar trebui să se reflecte în fișa postului său.

Un manager de servicii pentru clienți din sectorul serviciilor va avea succes și eficient dacă clientul îl va contacta din nou pe el și compania sa. Adică, sarcina managerului nu este atât de a găsi un client, cât de a crea nevoia clientului pentru serviciile unei anumite companii.

Pe lângă abilitățile de comunicare, managerul trebuie să cunoască elementele de bază ale reclamei și să fie capabil să dezvolte în mod corespunzător un program de fidelizare a clienților. Aceste nuanțe se reflectă și în ceea ce privește responsabilitățile și drepturile în fișa postului unui manager de servicii clienți.

Ați întâlnit formularul P14001, dar nu știți cum să îl completați? Articolul vă va ajuta să înțelegeți acest lucru.

O descriere a postului de înaltă calitate și detaliată este cheia unei relații profesionale de succes între angajator și angajat.

Dacă doriți să aflați mai multe despre profesia de manager de servicii clienți, atunci urmăriți acest videoclip:

Care sunt responsabilitățile unui manager de servicii pentru clienți și cum să îi transmită cel mai bine angajatului esența sarcinilor care îi sunt atribuite? Fișa postului și un șablon gata de descriere a postului cu exemple de finalizare sunt în articol.

Din articol vei afla:

Poziția de Manager Serviciu Clienți este prezentă în masa de personal majoritatea organizațiilor care furnizează bunuri și servicii. Domeniul de activitate al acestor lucrători este foarte extins și vizează în primul rând găsirea și atragerea de noi clienți persoane fizice sau corporative, precum și păstrarea și dezvoltarea unei baze de clienți existente.

Specialist Serviciu Clienți: Responsabilități

Responsabilitățile funcționale ale unui manager de servicii clienți se formează ținând cont de specificul bunurilor sau serviciilor oferite de angajator. Comerț cu ridicata și cu amănuntul, publicitate, turism, industria fitnessului- fiecare domeniu de activitate economică necesită ca un manager să aibă o anumită pregătire de specialitate. De exemplu, în industria de retail, unul dintre obiectivele cheie este extinderea bazei de clienți, în timp ce în publicitate Abilitatea de a găsi o abordare individuală a fiecărui client este apreciată. Managerul este angajat în:

• organizarea si desfasurarea negocierilor;
• identificarea potentialilor clienti si analiza nevoilor acestora;
• dezvoltarea metodelor de găsire a clienților și a schemelor eficiente de atragere a acestora;
• menținerea contactului cu clienții obișnuiți;
• analiza pietei, evaluarea propunerilor concurenților;
• procesarea tranzacţiilor şi demonstrarea produselor.

Unele companii creează o poziție managerială separată pentru un specialist însărcinat să lucreze cu clienții cheie (key account manager). El este angajat în planificarea strategică și construirea de relații puternice cu fiecare dintre clienții cheie, dezvoltând și coordonând cele mai importante proiecte pentru angajator.

Corporate Account Manager: Responsabilități

Persoanele juridice (organizații, întreprinderi) care achiziționează bunuri sau servicii în cantități mari simultan sunt clasificate drept clienți corporativi. Pentru multe companii comerciale, clienții corporativi sunt cei care reprezintă partea leului din afacere, iar atragerea chiar și a unui astfel de cumpărător crește semnificativ nivelul veniturilor.

Pentru a lucra productiv cu ei, un manager trebuie să înțeleagă bine criteriile de atragere a unor astfel de clienți și să știe să construiască în mod corespunzător un dialog nu doar cu reprezentanții obișnuiți ai companiilor terțe, ci și cu managerii de top sau managerii de mijloc. Precizați sarcinile și puterile managerului pentru lucrul cu clienți obișnuiți sau corporativi prin elaborarea unei fișe de post inteligibile și convenabile.

Răspunsul a fost pregătit împreună cu editorii

Nina Kovyazina răspunde,

Doar organismele guvernamentale întocmesc obligatoriu fișele postului ( ). O organizație care nu este o agenție guvernamentală nu poate fi amendată pentru lipsa de instrucțiuni ( ). În același timp, există argumente puternice în favoarea faptului că este mai bine să formalizezi fișa postului. Prezența acestuia va permite organizației…

Pune întrebarea ta experților

Manager Serviciu Clienți: Descrierea postului

Întocmirea fișelor de post, de regulă, este încredințată specialiștilor în resurse umane, ofițerilor de personal și funcționarilor de birou. Pentru a vă asigura că instrucțiunile reflectă cu acuratețe nuanțele functia muncii angajat, supervizorii săi imediati sunt implicați în muncă - șefi de departamente și servicii, manageri superiori, specialiști de frunte.

Ordinea și calendarul elaborării documentelor se aprobă de șeful organizației prin ordin. Puteți lua ca bază fișa postului, compusă din cinci secțiuni.

Cu ultima secțiune, totul este simplu: fișa postului unui manager de servicii clienți, ca și pentru alte posturi, poate fi revizuită fie conform planificării (cel puțin o dată la cinci ani), fie înainte de termen. În practică, principalele motive pentru revizuire, de regulă, sunt schimbările tehnologice sau organizaționale din companie: redenumirea poziției, schimbarea structurii departamentului, introducerea de noi metode de lucru. Pentru a completa sau modifica instrucțiunile aprobate în mod standard pentru documentația de reglementare locală, este suficient să emiti o comandă adecvată.

Este mai dificil să faci modificări unui document elaborat ca anexă la un contract de muncă. Va trebui să discutați despre inovații cu angajatul în prealabil și să încheiați cu el acord suplimentar. În plus, instrucțiunile personale vor trebui întocmite din nou la fiecare schimbare de personal, ceea ce, de asemenea, nu este foarte convenabil.

Răspunsul a fost pregătit împreună cu editorii „”

Răspunsuri
Director adjunct al Departamentului de Educație Medicală și Politică a Personalului în Sănătate al Ministerului Sănătății din Rusia

Dacă un angajat refuză să semneze o fișă a postului deja aprobată în noua ediție, întocmește un act despre aceasta, care va conține semnăturile a cel puțin trei persoane. Dacă fișa postului este modificată unilateral de către angajator, aceasta este o modificare a termenilor contractului de muncă, în special a funcției de muncă a salariatului (articolul 57, 72 din Codul muncii, ).

Secțiunile 1-4 conțin informații despre o anumită funcție a muncii, prin urmare sunt întocmite ținând cont de caracteristicile acesteia. Prescrierea responsabilităților, drepturilor și responsabilitatea angajatului, folosiți un limbaj clar și simplu care nu poate fi interpretat în două moduri. Atunci când alcătuiți o listă cu calificările de care are nevoie un manager, nu vă limitați la cerințele de studii superioare sau experiență de muncă. Enumerați toate condițiile punct cu punct, de exemplu:

• cunoașterea legislației economice și a teoriei managementului;
• cunoasterea metodelor de elaborare a planurilor de afaceri, acordurilor comerciale, contractelor;
• capacitatea de a prelucra informații folosind un computer, mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicații etc.

Descărcați mostre:

Funcțiile postului sunt descrise nu mai puțin în detaliu:

Descărcați mostre:

Acord suplimentar la contractul de munca

Instrucțiunile pot fi aprobate fie printr-o comandă separată, fie prin ștampila „Sunt de acord” ștampilată pe documentul propriu-zis.

Descărcați mostre:

Acord suplimentar la contractul de munca

O fișă de post bine scrisă pentru „Manager de relații cu clienții” va facilita procesul de stabilire a sarcinilor de lucru și certificarea angajatului, va oferi posibilitatea de a justifica în mod rezonabil concedierea unui salariat din cauza inadecvarii postului ocupat sau de a dovedi în instanță legalitatea unei sancțiuni disciplinare.

Știți bine ce formulare este necesară în fișa postului și ce este mai bine să excludeți? Intra!

Secțiunea „Fișele postului” conține informațiile necesare despre modul în care este întocmită fișa postului. Aici puteți găsi fișe tipice de post pentru diferite specialități. Banca noastră de fișe de post include peste 2.500 de documente diferite. Aceste fișe de post au fost compilate și editate în 2015, ceea ce înseamnă că sunt relevante astăzi.

Din acest articol veți învăța:

• ce responsabilități, puteri și drepturi sunt reflectate în fișa postului unui manager de servicii pentru clienți;
• ce prevederi sunt cuprinse într-o fișă tipică a postului pentru un manager de servicii pentru clienți;
• Pentru ce domenii de activitate conform acestei fișe a postului este responsabil acest specialist în organizația dumneavoastră.

Societate cu raspundere limitata "Alfa"

AM APROBAT
CEO
_________ A.V. Lviv
10.01.2015

Descrierea postului nr. 23
manager de servicii pentru clienți

Moscova 01.10.2015

1. DISPOZIȚII GENERALE

1.1. Această fișă a postului definește îndatoririle, drepturile și responsabilitățile managerului de servicii pentru clienți al Societății pe acțiuni Telemost Open (denumită în continuare Compania).

1.2. Un manager de servicii pentru clienți este clasificat ca un specialist.

1.3. Managerul Serviciului Clienți este numit și eliberat din funcție de Directorul General al Societății la recomandarea Directorului Comercial.

1.4. În funcția de manager serviciu clienți este numită o persoană cu studii superioare sau medii de specialitate (economică) și experiență de lucru într-o funcție similară de cel puțin doi ani.

1.5. Managerul serviciului clienți este ghidat în activitățile sale de:

– legislația Federației Ruse;

– statutul Societății, reglementările locale, ordinele și instrucțiunile Directorului General al Societății;

– această fișă a postului.

1.6. Un manager de servicii pentru clienți trebuie să știe:

– reglementări legislative și de altă natură, materiale metodologice privind organizarea vânzării mărfurilor;

– fundamentele unei economii de piață;

– metode de stabilire a contactelor de afaceri, comunicare în afaceri, etichetă în afaceri, tipuri de publicitate și bazele organizării activităților de publicitate;

– caracteristicile, caracteristicile, scopul și regulile de funcționare ale bunurilor produse de Societate;

– perspective de dezvoltare a pieței de mărfuri;

– metode de studiere a cererii;

– metode de prelucrare a informaţiei folosind mijloace tehnice moderne;

– procedura de stabilire a prețurilor la bunurile produse de Societate, prețurile curente și condițiile de vânzare;

– procedura și regulile de încheiere a contractelor cu clienții, întocmirea întregii documentații necesare tranzacțiilor (inclusiv creanțe) și întocmirea rapoartelor;

– echipamente de birou, comunicații și comunicații;

– engleză (lectura fluentă și traducerea literaturii de specialitate);

– reguli si reglementari de protectia muncii, siguranta si protectia impotriva incendiilor.

1.7. Managerul de cont raportează directorului comercial.

1.8. În absența unui manager de servicii clienți (vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de o persoană desemnată în conformitate cu procedura stabilită, care dobândește drepturile corespunzătoare și răspunde de îndeplinirea atribuțiilor care îi sunt atribuite.

2. RESPONSABILITĂȚI POSTULUI

Manager Conturi:

2.1. Caută potențiali clienți, stabilește și menține relații de afaceri cu clienții, formează, menține, actualizează și stochează o bază de date de clienți și termenii tranzacțiilor.

2.2. Pe baza unei procuri, încheie contracte în numele Societății și controlează implementarea acestora.

2.3. Consultă clienții cu privire la caracteristicile tehnice și de consum ale bunurilor produse de Companie.

2.4. Păstrează evidența cerințelor și reclamațiilor clienților;

2.5. Identifică cauzele încălcării condițiilor tranzacțiilor, ia măsuri pentru eliminarea și prevenirea acestora;

2.6. Face previziuni, planifică cheltuielile pentru vânzările de mărfuri, compară cheltuielile reale pentru fiecare grup de clienți cu cele planificate.

2.7. Întocmește rapoarte privind lucrările efectuate.

2. 8. Participă la efectuarea cercetărilor de marketing ale Companiei.

2.9. Îndeplinește sarcinile oficiale ale directorului comercial.

3. DREPTURI

Managerul Serviciului Clienți are dreptul de a:

3.1. Familiarizați-vă cu deciziile de proiectare ale conducerii Companiei referitoare la activitățile acesteia.

3.2. Faceți propuneri conducerii Societății pentru îmbunătățirea activității legate de responsabilitățile prevăzute în aceste instrucțiuni.

3.3. Informați supervizorul imediat despre deficiențele identificate în îndeplinirea atribuțiilor oficiale ale angajaților din subordinea acestuia și faceți propuneri pentru eliminarea acestora.

3.5. Solicitați prin supervizorul dumneavoastră imediat informațiile și documentele necesare pentru îndeplinirea sarcinilor de serviciu.

4. RESPONSABILITATE

Managerul de cont este responsabil pentru:

4.1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea sarcinilor de serviciu prevăzute în prezenta fișă a postului, în limitele stabilite de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.

4.2. Pentru încălcările comise în cursul desfășurării activităților sale, în limitele stabilite de legislația administrativă, penală și civilă în vigoare a Federației Ruse.

4.3. Pentru cauzarea daunelor materiale în limitele determinate de legislația civilă și de muncă actuală a Federației Ruse.

5. PROCEDURA DE REVIZUIRE A FIȘEI POSTULUI

5.1. Fișa postului este revizuită, modificată și completată după caz, dar cel puțin o dată la cinci ani.

5.2. Toți angajații organizației care fac obiectul acestei instrucțiuni sunt familiarizați cu ordinul de a face modificări (completări) la fișa postului împotriva semnăturii.

Fișa postului a fost elaborată în conformitate cu ordinul directorului general din 1 noiembrie 2015 nr.19.

DE ACORD

Şef Departament HR ______________ I.V. Mironov 11.12.2015

Am citit aceste instructiuni. Am primit un exemplar în mâinile mele și mă angajez să îl păstrez la locul meu de muncă.

Manager Serviciu Clienți ______________ A.N. Razmahov

Un manager de servicii pentru clienți este un specialist ale cărui responsabilități includ găsirea și deservirea clienților, precum și construirea de relații cu aceștia. Adesea, un specialist reprezintă interesele clientului și se asigură că serviciile sunt furnizate în conformitate cu așteptările clientului și cu cerințele contractului.

Profesia de manager de clienți este un bun punct de plecare pentru o carieră - puteți găsi cu ușurință un loc de muncă, puteți studia rapid domeniul de afaceri și oportunități de dezvoltare ulterioară. Titlurile acestei profesii mai includ: manager de cont, manager de achiziții clienți și manager de servicii clienți.

Locuri de lucru

Poziția de manager clienți este solicitată în companii din diverse domenii de activitate. Prezența unui astfel de angajat în personal este importantă pentru o întreprindere comercială, o agenție de publicitate, precum și pentru companiile care oferă servicii.

Istoria profesiei

Profesia de manager de servicii pentru clienți a apărut în Statele Unite în secolul al XIX-lea. În această perioadă, întreprinderile americane progresiste au simțit nevoia unei abordări competente în lucrul cu clienții. Într-un mediu din ce în ce mai competitiv, companiile au luptat pentru fiecare client și, prin urmare, au angajat angajați specializați în lucrul cu clienții.

Responsabilitățile unui manager de clienți

Responsabilitățile unui manager de clienți includ:

• lucrul cu clienții (căutare, întâlniri, negocieri, consultații);
• procesarea apelurilor și a e-mailurilor primite;
• gestionarea inregistrarilor;
• încheierea de contracte.

Uneori, un manager de clienți este angajat în vânzări internaționale, de multe ori merge în călătorii de afaceri și face prezentări ale serviciilor sau produselor companiei.

Cerințe pentru un manager de clienți

Angajatorii propun cel mai adesea următoarele cerințe pentru un manager de clienți:

• educatie inalta;
• cunostinte PC;
• vorbire corectă din punct de vedere gramatical;
• abilități de comunicare;
• Experienta in vanzari (necesara pentru unele posturi).

Uneori sunt necesare cunoașterea limbii engleze și a avea propria mașină.

Exemplu de CV pentru managerul de clienți

Cum să devii manager de clienți

Aproape oricine poate deveni manager de clienți, indiferent de educație și experiență de muncă. Adesea, pentru a îndeplini sarcinile necesare, sunt suficiente doar abilitățile de comunicare și capacitatea de a lucra la computer.

Desigur, de cele mai multe ori angajatorii doresc să vadă în echipa lor oameni cu studii superioare, experiență în vânzări și bune cunoștințe de marketing și domeniul de activitate al companiei.

Salariu manager client

Salariul unui manager de clienți variază de la 16 la 100 de mii de ruble pe lună și depinde de regiune, dimensiunea companiei și responsabilitățile specialistului. Remunerarea include adesea bonusuri și bonusuri pentru munca eficientă. Salariul mediu al unui manager de clienți este de aproximativ 50 de mii de ruble.

Funcția de manager de cont se regăsește în diverse companii care desfășoară o varietate de activități. Aceasta ar putea fi o zonă comercială, iar apoi managerul va căuta noi clienți și va stabili cooperarea cu aceștia. Există și manageri în domeniul publicității, unde fiecare client are nevoie de propria abordare.

O sa inveti:

• Ce rol joacă un manager de servicii clienți într-o companie?
• Care sunt principalele funcții ale unui manager de servicii clienți?
• Ce abilități ar trebui să aibă un manager de servicii clienți?

Ce rol joacă un manager de servicii clienți într-o companie?

Specialitatea unui manager care lucrează cu clienți este prezentă în companiile care desfășoară diverse tipuri de activități. Daca firma este din sectorul comertului, atunci un astfel de specialist isi cauta noi clienti. Organizațiile din industria de publicitate au adesea clienți care necesită o abordare specială. Întotdeauna își doresc încredere deplină că cererile lor vor fi îndeplinite. În acest caz, sarcina managerului este să ofere clientului un sentiment de încredere într-un rezultat pozitiv atunci când lucrează cu compania sa.

În funcție de ceea ce face compania, titlul postului unui astfel de specialist va suna diferit. Dacă, din nou, compania este angajată în comerț, atunci poziția poate fi numită „director de vânzări și servicii clienți”. La alte întreprinderi - „manager/specialist serviciu clienți”, „specialist/manager de servicii”. Dar nu contează modul în care angajatul este înregistrat oficial atunci când este angajat. Esența responsabilităților sub orice nume este aceeași: a face clientul să simtă că s-a construit o relație de parteneri egali între el și companie. În această condiție, clientul va coopera mult timp cu compania, iar organizația, la rândul ei, va crește veniturile.

Inițial, managerul ajută clientul să se intereseze de serviciile oferite de companie. Când apare interesul, se continuă lucrările privind dezvoltarea și păstrarea acestuia: rezultatele obținute sunt discutate, sunt evaluate perspectivele ulterioare de cooperare. Un manager de succes este cel care caută o abordare personală față de fiecare client și stabilește relații cu acesta bazate pe încredere.

Un specialist în servicii pentru clienți deține adesea o poziție de conducere în compania sa. Una dintre funcțiile sale principale este de a căuta noi clienți și de a colabora cu aceștia. Este important să găsești propria abordare față de fiecare client. La urma urmei, dacă managerul este capabil să arate toate avantajele lucrului cu compania, atunci cumpărătorul va continua să facă afaceri cu ea în mod constant. Rezultatele cooperării sunt întotdeauna discutate împreună cu managerul. El evaluează, de asemenea, perspectivele viitoare de interacțiune. Un manager eficient își va dezvolta în curând propria bază personală de clienți.

Un manager de servicii pentru clienți are următoarele calități: politețe, răbdare, propria abordare față de fiecare client și un grad ridicat de comunicare. Mai mult, această din urmă calitate ar trebui să fie dezvoltată în mod constant. Acest nivel de profesionalism ajută la stabilirea unor relații de încredere cu clienții. Un manager are de obicei contact cu un număr destul de mare de clienți. De asemenea, se întâmplă ca un anumit manager să se ocupe de toți cei mai importanți parteneri. El mai este numit și „manager de cont cheie”.

Acest specialist este direct legat si de strategia de marketing urmata de firma sa. Aceasta înseamnă că nu trebuie doar să ia parte la activități de marketing și să-și cunoască bine produsul, ci și să colecteze informații despre concurenți și despre serviciile sau produsele acestora. În plus, trebuie să fie capabil să analizeze informațiile colectate și să tragă concluzii pe baza analizei.

KPI-uri pentru managerii de cont

Renunțați la evaluarea obișnuită a performanței personalului, astfel încât managerii să îndeplinească KPI-urile nu din teama de a primi o amendă, ci din dorința de a obține profit. Redactorii revistei Director Comercial ne-au spus cum putem realiza acest lucru.

Principalele funcții ale unui manager de servicii clienți

Funcțiile îndeplinite de un manager de cont depind de tipul de activitate al companiei. Iată cele mai de bază.

Lucrul cu clienții existenți și noi

Specialistul lucrează cu o bază de clienți deja creată și, de asemenea, o extinde și caută noi clienți. Comunică atât telefonic, cât și personal. El oferă informații complete despre produsele sau serviciile companiei, costul acestora, termenii de cooperare, conduce și chiar organizează expedierea acesteia, dacă este necesar. În plus, managerul de lucru cu clienții corporate îi invită la diverse evenimente organizate de companie, în acest scop trimite invitații și efectuează apeluri preliminare.

Cunoașterea gamei de produse

Specialistul trebuie să cunoască produsele pe care compania sa le vinde. Pentru clienții obișnuiți, el oferă diverse reduceri și beneficii, și organizează expoziții. Are întotdeauna la dispoziție mostre demonstrative. Managerul dezvoltă o strategie pentru atragerea de noi clienți. În plus, lucrează la rapoarte privind facturile emise, plățile efectuate, la proiectele la care lucrează sau la care a terminat de lucrat și la promoțiile anterioare.

Efectuarea analizei de piata

Un specialist în serviciul clienți analizează în mod constant piața serviciilor sau produselor companiei sale, determină profilul unui potențial client, veniturile și nevoile acestuia. Având astfel de informații, managerul este capabil să ofere clientului termeni de tranzacție mai interesanți.

Studierea concurenților

Pe lângă studierea clienților, managerul ar trebui să colecteze și informații despre concurenți. Dacă în timpul tranzacției apare un conflict, specialistul caută diferite modalități de a-l rezolva, inclusiv implicarea unui avocat în cauză. Totuși, el trebuie să rămână întotdeauna politicos și calm, loial clientului, deoarece managerul pentru client este principalul reprezentant al companiei. Cu toate acestea, chiar și o persoană care a cooperat cu tine de mult timp te va schimba în competitori dacă este nemulțumit de comunicarea incorectă.

Suport de comunicare

Managerul oferă întotdeauna clienților cele mai complete informații, efectuează consultații prin telefon și încearcă să sublinieze beneficiile colaborării pe termen lung. În cazul în care clientul este de acord, specialistul se întâlnește personal cu acesta pentru a formaliza contractul. Dacă clientul este primul care sună și este interesat de serviciile companiei, managerul trebuie să-i atragă atenția și să-l invite la birou pentru o întâlnire.

Opinia expertului

Care sunt diferențele dintre un manager de servicii clienți și un manager de vânzări?

Dmitri Gordov,

Director executiv al Integra

Redenumirea postului de „director de vânzări” în funcția de „responsabil de servicii clienți” a fost un pas important pentru noi. După cum se dovedește, aceasta nu este doar o nuanță tehnică a numelui. Aceasta este o schimbare de la principiul „principalul este să vinzi - asta este tot” la o abordare complet diferită, atunci când un specialist comunică cu clientul în întreaga etapă a tranzacției - de la efectuarea unei achiziții până la discutarea problemelor care apar după vânzare. Acest tip de suport este logic pentru o companie cu un ciclu complet de servicii - de la construcție la suport după finalizarea construcției.

Un bonus de la stabilirea unei relații pe termen lung și de încredere cu clientul este percepția clientului despre companie ca un partener de încredere, potrivit pentru o cooperare pe termen lung. În primul rând, aduce beneficii companiei. În al doilea rând, clientul se simte protejat pentru că știe că, dacă apar întrebări suplimentare sau orice problemă, poate oricând să contacteze managerul și să primească toate informațiile necesare. Aceste motive determină complet necesitatea de a avea un manager de cont competent în companie.

Ce abilități ar trebui să aibă un manager de servicii clienți?

Solicitanților pentru postul de manager/specialist în serviciul clienți li se poate solicita să furnizeze documente care confirmă primirea studiilor medii, superioare sau oricăror studii speciale.

In functie de domeniul de activitate, compania poate solicita un angajat cu studii juridice, un psiholog sau un economist. Unele companii se ocupă de creșterea nivelului de profesionalism al specialiștilor lor, trimițându-i la diverse seminarii sau cursuri. Astăzi, un serviciu popular a devenit oferta de a desfășura o sesiune de coaching sau de formare în biroul companiei.

În orice caz, managerul trebuie să aibă cunoștințe standard despre elementele de bază ale următoarelor materii:

• management și marketing;
• administrare;
• cunoașterea elementelor de bază ale legislației;
• psihologie interpersonală;
• metode de comunicare, comunicații moderne;
• cunoașterea deplină a bunurilor sau serviciilor oferite și a activităților companiei dumneavoastră;
• programul, cerințele pentru angajați și munca desfășurată în companie;
• pregătirea și realizarea de prezentări;
• intocmirea de contracte, documente diverse, planuri de afaceri.

Un specialist în serviciul clienți este sociabil, educat, știe să construiască o conversație interesantă și competentă, ascultă cu atenție clientul, are capacitatea de a convinge în cuvintele sale și este întotdeauna corect și plin de tact. Calitățile cheie ale unui manager de servicii pentru clienți sunt următoarele:

• abilități de analiză a informațiilor;
• capacitatea de a lua decizii instantanee chiar și în situații dificile;
• capacitatea de a comunica corect la telefon;
• politețe, tact, rezistență la stres;
• dedicarea muncii;
• capacitatea de a lucra în grup și de a respecta regulile companiei;
• capacitatea de învățare și ambiția de carieră.

În plus, managerul este în exterior atractiv, fermecător, îngrijit, poartă haine în stil business și, în primul rând, respectă interesele companiei.

Ce responsabilități ar trebui să îndeplinească un manager de servicii pentru clienți?

Un manager de servicii pentru clienți are responsabilități de serviciu, a căror listă este următoarea:

1. Comunicarea cu clientul prin telefon, alte mijloace de comunicare sau personal.
2. Indeplinirea planului de vanzari, dezvoltarea bazei de clienti.
3. Planificarea și implementarea acțiunilor în vederea stabilirii unei cooperări pe termen lung cu clientul.
4. Consultarea clienților despre serviciile companiei, termenele de livrare și plăți.
5. Identificarea obiectivelor clientului, formarea unei comenzi bazate pe nevoi si dorinte.
6. Concentrarea clientului pe volumul maxim de bunuri sau servicii.
7. Consultanță privind promoțiile în curs, reduceri etc.
8. Informarea clientului despre valoarea reducerilor oferite.
9. Evaluarea si verificarea solvabilitatii clientului.
10. Procesarea comenzilor personale cu transfer parțial suplimentar către alte departamente, dacă este necesar.
11. Lucrați cu un pachet complet de documente, cu execuția inițială a contractului sau prelungirea/reînregistrarea.
12. Lucrul cu o bază de clienți actualizată, actualizându-l constant cu informații despre comenzi, plăți etc.
13. Interacțiunea cu debitorii pentru rambursarea datoriilor.
14. Căutarea de noi clienți, analizarea activităților acestora și a posibilelor perspective de cooperare.
15. Afișarea mărfurilor la nivelul vânzărilor în modul prescris.
16. Activități de creare a documentației privind gama și vânzarea produselor.
17. Lucrați cu reclamațiile primite, analizați motivele.
18. Analiza pietei selectate pentru vanzarea produselor, intocmirea propunerilor de imbunatatire a vanzarilor, schimbarea sortimentului.
19. Pregătirea informațiilor complete despre concurenții actuali.
20. Realizarea de promotii, evenimente pentru cresterea vanzarilor, pregatirea programelor de fidelizare.

Ce drepturi și responsabilități presupune postul de manager de cont?

Drepturi manager service clienti:

• Luați inițiativa în cadrul oportunităților și responsabilităților.
• Îmbunătățiți-vă calificările, participați la traininguri, seminarii etc.
• Oferiți posibile opțiuni de îmbunătățire a activităților companiei.
• Cunoașteți poziția și deciziile luate de conducere cu privire la departamentul dvs.
• Dacă există o amenințare pentru viață sau sănătate, refuzați să desfășurați activități oficiale.
• Comunicați cu alte departamente ale companiei pe probleme de muncă.
• Semnează documente în sfera de competență.
• La identificarea deficiențelor în activitățile companiei, informați conducerea despre acestea și oferiți opțiuni pentru eliminarea acestora.
• Necesită crearea unor condiții optime pentru activități oficiale, pentru păstrarea documentelor sau a bunurilor materiale.

Manager Conturi responsabil in spate:

• Furnizarea de informații complete clienților despre produs, livrare etc.
• Implementarea planurilor de promovare si vanzare a produselor.
• Comunicare slabă cu clienții.
• Intocmirea corecta a bazei de clienti, documente, rapoarte.
• Respectarea standardelor documentelor oficiale.
• Utilizarea neautorizată a informațiilor personale.
• Executarea planului de vanzari.
• Deciziile luate în mod independent și consecințele acestora.
• Nerespectarea regulilor de disciplină, condiții de funcționare, incendiu și siguranță.
• Daune produse companiei, angajaților, clienților sau statului.
• Respectarea regulilor de etichetă oficială și comunicări de afaceri.
• Neîndeplinirea integrală a sarcinilor.

Unele abateri comise în timpul serviciului pot supune un manager la sancțiuni disciplinare, penale sau civile. Pedeapsa depinde de gravitatea infracțiunii și de valoarea prejudiciului cauzat. Cooperarea cu cei mai importanți clienți impune uneori managerul să întreprindă anumite acțiuni, care pot duce la unele daune din cauza neglijenței.

Un specialist poate fi pedepsit pentru următoarele infracțiuni:

• încălcarea legii civile sau penale în timpul îndeplinirii atribuțiilor oficiale;
• neîndeplinirea și îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor prevăzute în acte.

Ce răspundere va suporta specialistul și în ce măsură depinde de gradul și dimensiunea prejudiciului cauzat, precum și de dacă acțiunile sale au fost intenționate sau nu. Adică, un specialist care lucrează atât cu persoane juridice, cât și cu persoane fizice, în cadrul competenței sale, trebuie să respecte anumite reguli. Dacă acestea sunt încălcate, el poate fi tras la răspundere legală.

Descrierea postului pentru Manager Serviciu Clienți

1. Instrucțiunile pentru un angajat care lucrează cu clienții trebuie să fie pregătite într-o formă specifică stabilită pentru documentele oficiale. Structura arată astfel:

2. Blocurile despre aprobare și acord sunt plasate în colțul din dreapta sus al primei foi. Acestea includ semnătura directorului și data semnării. De asemenea, la aprobare, aceștia introduc date și primesc semnături de la toți angajații care au luat parte la pregătirea documentului.

Partea generală a instrucțiunilor conține următoarele secțiuni:

• cerințe de bază pentru un angajat;
• documentele firmei, pe care angajatul trebuie să le studieze;
• organizarea angajării, înlocuirii, concedierii;
• poziția în întreprindere, definiția șefului managerului.

3. Partea cheie este drepturile și responsabilitățile la locul de muncă. Cu cât sunt prezentate toate informațiile mai detaliate, cu atât angajatului îi va fi mai ușor să-și desfășoare activitățile. Dacă lista de funcții cheie este mare, atunci sunt de obicei create două părți: una dezvăluie drepturile angajatului, iar cealaltă dezvăluie responsabilitățile.

4. Ultimul punct este stabilirea răspunderii pentru nerespectarea obligațiilor oficiale. Pedeapsa trebuie să respecte standardele legislației muncii.

După citirea instrucțiunilor, angajatul trebuie să le semneze și să le dateze.

Salariu manager de cont: 4 nivele

Venitul unui astfel de angajat depinde de nivelul la care se află:

Primul nivel

Deoarece munca ca manager necesită activitate, sociabilitate și cunoștințe de calculator, posturile vacante se adresează în principal tinerilor. Unii dintre ei își încep primul loc de muncă în acest loc. Există locuri vacante pentru persoane cu studii diferite: superioare, medii de specialitate. Sunt angajați și studenți. Pentru nou-veniți, venitul este mic la început, dar dacă angajatul este pregătit să muncească și să investească efort, va începe rapid să-și construiască o carieră și să-și crească nivelul veniturilor.

Un manager de servicii clienți fără experiență are un venit mediu în funcție de orașul de reședință:

• Moscova - 25-30 mii de ruble.
• Ekaterinburg – 15-20 mii de ruble.
• Nijni Novgorod – 12-15 mii de ruble.
• Sankt Petersburg – 20-23 mii de ruble.

Al doilea nivel

Un angajat are dreptul de a solicita un salariu mai mare dacă are o experiență de muncă de un an sau mai mult. Cu toate acestea, el trebuie să aibă următoarele abilități: lucru în programul 1C, capacitatea de a consilia clientul în mod competent, cunoștințe despre cum să conducă corect o conversație telefonică și rezolvarea situațiilor conflictuale.

Venitul mediu al unui astfel de angajat:

• Ekaterinburg - până la 25 de mii de ruble.
• Moscova - până la 40 de mii de ruble.
• Nijni Novgorod - până la 20 de mii de ruble.
• Sankt Petersburg – până la 30 de mii de ruble.

Al treilea nivel

Atunci când un specialist în servicii clienți continuă să se dezvolte în domeniul său, el poate fi deja echivalat cu un specialist în vânzări. Acest angajat are doi ani sau mai mult de experiență, știe să găsească și să stabilească contact cu noi clienți și să negocieze cu succes. Atunci când aplică pentru un nou loc de muncă, un astfel de angajat își poate oferi baza stabilită de clienți, iar acesta va fi avantajul său.

Venitul unui manager de nivel al treilea este următorul:

• Ekaterinburg - până la 38 de mii de ruble.
• Moscova - până la 60 de mii de ruble.
• Nijni Novgorod – până la 28 de mii de ruble.
• Sankt Petersburg – până la 47 mii de ruble.

Al patrulea nivel

Un specialist de al patrulea nivel poate fi numit „manager principal de cont”. Are cel mai mare venit. Clienții unui astfel de angajat se află în poziții de conducere și au o poziție privilegiată. Acest angajat trebuie sa aiba o experienta de minim trei ani, o studii superioare, de preferat o buna cunoastere a limbii engleze, mai ales daca firma are clienti in strainatate.

Venitul unui specialist de al patrulea nivel:

• Nijni Novgorod – 55 de mii de ruble.
• Sankt Petersburg – 95 de mii de ruble.
• Ekaterinburg - 75 de mii de ruble.
• Moscova - 120 de mii de ruble.

• Comunicarea cu subordonații: cum să stabiliți contacte de afaceri

Cum să găsești angajatul potrivit pentru postul de manager de cont

Modul standard de a căuta un angajat pentru o anumită poziție este de a revizui CV-urile trimise, de a selecta candidații care vă plac și de a le intervieva. Cu toate acestea, această metodă are o eficiență foarte scăzută.

În acest caz, nu contează cine anume face căutarea - compania în sine, un specialist în resurse umane, o agenție. Această metodă pur și simplu nu funcționează în condiții de creștere a cererii de angajați.

De exemplu, dacă o persoană care aplică pentru un anumit post vacant a fost invitată la mai multe companii diferite pentru un interviu, atunci va alege dintre ele pe baza principiului cine va oferi un salariu mai mare și unde îi va fi mai convenabil să lucreze. Și dacă nu abordați căutarea unui angajat cu toată responsabilitatea, atunci nu ar trebui să contați pe un rezultat bun. Statisticile sunt de așa natură încât, de exemplu, la Moscova, din 5 persoane invitate, 1 vine la întâlnire, în ciuda faptului că toată lumea a primit apeluri de memento.

Se dovedește că, pentru a ține 5 întâlniri reale pe zi, acestea trebuie să fie planificate inițial în valoare de 15 până la 20. Pentru a selecta persoanele pe care doriți să le invitați, va trebui să căutați aproximativ o sută de candidați, dacă există este un astfel de număr.

Ca urmare, această metodă de căutare a unui angajat are următoarele dezavantaje:

• Investiții mari de forță de muncă și costuri financiare.
• Candidații se supraestimează.
• Alegerea trebuie făcută nu de la cei care sunt cu adevărat potriviți, ci de la cei care au venit la un interviu.
• Este dificil să faci comparații între candidații care au apărut.

Totuși, din păcate, majoritatea companiilor nu și-au dat seama încă de dezavantajele arătate, și nu doar companiile, ci chiar agențiile de HR sau specialiștii în domeniul angajării angajaților.

Nu contează ce metodă folosiți pentru a intervieva pentru un post de manager de cont. Cel mai important este să vă asigurați interesul pentru postul vacant și, ca urmare, primirea CV-urilor în cantități mari. Pentru a face acest lucru, postul vacant trebuie promovat.

SuperJob și HeadHunter sunt principalele două resurse umane din Rusia unde poți avansa contra cost. Bineînțeles, cu o astfel de promovare, eficiența fluctuează și depinde de mulți factori: condițiile de muncă, atractivitatea companiei etc. Cu toate acestea, nu te poți zgâri la promovare, altfel, cu costuri mari de muncă, vor fi totuși rezultate minime.

Pentru a obține canalul maxim de răspuns chiar de la început, există mai multe opțiuni de interviu:

1. Streaming.În principiu, acestea sunt interviuri individuale standard, dar sunt programate pe baza datelor reale de la sosirea solicitanților. Adică dacă din 5 persoane vine doar 1, atunci este necesar să programați 5 interviuri în același timp. Cu această abordare, numărul candidaților pentru postul vacant este destul de mare. Apare o alegere. Cu toate acestea, merită luat în considerare că aici nu puteți face fără ajutorul unei alte persoane care va întâlni vizitatori, va răspunde la apeluri, va explica cum să ajungeți la locul respectiv etc. Aceasta este o metodă bună de a-ți economisi timpul, în comparație cu așteptarea unor persoane care au acceptat să vină la un interviu, dar în cele din urmă nu s-au prezentat. Este potrivit dacă doriți să încercați să găsiți singur un angajat.
2. Grup. S-a dezvoltat o metodă specială cu care se realizează astfel de interviuri, deoarece specializarea multor companii este selectarea categoriei dorite de angajați. Diferența dintre această metodă este că devine posibil să sesizeze și să selecteze persoane cu maximă motivație, competență și adecvare dintr-un grup de candidați similari. Metoda funcționează mai bine cu cât intervievatorul are mai multă experiență și capacitatea de a gestiona un grup de oameni.

Aici sunt câteva dificultăți, care pot apărea în timpul selecției angajaților.

În primul rând, există o lipsă de candidați potriviți pentru pozițiile de vânzări. Și managerii înșiși nu fac excepție. Deoarece multe companii au nevoie de un astfel de angajat, există o cerere constantă pentru ele. Angajații de vânzări pot veni la interviuri la diferite companii și pot alege dintre ele. Statisticile arată că sunt trei posturi vacante pe CV.

În același timp, aceleași statistici arată că 50% dintre organizațiile care oferă muncă lasă de dorit în ceea ce privește parametrii lor, iar 80% dintre candidați nu sunt specialiști atât de buni. Dar avantajul încă nu este în favoarea companiilor care au nevoie de angajați.

În al doilea rând, un manager de vânzări este de așteptat să muncească mult pentru un salariu mic. La urma urmei, angajatorul oferă adesea o bază de clienți gata făcută și nu consideră necesar să plătească mulți bani pentru ceea ce el consideră a fi o muncă simplă: doar pentru a menține cifra de afaceri existentă la nivel.

În același timp, se crede că un specialist activ în vânzări lucrează mai mult, deoarece este angajat în atragerea de noi clienți, călătorește constant și realizează convorbiri telefonice. Iar un angajat care lucrează cu clienți existenți nu pierde timpul cu apeluri și întâlniri, nu are un loc de muncă în grabă, așa că nu există niciun motiv să-l plătească mult. Dar, din moment ce sunt puțini candidați buni disponibili, costurile și solicitările clienților sunt încă luate în considerare atunci când se selectează un manager.

Opinia expertului

Nu vă așteptați la rezultate rapide de la un începător

Tatyana Modeeva,

Director general al Acsour, Sankt Petersburg

Un manager nou angajat va deveni util companiei în aproximativ șase luni. Am realizat un studiu, ale cărui rezultate au relevat că un angajat este pe deplin implicat în muncă după 6 luni, nu mai devreme. Compania noastră desfășoară un fel de instruire, dar numai după ce candidatul a însuşit partea teoretică. Viitorul vânzător trebuie să încheie o afacere pentru a vinde produsul. Clienții noștri sunt angajați cu experiență.

O astfel de pregătire bazată pe joc oferă o idee clară despre cât de competent poate un candidat să consilieze cu privire la produsele companiei și să ofere toate informațiile necesare. Dacă nu funcționează, atunci mai are o oportunitate și, în același timp, ultima. Un specialist are voie să practice numai după ce a absolvit cu succes această pregătire.

• Jocuri de afaceri pentru angajați care cresc productivitatea

4 etape de formare a unui manager de servicii pentru clienți

După aplicarea pentru un loc de muncă, un specialist trebuie să fie imediat instruit. Fără aceasta, el va lucra în modul său obișnuit. Și atunci când încearcă să-l învețe metodele acceptate în companie, el poate presupune că este pur și simplu prejudiciat. Un specialist în serviciul clienți parcurge 4 etape de formare.

Introducere în muncă, obținerea de informații despre companie

Angajatului îi ia câteva zile pentru a se familiariza cu jobul. Îi oferă informații despre companie, despre politicile acesteia și îi prezintă noii colegi. De la administratorul de sistem primește toate informațiile necesare despre programele de calculator cu care va avea de-a face. De obicei, acesta este pachetul Microsoft Office, programul 1C și, de asemenea, sistemul CRM care este utilizat în această întreprindere. În plus, îi explică ce unități locale sunt folosite pentru informații generale și cum să folosească acest sau acel echipament. De la șeful departamentului, angajatul primește informații despre clienți și sarcinile viitoare alocate pentru implementare.

Obținerea de informații despre subiectul vânzării. Formarea unei baze de clienți

Pentru încă câteva zile, noului angajat i se explică totul despre produsele sau serviciile companiei. Și începe imediat să-și îndeplinească îndatoririle prin formarea unei baze de clienți. În caz contrar, s-ar putea repeta experiența tristă a unei companii din sectorul telecomunicațiilor, în care angajații au avut zece zile să se antreneze. Și abia după ce a trecut această perioadă au început să lucreze și au început să facă apeluri la rece. Și în acest stadiu, mulți au fost nevoiți să plece pentru că nu au putut face față. Unii le era frică, alții nu cunoșteau regulile convorbirilor telefonice. Adică fondurile companiei au fost irosite.

Ca urmare, compania a trebuit să-și schimbe tiparul de lucru. Acum au fost alocate doar două zile pentru instruire, timp în care cursanții au primit informații despre produse, sistemul de vânzări și au învățat tehnici de apelare la rece. După această perioadă, au început să caute clienți. Cei care nu au reușit au plecat. Cei care au rămas au continuat să fie antrenați. Dacă compania dumneavoastră încă funcționează conform primei scheme, atunci șeful departamentului de vânzări ar trebui să o modernizeze.

Training in vanzari

Dacă managerul a finalizat cu succes primul test, atunci următoarea etapă de formare trebuie să înceapă.

Primul pas va fi numirea unui profesor-supervizor. Este grozav dacă compania are propriul antrenor. În lipsa acestuia, acest rol este de obicei acordat celui mai experimentat angajat din departamentul de vânzări. Acest lucru este mai economic decât a avea un antrenor special în personal, dar nu există întotdeauna o garanție a rezultatelor. Când căutați un candidat pentru rolul de profesor în rândul angajaților cu experiență, merită să alegeți pe cineva care lucrează sincer și deschis. În caz contrar, un nou venit, împreună cu abilitățile de vânzări, poate învăța și tehnici care vor afecta negativ compania.

Cea mai bună opțiune în rolul unui profesor ar fi un angajat care se străduiește mereu să-și ajute colegii. O astfel de persoană a dezvoltat deja anumite tehnici de predare. De asemenea, poate fi stimulat, de exemplu, financiar. El va primi un bonus sporit dacă elevul obține rezultate pozitive în perioada de timp stabilită. Rezultatele lucrării trebuie înregistrate: câte apeluri au fost făcute, câte cereri au fost primite etc. Dacă șeful departamentului de vânzări nu vede un candidat potrivit pentru formarea unui nou venit, atunci o face singur. În acest caz, va trebui să explice și să arate următoarele puncte:

• cum ar trebui să arate o propunere comercială;
• cum să întocmească corect toate documentele necesare: contract, cerere, raport etc.;
• procesul de introducere a datelor clienților și completarea corectă a sistemului CRM;
• cum să căutați corect informații despre potențiali clienți și să mențineți o bază de date (în cazul în care managerul va căuta și clienți);
• procesul de interactiune cu departamentele companiei in cazurile in care este necesara semnarea documentelor (facturi sau contracte), organizarea expedierii marfurilor sau solicitarea rezervarii acestora;
• cum să împărțiți clienții în segmente;
• cum să lucrezi cu o listă de prețuri, să calculezi corect o reducere la pregătirea unei oferte către un client, ținând cont de volumul mărfurilor pe care le comandă și de plata amânată.

Al doilea pas va fi familiarizarea cu produsul. Dacă firma are nu unul, ci mai multe produse, noului manager i se oferă inițial acelea care oferă profituri mai mari pentru studiu.

Pentru a înțelege gradul de asimilare a informațiilor, managerul realizează un sondaj în formă scrisă sau orală. Este condus fie de un formator, fie de un specialist de personal. Un control suplimentar poate fi efectuat de către directorul general. Pentru a face acest lucru, i se pune la dispoziție un formular scris cu răspunsuri la următoarele întrebări:

• Enumerați caracteristicile produsului specificat, diferențele acestuia față de produsele concurenților.
• Cum este ambalat produsul?
• Care sunt sugestiile dumneavoastră dacă clientul nu are în stoc produsul de care are nevoie, dar are nevoie urgentă de acest produs sau de unul similar?
• Dacă clientul folosește așa și așa, enumerați opțiunile de echipamente care îi pot fi oferite.
• Indicați condițiile de utilizare a produsului specificat. Cum poate clientul să se familiarizeze cu aceste informații?
• Cât de curând va fi livrat clientului produsul din depozit?
• Cât de curând va fi livrat clientului produsul dacă este epuizat?

În răspunsurile sale, angajatul testat trebuie să dezvăluie înțelegerea sa despre gama de produse a companiei, nuanțele cererii și livrării. Răspunsurile sunt de obicei verificate în decurs de 3 până la 4 săptămâni.

Intrarea într-un ritm normal de lucru

După etapele de studiu a gamei de produse și apelurile de instruire, managerul poate începe să lucreze, dar tot sub îndrumarea unui angajat cu experiență. În acest caz, supervizorul poate fi un coleg din departamentul de vânzări cu experiență vastă și performanțe mai bune, sau șeful departamentului. El ajută la analiza și rezolvarea situațiilor cu clienții.

Performanța managerului va fi un indicator al pregătirii sale de a începe să lucreze independent la capacitate maximă.

7 criterii pentru evaluarea cât de eficient funcționează un manager de servicii pentru clienți

Criteriul 1. Participarea la evenimente, conferințe, expoziții diverse

Un angajat într-o astfel de poziție este obligat să asigure în mod constant un aflux de noi clienți, să găsească și să mențină contacte ale potențialilor clienți. Pentru a face acest lucru, merită să vizitați diverse expoziții, evenimente și conferințe. Dacă compania acceptă această metodă de căutare a clienților, atunci angajatul ar trebui să-și facă datoria lui.

Criteriul 2. Organizarea competentă a ședințelor și apelurilor alternative

Convorbirile telefonice sunt principala modalitate de interactiune cu clientul. Întâlnirile cu potențialii cumpărători și apelurile telefonice reci sunt cel mai bine distribuite între diferiți angajați. Dar acest lucru nu este întotdeauna posibil. Se întâmplă ca o companie să aibă un personal mic și doar câțiva manageri. În această situație, merită să creați un program pentru alternarea apelurilor cu întâlnirile. De exemplu, o zi pentru a efectua apeluri și a vă extinde baza, a doua zi pentru a organiza întâlniri.

Un angajat calificat și experimentat nu se va aștepta ca poate clientul să-l recomande vreodată altcuiva. El însuși solicită contactele celor care, în opinia clientului, ar putea beneficia de serviciile sale.

Criteriul 4. Numărul de întâlniri pe săptămână (zi)

Convorbirile telefonice active și corespondența cu clientul ar trebui să culmineze în cele din urmă cu o întâlnire pentru a face o achiziție. Un manager calificat ar trebui să simtă pe deplin linia atunci când este deja posibilă o programare. Numărul de întâlniri organizate pe săptămână depinde de domeniul de activitate al companiei. De exemplu, un indicator excelent este 20 de întâlniri pe zi dacă compania vinde produse pentru viața de zi cu zi. Și 1-2 pe zi – dacă serviciile companiei sunt din sectorul b2b.

Criteriul 5. Capacitatea de a găsi contact cu persoana responsabilă cu luarea deciziilor

Atunci când un specialist în serviciul clienți a avut deja un anumit număr de întâlniri cu un client, dar contractul încă nu a fost semnat, acest lucru indică cel mai probabil că nu a reușit să ajungă la oficialul potrivit. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm de raportul dintre comenzi și cereri în anumite domenii de activitate. De exemplu, o companie cu servicii de consultanță va avea în mod normal un contract semnat de 10 potențiali clienți.

Criteriul 6. Planificați supraîmplinirea

Managerul ar trebui să se străduiască întotdeauna să depășească planul, să aducă mai mulți clienți și, prin urmare, să crească veniturile companiei, fără a privi înapoi la planul stabilit sau la controlul de supraveghere. Dacă un manager încearcă să încheie niște contracte în luna următoare, astfel încât profitul să sosească în același timp, și în acest scop întârzie plasarea unei comenzi, atunci un astfel de angajat ar putea foarte bine să înceteze să aducă beneficii companiei.

Criteriul 7. Abilitatea de a crea o pâlnie de oportunități

Într-adevăr, un specialist profesionist nu își amintește eșecurile. Pentru că își dă seama: eșecul azi nu înseamnă că același lucru se va întâmpla și mâine. Nu renunță, ci pur și simplu continuă să-și facă treaba și să caute noi clienți. Știe cum să creeze o pâlnie de oportunități dintr-un aflux de potențiali clienți și înțelege că acest lucru va da în cele din urmă rezultate - din 10 clienți, cel puțin 1 va încheia un acord.

Informații despre experți

Tatyana Modeeva, Director General al Acsour, Sankt Petersburg. Domeniul de activitate al Acsour include servicii de contabilitate, HR și salarizare, consultanță privind legislația fiscală și a muncii. Forma de organizare – SRL. Teritoriu: sediul central în Sankt Petersburg; filiale la Moscova, Arhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. Numărul de personal este de 165 de persoane. Cifra de afaceri anuală – 3 milioane de dolari SUA (în 2010). Clientii principali sunt GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Durata mandatului directorului general: din 2006

Dmitri Gordov, director executiv al Integra. Dmitri Gordov a absolvit Institutul de Energie din Moscova. A finalizat programul de MBA la Warwick Business School. Din 1997 până în 2010, a lucrat la reprezentanța IBM din Moscova în diferite poziții - de la un specialist în centru de formare până la director adjunct al departamentului de software. În 2010, a preluat funcția de director executiv la grupul de dezvoltare Integra. Se ocupă de probleme de guvernanță corporativă și dezvoltare.

« Integra» este un grup de dezvoltare format prin fuziunea mai multor companii diversificate pentru a implementa proiecte în domeniul dezvoltării imobiliare suburbane (în prezent în regiunile Moscova și Tula). Site oficial - www.integraestate.ru