Качество оказания медицинской помощи. Какие медорганизации могут не проводить независимую оценку качества оказания услуг Проверка качества оказания медицинских услуг

Одним из самых важных и основополагающих направлений развития в стране является вопрос здравоохранения. В рамках этого направления вопрос о предоставлении максимально качественной медицинской помощи населению решается на самом высоком уровне, являясь, по сути, важнейшей государственной задачей. Единственной недоработкой российского законодательства можно считать отсутствие как такового определения «качество медпомощи». Под этим понятием чаще всего подразумевается соответствие предоставляемой медицинской помощи установленным стандартам, российской и международной практике.

Специалистами «Межрегионального центра экспертизы и оценки» проводится оценка качества медицинских услуг, включающая:

установление факта врачебной ошибки;
оценку качества медицинской помощи;
оценку выбора методики лечения;
экспертиза медицинских услуг
оценку проведенной реабилитации, восстановления;
решение вопросов о возврате денежных средств за некачественное лечение.

Цель проведения судебной – выявить нарушения, приведшие к ненадлежащему оказанию медицинской помощи, повлекшие частичную или полную утрату здоровья, ухудшение общего самочувствия, обострение хронических заболеваний и т.п.

Цели экспертизы:

Оценка правильности манипуляций медицинского работника.
Оценка профуровня медработника или группы медиков, которые непосредственно принимали участие в диагностике, лечении пациента.

Цена экспертизы качества медицинской помощи

Accounts

Процедура и методы проведения независимой судебной экспертизы качества лечения

Экспертиза качества медицинских услуг – важный аспект в получении физическими лицами надлежащей, квалифицированной помощи со стороны врачебного персонала в частных медцентрах, государственных лечебных учреждениях здравоохранения. Ненадлежащее исполнение врачом своих непосредственных обязанностей является основанием для привлечения его к административной, дисциплинарной, гражданско-правовой, а также уголовной ответственности.

Врач независимо от квалификации и имеющейся категории, должен четко понимать и знать свои права и обязанности, а также права пациента. Иметь представление о том, что в случае ненадлежащего оказания помощи, а именно своих профессиональных обязанностей, пациент имеет полное право провести независимую медицинскую экспертизу врачебной ошибки , привлечь медработника к ответственности в рамках действующего административного, процессуального и уголовного законодательства.

Экспертиза качества медицинской помощи , проводимая на базе «Межрегионального центра экспертизы и оценки», наиболее сложная, ответственная, требующая от экспертов высокой квалификации и профессионализма процедура. В процессе проведения и сбора данных специалисту очень сложно выявить сам дефект оказания медпомощи, а также установить, насколько этот дефект повлиял на исход лечения заболевания. Благодаря высочайшей квалификации и многолетнему опыту работы эксперты МЦЭО дают грамотную и детальную правовую оценку возникшей между врачом и пациентом ситуации, определяют в заключении степень ответственности медицинского работника в отношении к пациенту, устанавливают полную или частичную вину, а также определяют меру ответственности, которая должна наступить как итог.

Независимая экспертиза качества медицинской помощи в Москве и Московской области

Экспертиза качества оказанной медицинской помощи в Москве
адрес телефон контакты независимый центр по экспертизе качества медицинских услуг МЦЭО
округа Москвы ВАО, ЦАО, САО, СВАО, ЮВАО, ЮАО, ЮЗАО, ЗАО, СЗАО
станции метро Электрозаводская, Семеновская, Преображенская Площадь,
Бауманская, Сокольники, Аэропорт, Динамо, Свиблово, Ботанический Сад,
Авиамоторная, Римская, Тульская, Университет, Киевская, Октябрьское Поле, Щукинская
Независимая судебная экспертиза качества мед помощи в Московской области, города Подмосковья Долгопрудный, Мытищи, Реутов, Люберцы, Видное, Одинцово, Красногорск, Химки
Экспертиза качества лечения в России, представительства в регионах Сочи, Геленджик, Новороссийск, Невинномысск, Черкесск, Владикавказ, Нальчик, Ставрополь.

Возможность проведения экспертизы врачебной ошибки позволяет минимизировать факты халатного отношения медицинского персонала к выполнению своих непосредственных (профессиональных) обязанностей, исключить ненадлежащее оказание помощи, применение нехарактерных для заболевания методик диагностики, профилактики, лечения и реабилитации.

Задачи экспертизы качества медицинских услуг, решаемые экспертами МЦЭО:

выявить факты нарушения при оказании экстренной, амбулаторной, стационарной медицинской помощи;

оценить своевременность оказываемой пациенту помощи;

установить, насколько правильно были выбраны методики лечения, реабилитации, диагностики, а также профилактики текущих и хронических заболеваний;

определить, был ли достигнут результат после проведенных лечебно-диагностических процедур.

Критерии проведения оценки качества медицинской помощи, на которые опираются специалисты МЦЭО

Критерии, используемые специалистами «Межрегионального центра экспертизы и оценки» должны быть:

Универсальными.
Объективными.
Соответствующими установленным стандартам (местного и федерального значения).
Доступными для использования.
Специфичными.

Помощь в решении вопросов по проведению экспертизы качества медицинской помощи.

На улучшение качества оказываемой населению медицинской помощи влияют:

мнения потребителей медуслуг;
результаты исследований, проводимых страховыми компаниями и экспертами. Именно эти два показателя зачастую ложатся в основу проведения экспертизы качества медицинской помощи .

Благодаря возможности провести независимую экспертизу медицинских услуг, пациенту будет проще доказать допущенные врачебные ошибки, отстоять свои права и законные интересы в судебном порядке. Особенно это важно, если медицинское учреждение, где наблюдалось физическое лицо, не приняло во внимание факт ненадлежащей работы медперсонала и отказалось вернуть деньги за некачественное лечение , в том числе материально компенсировать понесенные моральные издержки.

Ситдикова Л.Б., заведующая кафедрой гражданско-правовых дисциплин Московского института экономики, менеджмента и права.

В статье проводится анализ современных подходов авторов к критериям оценки качества медицинских услуг. Особое внимание уделяется вопросам объективных и субъективных критериев, исходя из общих и специфических характеристик медицинских услуг и правоотношений по их оказанию.

Ключевые слова: качество, медицинская услуга, объективные критерии качества, субъективные критерии качества.

Legal criteria of evaluation of quality of medical services

The article analyses contemporary approaches to criteria of evaluation of quality of medical services; the special attention is drawn to the issues of objective and subjective criteria coming from general and specific characteristics of medical services and legal relations of rendering thereof.

Key words: quality, medical service, objective criteria of quality, subjective criteria of quality.

В современных условиях особую значимость для правового регулирования медицинской деятельности представляют решение вопроса и установление в договоре оказания медицинских услуг требований о качестве. Общие нормативные требования к качеству содержатся в ст. 309 ГК РФ, которая предусматривает обязанность сторон по надлежащему исполнению обязательства в соответствии с его условиями и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. Таким образом, ГК РФ не предъявляет никаких специальных требований к субъектам, оказывающим услуги, и это ведет к неясности в определении качества услуг и ответственности исполнителя за некачественно оказанные услуги. Следует признать, что ученые не оставляют попытку разработать те или иные критерии оценки качества услуг.

Существующие в экономической литературе определения качества оказываемой услуги в большей степени ориентированы на материальные услуги, оценка свойств которых во многом совпадает с оценкой вещей и результатов работ. Если в договоре подряда необходимо достижение овеществленного результата, то для услуг наличие результата по общему правилу является факультативным и необязательным условием для надлежащего исполнения. Поэтому в отличие от оценки качества работ оценка качества услуг, в том числе и медицинских, является довольно сложной задачей.

Нормативное определение понятия качества услуги можно найти в ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94, где под качеством услуги понимается "совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя" <1>. Таким образом, критериями оценки качества медицинской услуги должны выступать различные характеристики услуги, соответствующие определенным требованиям.

<1> Постановление Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164 "Межгосударственный стандарт (ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94). "Услуги населению. Термины и определения".

Понятие "медицинская помощь надлежащего качества" раскрывается в нормативных документах Федерального фонда обязательного медицинского страхования (далее - ФФОМС). Так, например, в Методических рекомендациях, разработанных ФФОМС, дается следующее определение: "Медицинская помощь надлежащего качества (качественная медицинская помощь) - медицинская помощь, оказываемая медицинским работником, исключающая негативные последствия:

затрудняющие стабилизацию или увеличивающие риск прогрессирования имеющегося у пациента заболевания, повышающие риск возникновения нового патологического процесса;
приводящие к неоптимальному использованию ресурсов медицинского учреждения;
вызывающие неудовлетворенность пациента от его взаимодействия с медицинским учреждением" <2>.

<2> Приказ ФФОМС от 6 сентября 2000 г. N 73 "Об утверждении методических рекомендаций" (в ред. Приказа ФФОМС от 11.11.2002 N 54) // СПС "КонсультантПлюс". URL: http://base.consultant.ru (дата обращения - 20.11.2009).

Следует заметить, что ФФОМС выделяет ряд факторов, влияющих на качество оказания медицинских услуг. Несмотря на то что эти факторы отражают качество в системе ОМС, основная часть актуальна и для всей системы оказания медицинских услуг.

Вопросы качества оказания медицинской услуги, выработки эффективных методик ее оценки также рассматриваются и иностранными учеными. Так, Дуглас Дж. Ланска, Артур Дж. Харц отмечают, что "традиционно качество медицинской помощи оценивалось по трем общим направлениям: структуре, процессу и исходам. Структура включает характеристики средств оказания помощи, в том числе материальных ресурсов (например, приспособлений и оборудования), персонала (например, его численности, профессиональной пригодности и квалификации), а также организационные характеристики (например, методы возвращения расходов, система оценки работы врачей другими врачами). Под процессом подразумеваются характеристики предоставляемой помощи, в том числе ее обоснованность, адекватность объема, проявление компетенции в проведении методик лечения, согласованность действий и преемственность. Исход описывает результат оказанной помощи в отношении состояния здоровья пациента, включая изменения в его сознании и поведении, удовлетворенность больного врачебным и медсестринским обслуживанием, биологические изменения заболевания, осложнения лечения, заболеваемость и смертность" <3>.

<3> Дуглас Дж. Ланска, Артур Дж. Харц. Оценка качества медицинского обслуживания // Международный медицинский журнал. 1999. URL: http://medi.ru/img (дата обращения - 20.11.2009).

квалификацию врача и соблюдение им технологии диагностики и лечения;
риск для пациента от медицинского вмешательства;
наличие ресурсов и оптимальность их использования;
удовлетворенность пациента <4>.

<4> Голышев А.Я., Рожков Н.Н. Качество медицинской услуги // Менеджер здравоохранения. 2008. N 7. С. 42.

По мнению Ю. Андреева, качество медицинских услуг зависит в первую очередь от мастерства и профессионализма врача-исполнителя, медицинского персонала, от их добросовестности и умения, от наличия соответствующих современных медико-технических средств, от адекватных научно обоснованных приемов консультирования и лечения, от соблюдения врачами и медицинским персоналом этических норм, включая клятву, "от степени закрепления вопросов качества, мер ответственности за его несоблюдение на законодательном и договорном уровне" <5>.

<5> Андреев Ю. Платные медицинские услуги. Правовое регулирование и судебная практика. М., 2007. С. 127.

Изучение вопросов качества медицинских услуг свидетельствует, что это комплексный показатель, складывающийся из целого ряда отдельных факторов. В свою очередь, каждый из указанных факторов характеризуется целым комплексом единичных показателей. Наивысший уровень качества услуги в целом возможен, только если он удовлетворяет всем предъявляемым требованиям рассматриваемых факторов.

Анализ различных факторов, влияющих на качество оказания медицинской услуги, позволяет объединить их в две группы. Первая группа объединяет показатели, характеризующие медицинское учреждение, его кадровые, материальные и иные ресурсы. Однако, несмотря на всю их важность, данные показатели должны использоваться при комплексной оценке качества медицинских услуг, и при оценке качества конкретной медицинской услуги они должны носить больше информационный характер, чем оценочный. В противном случае возможна подмена понятий: вместо качества оказываемой услуги оцениваться будет соответствие установленным нормативам медицинского учреждения, которое эту услугу должно оказывать. В силу этого показатели, относящиеся ко второй группе факторов, являются наиболее важными для решения вопроса о разработке требований о качестве и их установления в договоре оказания медицинских услуг. К этим показателям следует отнести характеристики самой медицинской услуги и непосредственно результат ее оказания. Следует заметить, что оценка качества оказания медицинской услуги на основе второй группы факторов будет содержать в себе как субъективную составляющую (восприятие процесса оказания и результата услуги самим пациентом), так и объективную (квалификацию врача и соблюдение им технологии диагностики и лечения, результат оказанной медицинской услуги в отношении состояния здоровья пациента и т.д.).

Административный регламент по контролю соблюдения стандартов качества медицинской помощи, разработанный Минздравсоцразвития РФ, предусматривает как контроль за соблюдением стандартов медицинской помощи <6>, так и использование показателей качества медицинской помощи. При этом показатели качества медицинской помощи представляют собой количественные показатели, отражающие структуру, процесс или результат оказания медицинской помощи <7>.

<6> Перечень стандартов медицинской помощи больным при различных заболеваниях, а также их содержание на основе действующих приказов Минздравсоцразвития РФ представлен в информационном банке данных ЗАО "Юнико-94" // СПС "КонсультантПлюс". URL: http://base.consultant.ru (дата обращения - 20.11.2009).
<7> Приказ Минздравсоцразвития РФ от 31 декабря 2006 г. N 905 "Об утверждении Административного регламента Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по исполнению государственных функций по осуществлению контроля за соблюдением стандартов качества медицинской помощи" // Российская газета. 2007. 23 марта. N 60.

Анализ различных подходов к критериям качества медицинской услуги позволяет выделить пять основных ее составляющих элементов:

информационные показатели медицинской услуги - получение в доступной для пациента форме имеющейся информации о состоянии его здоровья, сведения о результатах обследования, наличия заболевания, его диагноз и прогноз, методы лечения и связанные с ними риски, возможные варианты медицинского вмешательства, их последствия и результаты проведенного лечения <8>;

<8> Данный критерий предусматривает выполнение врачом - медицинским учреждением требований ст. 31 "Право граждан на информацию о состоянии здоровья" Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан.

квалификационные требования к врачам - выполнение требований к профессиональной компетенции, объему знаний, практических умений и навыков врачей <9>;

<9> Данные требования конкретизированы в Приказе Минздрава СССР от 21 июля 1988 г. N 579 "Об утверждении квалификационных характеристик врачей-специалистов" (в ред. Приказа Минздрава РФ от 25.12.1997 N 380) // СПС "КонсультантПлюс". URL: http://base.consultant.ru (дата обращения - 20.11.2009); а также в Приказе Минздравсоцразвития РФ от 6 ноября 2009 г. N 869 "Об утверждении единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения" // СПС "КонсультантПлюс". URL: http://base.consultant.ru (дата обращения - 20.12.2009).

профессиональные качества врача - проявление компетенции в проведении методик лечения, согласованность действий и преемственность;
профессиональность оказания медицинской услуги - обоснованность, адекватность определения объема лечения, соблюдение технологии диагностики и лечения, получение положительного (ожидаемого) результата оказанной медицинской помощи в отношении состояния здоровья пациента;
качественные показатели самого процесса оказания услуги - удовлетворенность больного врачебным и медсестринским обслуживанием.

В судебной практике положительный результат как критерий качества медицинской услуги пока не получил особого признания. Тем не менее судебные решения уже встречаются.

Так, мировым судом был рассмотрен спор между гражданином Д., страдающим глухотой, и индивидуальным предпринимателем П., обязавшейся в течение 10 дней восстановить Д. слух до нормального уровня с помощью оригинальной методики. Однако нетрадиционное лечение не помогло: клиническое обследование гр. Д. до и после проведения лечения по оригинальной методике показало, что слух остался на прежнем уровне. Д. потребовал вернуть уплаченную за услугу сумму, поскольку не был достигнут обещанный результат. Суд взыскал с исполнителя сумму оплаты услуг со ссылкой на следующие обстоятельства:

по договору П. приняла на себя обязательство добиться определенного эффекта (одно из условий договора включало в себя указание на "ожидаемые результаты лечения, т.е. восстановление слуха до нормального");
в соответствии с п. 3 ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" если исполнитель при заключении договора был поставлен в известность о конкретных целях оказания услуги, то он обязан оказать услугу, пригодную для этих целей. Гражданин Д. поставил предпринимателя П. в известность о том, что ему необходимо улучшить слух в связи с особым характером работы;
в соответствии с положениями § 2 гл. 37 ГК РФ о бытовом подряде и ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель обязан предоставить потребителю достаточную и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. В судебном же следствии установлено, что предприниматель П. не ознакомила заказчика с медицинскими документами, описывающими методику проводимого лечения, используемые лекарственные препараты и др.

Такая мотивировка позволила суду применить положение п. 2 ст. 732 ГК РФ и ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" о том, что заказчик вправе требовать расторжения заключенного договора, а также возмещения убытков в случаях, когда вследствие неполноты или недостоверности полученной информации от исполнителя был заключен договор о выполнении услуги, не обладающей свойствами, которые имел в виду заказчик <10>.

<10> Данный пример из судебной практики содержится в работе: Кратенко М.В. Оценка качества услуг (медицинских, риэлторских и туристских) в судебной практике. См.: Услуги: проблемы правового регулирования и судебной практики: Сб. науч.-практ. ст. М., 2007. С. 154 - 155.

Если проанализировать рассматриваемое дело, то следует обратить внимание на две стороны вопроса. С одной стороны, суд подчеркнул, что исполнитель взял на себя обязательство достигнуть определенного результата, за что получил оплату, но не исполнил его. С другой стороны, обоснованием положительного решения суда явилась мотивировка о том, что заказчику не была предоставлена вся необходимая информация об услуге. В данном случае вышеприведенная законодательная презумпция не защищает услугополучателя, так как качество медицинской услуги, которое требует учета множества факторов, было определено только по одному из них - информационному обеспечению.

Медицинское учреждение обычно гарантирует только то качество услуги, которое она в состоянии обеспечить. В то же время пациент, обращаясь в медицинское учреждение, желает получить медицинскую услугу максимально возможного уровня качества. В этом смысле уже изначально в договоре оказания медицинских услуг заложена конфликтная ситуация, в случае возникновения которой ее разрешению должно способствовать максимально прописанное в договоре ожидаемое сторонами качество медицинской услуги. В этом случае неудовлетворенность пациента качеством медицинской услуги приобретает юридическое значение только в случае невыполнения условий договора. Выполнение всех условий договора будет означать, что услуга оказана качественно, независимо от того, остался пациент удовлетворенным или нет.

Однако возможность прописывания в договоре всех особенностей показателей качества, особенно при оказании сложных по своему содержанию медицинских услуг, довольно проблематична. Кроме того, потребитель медицинской услуги - пациент, как правило, не разбирается в тонкостях диагностического и лечебного процесса, что не позволяет ему вести квалифицированные переговоры с медицинской организацией.

Данную проблему предлагается решать путем введения понятия "цель использования услуги". Подобная цель может быть легко сформулирована потребителем медицинской услуги и подчиняет себе большое число профессиональных требований. В этом случае при оценке качества медицинской услуги пациент исходит из того, достигнута ее цель или нет, оставляя без внимания уровень лечебно-диагностических технологий и их ресурсное обеспечение. Следовательно, цель услуги должна быть сформулирована достаточно широко, включая, например, не только "удаление аппендикса" и "осуществление восстановительного лечения", но и такие параметры, как "минимизация болевых ощущений", "незаметность следов операции на коже", "комфортное пребывание в стационаре", "отсутствие послеоперационных осложнений", "применение определенных (конкретно указать) методов лечения, реабилитации" и т.д. <11>".

<11> Александрова О.Ю. и др. Качество медицинской помощи: правовая оценка // ГлавВрач. 2009. N 9. С. 63 - 72.

Определенную помощь в оценке спорной ситуации, возникшей между пациентом и медицинским учреждением, может оказать разработанный ФФОМС классификатор наиболее часто встречающихся нарушений, которые могут послужить поводом для обращения в суд за защитой. Данный классификатор представлен в Приказе ФФОМС от 11 октября 2002 г. N 48 <12>. В отношении некачественной медицинской услуги, в Приказе выделены следующие нарушения:

<12> Приказ ФФОМС "Об утверждении методических рекомендаций" от 11 октября 2002 г. N 48 // СПС "КонсультантПлюс". URL: http://base.consultant.ru (дата обращения - 25.12.2009).

а) поздняя диагностика и неоправданно затянувшийся диагностический процесс, повлекшие позднее начало патогенетической терапии и, как следствие, запоздалое излечение больного, что оказалось связанным с удлинением сроков физического и нравственного страдания пациента;

б) неправильная диагностика заболевания, повлекшая неадекватное лечение, удлинение сроков лечения, развитие возможных осложнений и, как следствие, причинение дополнительных физических и нравственных страданий, смерть;

в) ошибочный выбор способа хирургического вмешательства, вида медицинской процедуры или лекарственной терапии, повлекший утяжеление состояния больного, развитие осложнений, удлинение сроков лечения, возможную инвалидизацию, смерть;

г) ошибки при выполнении хирургических операций, медицинских процедур и медикаментозной терапии, повлекшие утяжеление состояния больного, развитие осложнений, удлинение сроков лечения, возможную инвалидизацию, смерть;

д) поздняя госпитализация, сопровождающаяся утяжелением состояния больного или пострадавшего и повлекшая дополнительные физические и нравственные страдания, смерть;

е) нарушение правил транспортировки пострадавшего или больного, приведшее к развитию острых осложнений, критического состояния здоровья, смерти;

ж) нарушение преемственности в лечении, выражающееся в неполучении информации о лечебно-диагностических мероприятиях, выполнявшихся на предыдущих этапах диагностики и лечения, вследствие которого ухудшается состояние здоровья пациента;

з) неоправданно ранняя выписка больного из стационара; преждевременное прекращение амбулаторного или стационарного лечения;

и) ошибки или небрежность при ведении медицинской документации, приводящие к ошибочной или поздней диагностике, нарушению преемственности в лечении, ошибочному врачебно-экспертному решению и, как следствие, к причинению пациенту морального вреда;

к) ненадлежащие санитарно-гигиенические условия, приводящие к ухудшению физического состояния здоровья, смерти;

л) грубое, бестактное, неуважительное, негуманное отношение медицинского персонала к человеку, обратившемуся в лечебно-профилактическое учреждение за медицинской помощью; к пациенту, находящемуся в стационаре в беспомощном состоянии; к больному, которому проводятся медицинские процедуры в порядке лечения или реабилитации.

Следует заметить, что решение вопросов некачественного оказания медицинских услуг, его оценка являются прерогативой экспертов. Только индивидуальное рассмотрение специалистами конкретных лечебно-диагностических мероприятий с учетом особенностей состояния больного, течения его заболевания и других имевших место факторов может быть основанием для выявления недостатков медицинской услуги. Поэтому оценка действий медицинских работников при оказании медицинской услуги как качественной или некачественной является прерогативой экспертов.

С точки зрения гражданского законодательства оценка медицинской помощи экспертом является оценкой на соответствие услуги требованиям, предъявляемым к подобным услугам или целям их обычного использования, и является важнейшим критерием оценки качества медицинской услуги. Такой критерий используется достаточно широко, поскольку нормативные требования относительно качества ряда видов медицинских услуг попросту отсутствуют, а в большинстве случаев детальная проработка условий каждого договора не осуществляется.

От уровня качества оказания медицинской помощи зависит успех каждой частной клиники в целом. Но необходимые для работы навыки сотрудников не сводятся только к медицине. Современный медик должен уметь взаимодействовать с пациентом при лечении, реагировать на его страхи и делать ход лечения как можно более понятным и комфортным. Вы уверены, что ваш врач так может?

Качество оказания медицинской помощи пациентам – классификация, специфика

Что такое медицинская услуга? По сути, это действие или комплекс действий, задача которых - профилактика заболеваний, их диагностика и лечение, которые проходят согласно определенному законом порядку, и у которых есть вполне конкретная стоимость. Классификация медицинских услуг разделяет их на несколько видов:

простые
сложные
комплексные.

Стандарты для качества оказания медицинской услуги строго контролируются государством, по сути, государство берет на себя ответственность за оценку их качества (приказ Минздрава No240 от 14.05.2015). Принят список критериев качества оказания медицинской услуги, основываясь на которые, хотя бы раз в течение года оценивается общественное мнение о качестве оказания медицинских услуг и работе медицинской организации:

До какой степени доступна предоставляемая информация о частной клинике или медицинской компании?
Всем ли доступно получение медицинских услуг?
Довольны ли пациенты условиями записи на получение услуг?
Высокий ли уровень у медицинского обслуживания и каково качество оказания медицинских услуг из ассортимента медорганизации?

Оценка качества оказания медицинских услуг обычно зависит от разных факторов. При оценке учитывается расположение самой клиники, наличие около нее парковки или остановки общественного транспорта. Рассматривается качество ремонта, наличие работающего, доступного и понятного сайта клиники, близость аптечных пунктов, наличие в клинике кофе-машин или аппаратов, и прочего.

Составляющие качества медицинской услуги – хорошо организованная медпомощь и клиентоориентированное сервисное обслуживание.

ВАЖНО!
Уровень качества оказания медицинской услуги - это аналог соотношения реального объема предоставленной медпомощи клиенту с чаяниями и ожиданиями самого клиента. При оценке рассматривается и достигнутый результат прошедшего лечения, и общение пациента с врачом, и интерьер, и условия обстановки непосредственно в клинике.

Особенности медицинских услуг

Периодически случаются и такие ситуации, при которых ожидания пациента не всегда совпадают с уровнем качества оказания медицинской помощи. Однако рассматривая такую ситуацию, помните и о том, что влияние предоставляемой услуги с учетом ее специфики всегда индивидуально – каждый пациент всегда воспринимает ее по-своему. Особенность медицинской услуги кроется в самой ее сущности: это не розничный товар, и врач не может показать процедуру пациенту, а затем ее собственно сделать. В зависимости от уровня болевого порога даже обычный укол пациент может воспринять по-разному.

Безусловно, любой медсотрудник без труда опишет влияние какого-либо медпрепарата на человека либо сможет описать процессы, происходящие при его действии. Особенность медицинских услуг состоит в том, что спрогнозировать, как именно этот препарат подействует именно на конкретного пациента, предугадать на самом деле сложно. Таким образом, характер предоставляемых медицинских услуг неоднороден и спрогнозировать его результаты в детальной точности с точки зрения клиента вряд ли возможно .

Пациент, получающий медицинскую помощь, обычно имеет некоторые общие представления о том, что входит в состав медицинской услуги, по поводу которой он обратился, и исходя из своих ощущений и соответствия своим ожиданиям и дает оценку качества оказания медицинских услуг, их результату или же степени полезности. Однако врач, в свою очередь, не всегда осознает, что становится лицом, отвечающим за качество оказания медицинской услуги , что за деньги пациента он обязан полностью удовлетворить его ожидания. К сожалению, оценка качества медицинской услуги, сформировавшаяся у пациента, и оценка качества той же услуги с точки зрения врачом далеко не всегда совпадают. Медработники в первую очередь ориентируются на профессионализм, достигнутый результат, уровень компетенции, безопасность и эффективность лечения. Но пациенты - на квалифицированность (с их точки зрения) оказания медпомощи и процессы, происходящие во время течения лечения.

В реальности одной из особенностей медицинских услуг оказывается, что пациенту почти невозможно определить уровень профессионализма специалиста, на консультацию к которому он обратился, но итоговая его оценка будет на деле формироваться от дальнейших изменений в состоянии здоровья пациента и от условий, получаемых им медуслуг.

Взаимодействие между врачами и пациентами непосредственно влияет на оценку качества оказания медицинской услуги. Например, если врач клиники поставил диагноз пришедшему к нему пациенту и, ничего ему после этого не поясняя, начал процесс лечения. Как показывает статистика, в этом случае высокая степень неудовлетворения качеством оказания медицинской услуги у пациента отмечается в половине случаев. Да, возможно, доктор не сделал никакой ошибки в выбранном им методе лечения, но в таком разрезе у пациента откровенно отсутствует ощущение его влияния на выбор оптимального способа лечения. И отсутствие влияния пациента на происходящее, то, что пациенту фактически не предоставляют выбора, порой напрямую сказывается на оценке труда врача. Это тоже относится к особенностям медицинских услуг.

Зачастую отрицательные отзывы о лечащем враче и негативные оценки качества оказания медицинских услуг возникают по той причине, что врачи используют специализированную, понятную только им терминологию. В итоге неясные слова пациентами иногда воспринимаются как попытка обмана со стороны медиков.

РЕКОМЕНДАЦИЯ!
Пациентам клиники важно, чтобы при лечении врач разъяснял конкретную необходимость проведения назначенной процедуры. Также важно, чтобы решение клиента играло главную роль. То есть, кроме профессионализма доктора, важно его умение строить процесс общения со своими пациентами.

Современный пациент рассматривает качество оказания медицинских услуг так же, как и качество услуги, получаемые им в прочих сферах. Он обращает внимание на:

договор
наличие гарантии качества
соблюдение его прав
собственную комфортность
четкость в описании услуг
акции клиники
скидки
дополнительные медицинские услуги.

Человеку важно осознавать, что медицинский персонал в нем действительно заинтересован. Обычно пациенты характеризуются высокой личной осведомленностью. Они могут благодаря интернет-ресурсам даже поставить себе самостоятельный диагноз, подобрать последующий потенциальный курс лечения, определиться с характеристиками требующегося им лечащего специалиста. Исходя из этого, интернет-репутация, да и просто репутация каждого врача частной клиники находится в зависимости от степени удовлетворенности пациента и его знакомых или родственников.

ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ

Александр Пихоцкий, к.м.н, руководитель направления контроля качества сети клиник «Альфа-Центр Здоровья »:

Качество оказания медицинских услуг оценивается надзорными и контролирующими органами в сфере здравоохранения.

Медицинская организация осуществляет внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с приказами Минздрава России, Росздравнадзора и Роспотребнадзора.

При оценке качества необходимо руководствоваться Приказом Минздрава России РФ от 10 мая 2017 г. № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи».

Контролерами качества медицинской помощи являются:

*Внешние*	*Внутренние*
Росздравнадзор	Заведующий отделением, заместитель главного врача по КЭР, Главный врач
Роспотребнадзор	Врач-эксперт клиники, менеджер по качеству
Минздрав региона	Руководитель направления контроля качества
Страховая компания	Медицинский директор
Прокуратура, СК, МВД	Врач-специалист по профилю - «второе мнение»
Судебные органы	Юридическая служба

Клинико-экспертная работа, врачебные комиссии, клинические разборы и конференции являются основой для управления качеством медицинской помощи – помогают врачам в своей профессиональной деятельности следовать стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, клиническим рекомендациям, оказывать медицинские услуги надлежащего уровня.

Ответственность за нарушения бывает административная, в ряде случаев уголовная, и, безусловно, возникают репутационные издержки для клиники и врача персонально.

Стремительная диджитализация современного общества, активный рост информирования населения о своих правах, а также судебная практика в сфере здравоохранения напрямую усиливают роль превентивных мероприятий менеджмента медицинской организации, направленных не только на пост-контроль, а прежде всего на управление процессом оказания медицинских услуг

Дополнительным инструментом контроля и оценки качества оказания медицинских услуг в «Альфа-Центр Здоровья» является автоматизированная проверка медицинской документации в 1С с присвоением баллов по результатам работы каждого врача и отделения в целом, позволяющая формировать рейтинг врача-специалиста, а также на основе объективных критериев выявлять и предупреждать «слабые» места в деятельности врачей и среднего медицинского персонала. Также в федеральной сети наших клиник работает институт ведущих специалистов по наиболее значимым профилям медицинской деятельности (акушерство и гинекология, стоматология, хирургия, онкология, оториноларингология, ультразвуковая диагностика).

Регулярное обучение врачей из разных городов присутствия сети «Альфа-Центр Здоровья» - вебинары, онлайн-курсы, размещаемые на внутреннем корпоративном портале информационные ресурсы (тесты, сложные клинические задачи), предоставление доступа к национальным и международным клиническим рекомендациям, онлайн-лекциям, выступлениям ведущих профессоров, привлечение ведущих спикеров для проведения мастер-классов – все это повышает общий уровень подготовки врачей, то есть напрямую влияет на качество оказания медицинских услуг.

Качество медицинской помощи формирует профессиональную среду и, в то же время, сама среда влияет на развитие и совершенствование медицинского производства, и качество оказываемых медицинских услуг.

Модернизация системы отечественного здравоохранения предполагает ее доступность, прозрачность, открытость для населения, улучшение качества предоставляемых услуг. Для отслеживания текущего состояния сферы активно внедряется практика не зависимой от чего-либо оценки. Общественный контроль дает возможность гражданам определить уровень обслуживания, выявить проблемы, имеющиеся в поликлиниках и больницах.

Так что из себя представляет независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями? Какими нормативными документами она установлена и регламентируется? Каковы порядок и правила ее проведения? Кто принимает участие в оценке и каковы критерии оценивания? Ответим на эти вопросы в данной статье.

Что такое независимая оценка качества?

Процесс независимой оценки качества (НОК) установлен на государственном уровне Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». Статья 79.1. содержит краткое описание данного вида контроля. Целью НОК признается получение сведений о предоставляемых услугах, проверка для повышения качества деятельности медицинских организаций. Непосредственно экспертиза ведущейся медицинской деятельности и ее уровня законом не ставится задачей проведения контроля. К критериям оценивания организации относятся:

Доступность сведений об учреждении;
Комфортность;
Время в очередях на какую-либо услугу;
Вежливое отношение к пациентам;
Квалификация работников;
Общая удовлетворенность обслуживанием.

Таким образом, целью НОК является информирование граждан о качестве оказания медицинских услуг соответствующими организациями, а также повышение качества деятельности таких организаций. НОК проводится в медорганизациях, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

Нормативно-правовое регулирование

Закрепление самого явления осуществлено в Федеральном законе №323, о чем уже упоминалось ранее. Министерство здравоохранения в 2014 издало приказ №787н, в котором утверждены показатели, позволяющие охарактеризовать критерии оценки деятельности медицинских организаций. В документе подробно расписан каждый из показателей и алгоритм его оценивания по пятибалльной шкале. Отдельные положения о НОК содержат в себе приказ Минздрава №269 от 28.04.2016 г. Методические указания по проведению отражены в акте Министерства от 14 мая 2015 г. №240. Присылаемые результаты оцениваются в соответствии с приказом министерства №197 того же года.

Порядок проведения НОК

Более сложный, но также доступный способ - это заполнение бланка анкеты в распечатанном виде и отправление ее в орган или его совет (отделение, комитет), ответственный на уровне субъекта за проведение независимой оценки качества предоставляемых услуг. Сделать это проще всего в самой медицинской организации. Поскольку деятельность по ведению гражданами общественного контроля конфиденциальна, то разглашение персональных данных заполнителя исключено.

Критерии оценивания

Общие критерии оценки, установленные федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативному правовому регулированию в сфере, здравоохранения, приведены в Приказе Минздрава №787н, опубликованном 28.11.2014 года. Именно в названном нормативном акте подробно расписывается порядок оценки каждого из представленных в таблице ниже критериев.

Таблица - Критерии оценки качества оказания медицинских услуг, установленные законодательством в 2014 г.

Критерий	Основные показатели
Открытый доступ к информации	Рейтинг в официальном реестре учреждений; Полнота сведений об организации на ее сайте; Наличие обратной связи на сайте; Процент удовлетворенных услугами
Комфортность, доступность	Доля лиц, получивших направление к врачу после первого же обращения; Время ожидания в днях с момента записи на прием; Доступность записи к специалисту в Интернете, по телефону и иными дистанционными способами; Процент оставшихся довольными условиями пребывания, в том числе среди лиц с инвалидностью
Время ожидания предоставления	Ожидание обследования со дня его назначения; Доля пациентов, принятых по времени записи; Доля потребителей, вовремя принятых на диагностику
Компетентность	Доля хороших отзывов по поводу вежливости работников; Процент оценивших компетентность медработников
Удовлетворенность предоставленными услугами	Доля удовлетворенных деятельностью организации; Процент готовых рекомендовать медицинское учреждение

Все эти критерии приведены для контроля в амбулаторных условиях. В целом, для стационара они практически идентичны. На

1. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности, а также экспертизы и контроля качества медицинской помощи.

2. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг, в том числе время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость работников медицинской организации; удовлетворенность условиями оказания услуг, а также доступность медицинских услуг для инвалидов.